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1、 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)土 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问3722, 加入 必要时可将此文件解密成可编辑的doc或ppt格式 欧尚宜家居饰风尚馆营销指导手册目录第一章 欧尚宜家居饰风尚馆营运管理的目标和标准一、连锁专卖店营运与管理的具体目标二、连锁店营运与管理标准的制定三、连锁专卖与管理标准的展开与实施第二章 欧尚宜家居饰风尚馆店长的作业化管理一、店长的定义二、店长的主要工作职责与范围三、店长的资质要求四、专卖店店长的作业流程五、店长作业化管理的重点第三章 欧尚宜家居饰风尚馆的卖场布局一、连锁专卖店卖场布局的作用二、连锁专卖店的货架形
2、式三、连锁专卖店的统一货架布局四、专卖店的卖场布局第四章 欧尚宜家居饰风尚馆的商品陈列和维护一、连锁专卖店卖场内商品配置二、连锁专卖店商品陈列的主要要求三、连锁专卖店商品陈列的类型四、连锁专卖店商品陈列的维护第五章 欧尚宜家居饰风尚馆柜台销售作业管理一、顾客购物的心理过程二、营业员柜台接待顾客的步骤三、服务台作业管理第六章 欧尚宜家居饰风尚馆理货员作业管理一、连锁专卖店理货员的职业道德二、连锁专卖店理货员的主要工作职责三、连锁专卖店理货员的作业流程四、连锁专卖店理货员的作业要领五、卖场主要设备的使用与简易保养知识第七章 欧尚宜家居饰风尚馆收银员作业管理一、连锁专卖店收银员的主要工作职责二、连锁
3、专卖店收银员礼仪服务规定三、连锁专卖店收银作业流程四、连锁专卖店收银作业管理的重点五、营业收入管理六、收银错误的作业管理第八章 欧尚宜家居饰风尚馆进货和存货作业管理一、连锁专卖店进货作业管理二、连锁专卖店存货作业管理第九章 欧尚宜家居饰风尚馆促销活动的组织和实施一、促销对连锁专卖店营运的作用二、连锁专卖店卖场的促销方式三、连锁专卖店POP广告的使用第十章 欧尚宜家居饰风尚馆商品盘点作业管理一、连锁专卖店盘点作业的目的二、连锁专卖店盘点作业注意的事项三、连锁专卖店盘点制度四、连锁专卖店盘点作业的组织落实和责任区确定五、连锁专卖店盘点前的准备工作六、连锁专卖店盘点前的准备工作七、连锁专卖店盘点后的
4、处理工作第十一章 欧尚宜家居饰风尚馆防损作业管理一、连锁专卖店损耗产生的原因二、连锁专卖店损耗的防止三、连锁专卖店偷窃事件的防范与处理第十二章 欧尚宜家居饰风尚馆顾客投诉意见的处理方法一、顾客投诉意见的主要类型二、顾客意见的投诉方式三、顾客投诉意见的处理程序第十三章 欧尚宜家居饰风尚馆安全作业管理一、连锁专卖店安全作业管理的重要性二、连锁专卖店发生安全事故的主要原因三、建立安全管理小组四、安全管理作业五、安全管理项目第一章 欧尚宜家居饰风尚馆营运管理的目标和标准 欧尚宜家居饰风尚馆营运与管理是一个作业化管理过程。由于连锁经营各环节是专业化协作的分工，体现在各岗位上的作业过程是简单化和单纯化的，
5、犹如工业生产过程的上下道工序一样，单纯化的作业性配合较易产生分工所带来的商效率。欧尚宜家居饰风尚馆从工业生产中导入了专业化分工协作的经营方式，完全改变了传统零售业的工艺过程，使现代零售化的作业方式面貌一新。围绕着连锁经营这根规模发展轴的运转，管理标准对其的驱动具有核心的作用。而管理标准和管理活动本身就是维系连锁经营统一运作的根本，因此确立明确的管理目标与制定严格的科学管理标准是驱动欧尚宜家居饰风尚馆规模发展的核心。一、欧尚宜家居饰风尚馆营运与管理的具体目标欧尚宜家居饰风尚馆营运管理的要求，用一句话来概括，就是不折不扣、完整地把连锁总部的目标、计划和具体要求体现到日常的作业化管理中，实现连锁经营
6、的统一化。概括起来，专卖店营运与管理的目标就是以下两个方面：（一）实现销售的最大化只有尽可能地扩大销售额，才能实现门店的利润目标。销售的最大化并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达成的，而是必须通过正常的标准化营运作业来追求更高的销售额。（二）保证损耗的最小化严格控制专卖店各种环节的损耗费用，损耗的最小化可以说是提高经营绩效的一条捷径，同样成为门店营运与管理的主要目标。二、欧尚宜家居饰风尚馆营运与管理标准的制定连锁专卖店的营运必须在整体规划下明确进行专业化分工，在分工的基础上实施集中管理，以便使连锁店在激烈的竞争中能快速反应，领先于对手。（一）总部制定专卖店营运与管理标准由连锁专卖店总部统一
7、制定门店营运与管理标准，实质上连锁企业总部是决策中心，而专卖店则是作业现场。专卖店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现连锁的协调运作。因此，总部制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。（二）、制定专卖店管理标准的具体步骤连锁专卖店管理标准的具体内容，主要是制定专卖店工作人员上班的出勤计划，即根据平日、周日、节日，一天各时间段工作忙闲规模预测工作量，根据工作量大小安排具体人员的调配，从而有效地发挥每一个员工的能量，提高劳动生产率，充分体现严格科学的管理标准所带来的少投入、多产出的经济效益。有以下几个步骤：1、确定作业的
8、对象分工能否确定作业的对象分工，通常是比较关键性的工作。具体作业分工，包括把何种工作、多少工作量、在什么时间内安排给何人承担。2、确立标准化作业的程序连锁企业往往是劳动力密集业，专卖店作业人员流动率较高，如何区分作业内容管理，使专卖店作业不重复，并且能让新进员工能在最短时间内交接每一工作环节，十分重要。3、记录作业情况将确定的分工作业与标准化作业程序，用适当的时间，全面准确的记录不同岗位的工作运行情况，一定要确实根据每日的营运状况，一一加以记录。4、作业标准的制定标准化是连锁店成功经营的基础。通过数据采集与定性分析、现场作业研究，制定出既简便可行，又节省时间、金钱的标准化的作业规范。（三）制定
9、控制专卖店的制度与标准制定对专卖店营运质量考核的制度与标准，主要有以下几个方面：1、商品布局与陈列的控制专卖店的商品布局与陈列是根据总部的商品布局图与配置表来实施的，其中反映了连锁企业的商品经营策略思想与营业目标。如果总部所确定的商品布局与陈列被专卖店作了很大的变动，就无法实现连锁企业统一的营业目标。2、商品缺货率控制商品缺货率的控制主要是对主力商品缺货率的控制，缺货率控制在什么比例上，各连锁企业可自定，一般确定为2%是恰当的。缺货率控制的一个重要手段，是发生缺货断档一律不允许用其他商品来填补，宁可让其开“天窗”，以便分析原因和追查责任。3、单据控制单据的控制是为了控制违规签单、违规性保管、违
10、规性走单，保证货单一致的准确性，保证核算的准确性和供应商利益，同时也控制门店的舞弊现象。4、盘点控制盘点是最后检查连锁专卖店经营成果的控制手段。5、缺损率控制缺损率是失窃率和损耗率的统称，缺损率失去控制就会直接减少门店的盈利率水平。6、专卖店的服务质量直接关系到连锁企业的信誉和市场影响力，其控制的手段有两个方面：第一，增强服务意识，进行教育与培训，必须认识到教育是控制服务质量的重要手段；第二，实行明查和暗查相结合的控制方法。7、经营业绩控制对专卖店经营业绩的控制主要是按完成目标销售额，采取月销售额含工资与奖金的方法来控制。三、欧尚宜家居饰风尚馆营运与管理标准的展开与实施无严格的管理，再好的管理
11、标准也只是一纸空文。严格、科学地展开与实施管理标准，是连锁经营标准化管理的实质。管理的标准化与标准化管理是管理活动得以开展的两个方面，具体包括以下三个方面：（一）写营业手册欧尚宜家居饰风尚馆收银员每日的作业流程表（供参考）（营 业 前）收 银 台服 务 台1、清洁、整理收银作业区。包括：收银台、包装台收银柜台四周之地板、垃圾桶收银台前头柜2、整理、补充必备的物品购物袋（所有尺寸）、包装纸点钞油必要之各式记录本及表单胶带、胶台干净抹布笔、便条纸、剪刀订书机、订书针空白销售单3、备放在收银台之定额零用金。包括：各种币值的纸钞各种币值的硬币4、收银员服装仪容的检查。包括：制服是否整洁，且合乎规定是否
12、佩带工号卡发型、仪容是否清爽、整洁5、熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。6、早会礼仪训练1、 清洁、整理服务台。包括： 服务台收银台服务台四周之区域2、 整理、补充必备的物品。包括：购物袋（所有尺寸）、包装纸点钞油必要之各式记录本及表单胶带、胶台干净抹布笔、便条纸、剪刀订书机、订书针空白销售单3、备放在收银机之定额零用金。包括：各种币值的纸钞各种币值的硬币各种币值的硬币4、收银员服装仪容的检查。包括：制服是否整洁，且合乎规定是否佩带工号卡发型、仪容是否清爽、整洁5、熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。6、早会礼仪训练7、补充当期
13、之特价单、宣传单于服务台8、集备当日的广播内容稿。（二）营 业 中 收 银 台服 务 台1、 招呼顾客2、 为顾客做结帐服务3、 为顾客做商品入袋服务4、 特殊收银作业处理。包括：赠品兑换或赠送现金抵用券或折价券的折现折扣的处理5、 无顾客结帐时：整理及补充收银台各项必备物品。整理及补充收银台前头柜的商品兑换零钱擦拭收银柜台，整理环境6、 收银台之抽查作业7、 顾客作废票据的处理8、 中间收银款作业9、 保持收银台及周围环境的清洁10、协助、指导新人及兼职人员11、保持收银台及周围环境的清洁12、收银员交班结算作业13、单日营业总额结帐作业。来自http:/中国最大的资料库下载1、 招呼顾客2
14、、 贩卖服务台陈列之商品3、 为顾客做结帐服务4、 为顾客做商品入袋服务5、 特殊收银作业处理。包括：赠品兑换或赠送现金抵用券或折价券的折现折扣的处理6、 无顾客结帐时： 整理及补充收银台各项必备物品。整理及补充收银台前头柜的商品兑换零钱擦拭收银柜台，整理环境7、服务台之抽查作业8、顾客作废发票的处理9、保持服务台及周围环境的清洁10、中间收银款作业11、协助、指导新人及兼职人员12、顾客询问及及抱怨处理13、收银员交班结算作业14、单日营业总额结帐作业。15、换货、退货处理16、接听电话17、留意店内出入人员，注意收银台状况等。18、顾客遗忘或未带走物品处理19、发放店内的宣传单、特价单20、商品包装服务21资料回收单（三）结 束 营 业 后收 银 台服 务 台1、 整理作废发票。2、
