《酒店前厅客房运行管理实务》课件

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1、酒店前厅客房运行酒店前厅客房运行 管理实务管理实务 第一章第一章 部门概述、宾客循环图与部门概述、宾客循环图与 客房产品客房产品 第一节第一节 饭店房务系统饭店房务系统 n n 饭店的房务系统饭店的房务系统 n n 指的是饭店内涉及到有关客房产品的生产、销指的是饭店内涉及到有关客房产品的生产、销 售的各个部门的组合。售的各个部门的组合。 n n 在房务系统中最主要的经营部门就是在房务系统中最主要的经营部门就是前厅前厅 部部和和客房部客房部。 一、客房产品的属性一、客房产品的属性 （一）客房产品的经营属性（一）客房产品的经营属性 1. 1. 客房产品的时间性客房产品的时间性 旅游者按照饭店所标示

2、旅游者按照饭店所标示 的房价所购买的只是以时间的房价所购买的只是以时间 为单位的客房的使用权，而为单位的客房的使用权，而 不是所有权。因此，旅游者不是所有权。因此，旅游者 只是在相应规定的时间内拥只是在相应规定的时间内拥 有对客房的使用权。有对客房的使用权。 （一）客房产品的经营属性（一）客房产品的经营属性 2. 2. 客房产品的随机性客房产品的随机性 不同客人的身份地位不同、不同客人的身份地位不同、 生活习惯相异、文化修养与个人生活习惯相异、文化修养与个人 爱好也各有差异，所以对客房服爱好也各有差异，所以对客房服 务的要求也是多方面的，这就使务的要求也是多方面的，这就使 客房部业务具有很强的

3、随机性和客房部业务具有很强的随机性和 差异性。差异性。 一、客房产品的属性一、客房产品的属性 （一）客房产品的经营属性（一）客房产品的经营属性 3. 3. 客房产品的私密性客房产品的私密性 客房是客人在饭店的私人领域，客房业务对 私密性的要求很高，服务人员未经客人同意不能随 意进入客房，要做到尽量少打扰客人；而且服务人 员在客房内不能随意移动、翻看客人物品，应尊重 客人的隐私权。 一、客房产品的属性一、客房产品的属性 （二）客房产品的物理属性（二）客房产品的物理属性 1. 1. 清洁清洁 窗明几净，地面、墙面无尘灰、无污垢；床 单、枕套要每日更换；地面、墙面清洁无污，卫 生洁具光亮洁净；马桶应

4、每日消毒，手巾、面巾 、浴巾等需每日更换。 一、客房产品的属性一、客房产品的属性 （二）客房产品的物理属性（二）客房产品的物理属性 2. 2. 美观美观 客房室内装饰布置雅致 和谐，家具讲究式样、风格 及色调，使住客有一赏心悦 目的住宿环境。 一、客房产品的属性一、客房产品的属性 （二）客房产品的物理属性（二）客房产品的物理属性 3. 3. 舒适舒适 客房内家具、用具、供应品齐全，使用 方便，并能为住客提供各种住处资料，如电话 使用方法，餐厅、商场营业情况介绍等；为住 客提供各种服务，如夜间服务、会客服务、留 言服务、代办服务等项目。 一、客房产品的属性一、客房产品的属性 （二）客房产品的物理

5、属性（二）客房产品的物理属性 4. 4. 安全安全 客房的设备装置应充分考虑客人的安全 因素，客房服务及管理上也应该保证客人人身 财物安全。如客房钥匙的控制、客房楼层走道 安全以及紧急事故预防及处理等。 一、客房产品的属性一、客房产品的属性 （一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作 1. 1. 销售客房销售客房 前厅客房销售的工作主要由订房推销、接待 有无预订的客人、办理入住登记和排房、确定房 价这四个方面组成。 客房销售是前厅部首要的功能。客房营业收 入是考核前厅部管理及运转好坏的重要依据之一 。同样，衡量一位总台服务人员的工作是否出色 ，往往也参考其客房推销的能力和实绩。 二、房务管理

6、的主要工作二、房务管理的主要工作 （一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作 2. 2. 提供信息提供信息 前厅服务人员应随时准备向客人提供他感兴 趣的资料，如餐饮活动（举行美食周、厨师长特 选等）的信息；还应向客人提供饭店所在地、所 在国的有关信息和指南等。 二、房务管理的主要工作二、房务管理的主要工作 （一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作 3. 3. 协调对客服务协调对客服务 前厅部服务人员应以优质服务来衔接饭店 前、后台之间及管理部门与客人之间的沟通联 络工作；应在客人与饭店各有关部门之间牵线 搭桥；根据客人的需求，发挥其信息的集散点 和总经理室的参谋部的作用。 二、房务管理的

7、主要工作二、房务管理的主要工作 （一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作 4. 4. 控制客房状况控制客房状况 控制客房状况是前厅部又一重要功能。这 项功能主要由两方面的工作组成： 一是协调客旁销售与客房管理； 二是在任何时候都正确地反映饭店客房的 销售状态。 二、房务管理的主要工作二、房务管理的主要工作 （一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作 5. 5. 提供各种前厅服务提供各种前厅服务 作为对客服务的集中场所，前厅部还是一 个直接向住店客人提供各类相关服务的前台服 务部门，如电话、商务、行李、接受投诉、邮 件、票务代办、钥匙收发、迎宾接站、物品转 交、留言问讯服务等。 二、房务管

8、理的主要工作二、房务管理的主要工作 （一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作 6. 6. 建立客账建立客账 建立客账的日的是记录和监视客人与饭店 之间的财务关系，以免饭店发生经济上的损失 。前厅部的职责是区别每位客人的情况，建立 正确的客账，提供客人以往消费和客人信用的 资料，以保持饭店良好的信誉及保证饭店应有 的经营效益。 二、房务管理的主要工作二、房务管理的主要工作 （一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作 7. 7. 结账离店结账离店 客人离店前，应核查其账单。客人要办理 离店手续时，应将账单交给客人，请客人检查 ；离店手续办理完毕，前台应按程序与有关部 门进行及时的沟通。 二、

9、房务管理的主要工作二、房务管理的主要工作 （一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作 8. 8. 建立客史档案建立客史档案 按客人姓名字母顺排列的客史档案记录了 饭店所需要的有关客人的主要资料。这些资料 是饭店给客人提供周到的、具有针对服务的 依据，同时也是饭店寻找客源、研究市场营销 的信息来源，所以必须坚持规范建档和保存制 度化两项原则。 二、房务管理的主要工作二、房务管理的主要工作 （一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作 9. 9. 辅助决策辅助决策 为了起到决策参谋的作用，前厅部应当将有 关市场调研、客情预测、预订接待情况、客史 资料等收存建档，以充分发挥这些原始资料 的作用，真

10、正使前厅部成为饭店收集、处理、 传递和储存信息的中心。 二、房务管理的主要工作二、房务管理的主要工作 （二）客房部的主要工作（二）客房部的主要工作 1. 1. 清洁保养清洁保养 清洁保养，即清除各种脏迹，保证环境及 物品的清洁卫生，它是饭店的基本职能。 2. 2. 对客服务对客服务 客房部为客人提供的服务有迎宾服务、洗 衣服务、房内小洒吧服务、托婴服务、擦鞋服 务、夜床服务等。 二、房务管理的主要工作二、房务管理的主要工作 （二）客房部的主要工作（二）客房部的主要工作 3. 3. 改善管理，提高效率，增收节支改善管理，提高效率，增收节支 客房管理者的职责从单一的清洁质量的管理 扩展到定岗定编、

11、参与招聘与培训、制订工作程 序、选择设备和用品及对费用进行控制等。 4. 4. 为其他部门提供服务为其他部门提供服务 诸如，为其他部门提供工作场所的清洁与保 养，布件的洗涤保管和缝补，制服的制作、洗涤 与更新以及花束、场景的布置等。 二、房务管理的主要工作二、房务管理的主要工作 （一）房务部门的组织原则（一）房务部门的组织原则 专职分工 统一指挥 高效能 （二）房务系统的一（二）房务系统的一 般机构般机构 一般饭店的房务系统结构 三、房务系统的主要组织机构三、房务系统的主要组织机构 小型饭店的房务系统结构小型饭店的房务系统结构 大型现代饭店的房务系统结构大型现代饭店的房务系统结构 （三）来自国

12、际品牌饭店的实际房务管理组织机构（三）来自国际品牌饭店的实际房务管理组织机构 表表 上海某国际品牌酒店房务部组成部门上海某国际品牌酒店房务部组成部门 三、房务系统的主要组织机构三、房务系统的主要组织机构 （四）前厅部的主要组织机构及其职能（四）前厅部的主要组织机构及其职能 小型饭店前厅部组织结构 三、房务系统的主要组织机构三、房务系统的主要组织机构 中型饭店前厅部组织机构中型饭店前厅部组织机构 大型饭店前厅部组织机构大型饭店前厅部组织机构 （四）前厅部的主要组织机构及其职能（四）前厅部的主要组织机构及其职能 1. 1. 客房预订处客房预订处 2. 2. 接待处接待处 3. 3. 问讯处问讯处

13、4. 4. 前厅收银处前厅收银处 5. 5. 大厅礼宾服务处大厅礼宾服务处 6. 6. 电话总机电话总机 7. 7. 商务中心商务中心 8. 8. 车队车队 9. 9. 大堂副理大堂副理/ /值班经理值班经理 三、房务系统的主要组织机构三、房务系统的主要组织机构 （五）客房部的组织机构及其职能（五）客房部的组织机构及其职能 三、房务系统的主要组织机构三、房务系统的主要组织机构 小型饭店客房部的小型饭店客房部的 组织机构组织机构 大中型饭店客房部的组织机构大中型饭店客房部的组织机构 （五）客房部的组织机构及其职能（五）客房部的组织机构及其职能 1. 1. 客房中心客房中心 2. 2. 客房楼层客

14、房楼层 3. 3. 公共区域公共区域 4. 4. 棉织品房棉织品房 5. 5. 洗衣场洗衣场 三、房务系统的主要组织机构三、房务系统的主要组织机构 三、房务系统的主要组织机构三、房务系统的主要组织机构 （六）高档饭店中的行政楼层（六）高档饭店中的行政楼层 提供的主要服务内容如下： （1）为VIP顾客提供入住登记及办理结账离店手续。 （2）提供礼宾司服务(Concierge Service)。 （3）为每天抵店的VIP顾客提供房间内入住登记服务 （In-room C/I Service）。 （4）提供各类会议服务。 （5）准备每天的餐饮服务。 （6）提供管家服务(Butler Service)。 第二节第二节 房务管理在饭店中的地房务管理在饭店中的地 位和作用位和作用 一、房务部的营业收入是饭店经营收入的一、房务部的营业收入是饭店经营收入的 主要来源主要来源 （一）房务部的营业收入占全饭店营业收入的比例高（一）房务部的营业收入占全饭店营业收入的比例高 通常情况下，一家饭店客房的营业收入一般要占 到饭店全部营业收入的40%60%；而餐饮部门的营业 收入所占的比例为30%多一些；电话、商务中心等饭店 其他部门经营收入所占的比例为10%左右。 （二）房务部的营业收入创利率高（二）房务部的营业收入