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1、餐饮服务人员工作负荷分析 摘要：随着经济的高速发展，餐饮业也在快速发展。本文在对江苏省淮安市淮阴区和青浦区的餐饮业服务人员工作负荷实地走访、抽样调查、亲临实践的基础上，具体分析该地餐饮业服务人员工作负荷的基本情况、存在的问题及解决措施，基于此并提出改善该地餐饮业服务人员工作负荷的方针对策。关键词：淮安市；餐饮业服务人员；工作负荷Abstract: With the rapid development of economy, the catering industry is developing rapidly. Based on the work load of the catering se
2、rvice personnel ，in Huaiyin and Qingpu District of Huaian City, Jiangsu province ，field visits, sampling survey, visit practice, concrete analysis of the basic situation, the work load of the catering service personnel of the existing problems and countermeasures, and puts forward the countermeasure
3、s to improve the policy based on the workload of catering service personnel.Key words: Huaian city; catering service staff; work load目 录1 绪论. 2 文献综述. 3 研究设计.4 相关定义及调查现状.5 餐饮业服务人员的基本情况.5.1 餐饮业服务人员在餐饮业的工作年限.5.2 餐饮服务员的工资状况.5.3 餐饮服务员工资满意度.5.4 岔河镇农村居民外出旅游次数、全家收入情况.6 餐饮服务员工作负荷现状.6.1 餐饮服务员的休息状况.6.2 餐饮服务员的抽
4、调况.6.3 餐饮服务员的平均日工作时间.7 餐饮服务员工作中存在的问题.7.1劳动用工情况.7.2 休息少、平均日工作时间长、加班工资不到位.7.3 不签订劳动合同、不参保.7.4 管理不规范、规章制度不健全.8 缓解餐饮服务员工作负荷的对策.8.1相对提高工资、增加奖金、支付法定加班工资.8.2社会加大宣传力度、鼓励创先争优.8.3相对弹性工作制.结论.参考资料.致谢.问卷1、绪论近年来，随着中国经济的高速发展，餐饮业也在快速发展，餐饮服务人员愈加显得十分重要。国内外很多学者从餐饮服务人员的身心素质、能力、职业生活、美学修养、服务质量、发展空间和绩效等各个方面对进行了深入而细致地探讨。相对
5、，专家对餐饮服务人员的工作负荷分析的关注度远远不够，而工作负荷和员工的身心素质、工作情趣及服务质量等密切相关，故本文特从此角度展开话题。餐饮业属于第三产业，是劳动密集型产业。餐饮服务人员的工作是一线工作，主要是通过服务他人实现自己的人生价值。2、文献综述王文慧在酒店员工职业倦怠及其应对策略研究一文，基于酒店员工职业倦怠的现状、危害及其表现，从工作负荷、工作压力及社会支持等角度分析了酒店员工产生职业倦怠的成因，并针对此，提出了建设性策略。陈姗姗在酒店员工职业倦怠现象对策研究中指出，职业倦怠指个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭状态，文章从员工自身因素、酒店因素、工作负荷、薪水报酬、工作压力及社会
6、支持度等方面分析了形成酒店员工职业倦怠的原因，并从工作分析、薪酬待遇、公司激励、社会支持度、职业生涯规划和自我调适等方面探讨了酒店员工职业倦怠这一现象的应对策略。李磊在酒店业服务员工心理压力的来源及负面影响探讨一文中，企业必须高度重视员工的心理，尽最大努力减小一线员工的心理压力，实现和谐管理，促进企业发展。张焕在对当前我国餐饮业服务人员流失原因及对策分析中，指出，大多数饭店，员工年流动率超过了20%，然而超过30%的饭店也不在少数，有的饭店甚至高达40%。跳槽的员工多是工作在一线的员工，因为他们在饭店中的经济待遇最低，同时工作劳动强度又最大。针对饭店一线服务人员岗位工作时间长、劳动强度大的特点
7、，采取弹性工时制度，不仅给员工带来便利，也会提高其工作效率，员工也会因因自由支配时间而满意。张春晓和陈漫雪在餐饮业服务人员激励模式的研究中，基于波特和劳勒的综合激励模型对餐饮业服务人员进行研究，结合实际状况，得出适合其激励模式，提高其服务意识和质量，促进餐饮业的发展。杨娇在酒店业员工培训现状分析及对策中，认为员工培训是留住人才、提高工作效率和降低成本的最有效方式之一，员工培训的长远目标和最终目的就是提高企业的竞争力。王文锋在酒店大学生员工流失的影响及原因分析中，酒店社会福利保障体系不健全，业务波动性很大，酒店效益不好就会裁员。3、研究设计 本研究所采用的收集资料的方法主要是半结构式访谈法和问卷
8、调查法，主要是围绕江苏省淮安市的普通酒店、中高档酒店、酒吧、学校及其他公司餐厅服务人员而展开的，关于其性别、年龄、文化程度、服务的类别、薪酬、工作时限和年限等对受访者进行询问和调查，以此深入了解餐饮业服务人员工作负荷的状态、餐饮业存在的问题。同时，为了保证所收集资料的高质量性和完整性，在经过每位被访者同意后，采用了书面记录的方式保留其访谈资料。淮安位于江苏省中偏北，江淮平原东部。地处长三角洲地区，是连接苏南和苏北重要的中心城市，南京都市圈层的紧密圈层城市。坐落于古淮河与京杭大运河的交点处，是国家历史文化名城、中国优秀的旅游城市，淮扬菜的主要发源地之一。近年来，淮安餐饮业快速发展，餐饮服务人员的
9、需求不断增加，对其工作负荷的研究具有典型代表性。4、相关定义及调查现状本文的 餐饮业服务人员仅指一线的中西餐厅服务员、宴会服务人员、和传菜员。工作负荷，是指单位时间内人体承受的工作量，包括体力工作负荷和心理工作负荷两个方面（百度百科）。工作负荷引起工作压力，进而与工作倦怠和情绪衰竭高度相关，适当合理地工作负荷使工作效率增加，而过高的工作负荷可能对操作者的心理和生理健康造成负面影响。餐饮行业应关怀从业人员的工作负荷。研究淮安市餐饮业服务人员工作负荷的现状和实际情况，不仅可以理解淮安市餐饮服务人员的工作状况和其对餐饮业的看法，还可以从侧面看到餐饮业对淮安市发展的影响和餐饮服务人员的生活水平、政府对
10、餐饮行业的支持度。从淮安市下辖的淮阴区和青浦区中，随机抽选餐厅调查，本次共发放1000份问卷，有效收回889份，故问卷有效率为88.9% 。根据访谈的结果汇总出来的数据如下，对889位受访者的性别、年龄、文化水平、工作类型和婚姻状况组成的情况，见表1。在表1中，可以直观地看到，889位受访者中，女性餐饮服务人员共603人，占总受访人数的67.8%，男性共286人，占总人数的32.2%。这一定程度上反映了淮安市淮阴区餐饮业服务人员女性所占比重较大，而女性所能承受的工作负荷相对男性偏低。本次调查，90后在该地餐饮一线行业工作的比例占22.6%，青壮年是国家的强劲支柱，他们正处于人生中的黄金年龄，无
11、论是身体素质还是心理承受能力，都是人生中最佳阶段，而餐饮业垄断青壮年的优势并不明显；28周岁以上的中年占总受访者的73.6%，中年人多以成家，上有妻儿下有父母，工作压力较大，过重的工作负荷将引发其工作厌倦及情绪衰竭；本次调查中，18周岁以下的餐饮服务人员有34人，占总人数的3.8%，他们多是出来体验生活，因为尚未成年，身体和心理都尚未完全成熟，因此只能接受普通的较低的工作负荷。由此表知，餐饮服务人员的文化水平在小学及以下的有178人，占总人数的20%；文化水平是初中的有492人，占总人数的55.3%；高中和中专有136人，占比为15.3%；大专以上的有83人，占9%，足见餐饮服务人员的文化水平
12、多集中在初中及小学，文化水平的缺陷将导致他们对餐饮业的看法仅局限在服务他人以赚取工资的层面，无法认识到餐饮业和其他服务性行业一样，可以通过服务他人成就自己，实现自己的更好发展，无法引导自己将工作压力释放缓解，提高自己的工作效率。受访者中，中餐厅服务员工388人，占总人数的43.%；西餐厅服务员共267人，占30%；宴会服务员共121人，占13.6%；传菜员共113人，占12.7%。中餐厅服务员的工作相对西餐厅更繁忙，工作负荷更大，而星级酒店中的西餐厅服务员相对较轻松，主要是早中午的自助餐；宴会服务人员主要是节假日的婚庆喜宴等，传菜员的工作负荷相对以上人员更大，而工资却只高出一点点，有的餐饮业甚至和普通中西餐厅服务员没有差别。受访者中754人已婚，占84.8%；135人未婚，占15.2%，已婚人士工作压力大，所能承受的工作负荷相对未婚较低。表1：该地餐饮业受访者基本情况汇总 变量指标人数百分比合计性别男28632.2%889女60367.8%年龄18周岁343.8%88918-27周岁20122.6%28-50周岁43248.6%51周岁以上22225.0%文化水平 小学及以下178200%889初中49255.3%高中、中专13615.3%大专及以上839.0%
