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1、21 职业道德 211 职业道德的基本内涵 职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工种以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为准则的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。职业道德有三方面的特征：一是范围上的有限性；二是内容上的稳定性和连续性；三是形式上的多样性。212 市场经济条件下职业道德的功能在市场经济条件下，职业道德具有促使人们的行为规范化以及提高企业竞争力的作用。213 职业道德是事业成功的前提职业道德是事业成功的重要前提，没有只业道德的人干不好任何工作。214 文明礼貌文明礼貌是从业人员的基本素质，文明礼貌指的是仪表端庄
2、、语言规范、举止得体、热情待人。仪表端庄的具体要求是着装朴素大方、鞋袜搭配合理、饰品和化妆要适当、面部、头发和手指要整洁、站姿端正。语言规范的具体要求是语感自然、语气亲切、语调柔和、语流适中、语言简练；要用尊称敬语；不用忌语，说好“三声”，即招呼声、询问声、道别声。举止得体的具体要求是态度恭敬、表情从容、形象庄重。待人热情的具体要求是微笑迎客、亲切友好、主动热情。215 爱岗敬业的具体要求爱岗敬业的具体要求是树立职业理想、强化职业责任、提高职业技能。216 诚实守信诚实守信是维持市场经济秩序的基本原则。从业人员诚实守信的具体要求是一要忠诚所属企业，诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约；二要维
3、护企业信誉，树立产品质量意识、重视服务质量；三要保守企业秘密。217 办事公道从业人员在进行职业活动时要做到坚持真理、公私分明、公平公正、光明磊落。办事公道的具体要求是按照原则办事、不徇私情、不计个人得失。218 勤劳节俭勤劳节俭是人的美德，它有利于为企业增产增效，有利于企业可持续发展。219 遵纪守法职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须共同遵守的行为准则，它包括劳动纪律、组织纪律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求，它具有明确的规定性和一定的强制性。2110 团结互助遵循团结互助的职业道德规范，必须做到平等待人、尊重他人
4、、顾全大局、互相学习、加强协作。2111 开拓创新创新是指人们为了发展的需要，运用已知的信息，不断突破常规，发现或产生某种新颖、独特的有社会价值或个人价值的新食物、新思想的活动。开拓创新的重要性主要体现在一下两个方面。开拓创新要做到一下两点。（1） 要有创造意识的科学的思考方法。创造意识要在竞争中培养，要敢于标新立，善于胆大设想。（2） 要有坚定的信心和一直。22 电子商务系统规划与建设相关知识221 项目需求分析本单元要求考生了解项目需要求分析的目的和内容，掌握项目需求分析的方法。2211 项目需求分析的目的企业开展电子商务需要投入大量的人力、物力和财力，有可能需要对现有的业务流程进行重组，
5、其根本和最终目的的是提高经济效益。不同的企业对电子商务的需求是不同的，同一企业在不同的发展阶段对电子商务的需求也不相同。电子商务项目需求分析就是通过需求调研，了解企业的内、外部环境和条件，分析企业存在的问题，发现电子商务带来的商机，掌握现阶段企业具有哪些电子商务需求，以便确定是否有必要开展电子商务，以及以什么方式开展电子商务。2212 项目需求分析的内容企业的电子商务需求，即可能来自于企业自身发展的需要，也可能是迫于竞争对手的压力，或二者兼而有之，通常可以从企业自身、目标市场和竞争对手三个方面来分析企业是否有开展电子商务的需求，存在哪些需求，需求的迫切性以及这些需求将给企业带来什么样的市场机会
6、和市场空间。2213 企业业务分析的方法所谓的企业业务分析，就是从企业自身业务角度分析电子商务的需求。企业分析可以从一下两方面着手。1 根据企业商务需求作为企业，电子商务需求可能来自管理、研发、生产、营销、服务的各个业务环节当中，因而可以从企业的产品和业务着手，首先了解企业有哪些业务，分析现有的业务流程和模式，发展企业运作中存在的问题，例如（1） 发生频率较高的窝工现象。（2） 某个环节总是搞不好，成为总体流程的瓶颈。（3） 操作复杂，容易出错。（4） 业务处理服务速度太慢，客户意见大。（5） 有些岗位的员工之间配合总是不太好。（6） 企业对员工的管理效果越来越弱。（7） 广告费用太大。（8）
7、 企业知名度不高等等。上述每一个问题都说明了企业存在开展电子商务的需要。如客户不知道企业的存在，就意味着可能有必要建立网站、扩大知名度。也可能需要建立一个客户邮件组发系统，并建立信息发布制度；广告费用太大，可能意味着需要改变宣传工具和信息发布模式，或者把传统媒体换成网络或者二者混合使用；对员工的管理效果减弱、有些岗位员工之间配合不好，可能意味着需要重组流程，或建立信息管理系统；服务速度慢，则非常需要实现电子化；操作复杂、容易出错，说明采用计算机管理可能更加有效；流程出现瓶颈或者经常出现窝工现象，可能意味着需要建立一个企业资源计划（ERP）系统。在了解企业运作中存在的问题后，还必须分析开展电子商
8、务是否能够解决这些问题，研究电子商务是否能够服务于企业进一步发展的战略，能否为企业产生信的商机，能否帮助企业提高生产自动化程度，能否讲这些问题进行仔细的调查和研究，就可以了解企业自身有哪些电子商务需求，掌握企业开展电子商务的必要性和迫切性。2根据产品特色或行业特点在企业生产经营的商品中，不同的商品对于消费者在选购和决定购买的行为上是有许别的。并不是所有的商品都适宜于网上销售，如高档品，消费者在选购时对于品牌、质量和生产者等因素十分关注；而且用品等较低价的消费品，消费者在选购时随意性就比较大。此外，对于通用性消费较强的商品和个性消费较强的商品，消费者在选购时购买行为也是不同的，目前，网上商品还是
9、倾向于标准化和通用性。因此，企业选择在网上开展业务时要考虑商品的这些特色，讲低档的通用性较强或标准化程度较高的商品作为网上销售的首选商品；而对于中高档品进行有选择地网上推广或者根据品牌知名度进行小部分试销。从行业来看，电子商务在不同行业的应用因各行各业的特点而呈现出差异性，电子商务最适用于数字化产品的行业，其中最成功的就是银行业，国内的银行基本上都是退出了网上银行服务，在降低成本的同时分流了业务压力，也方便了客户，有利于提高可会的忠诚度。2214 市场分析的方法所谓的事成分析，就是从企业服务对象的角度分析电子商务的需求。市场分析包括一下工作。（1） 根据企业提供的产品或服务内容确定目标市场的范
10、围。（2） 调查雨分析企业的目标客户，了解他们的特点及需求。网上的目标客户包括企业原有的客户群和网上新生的客户群，由于网上个体用户和企业用户的交易流程及购买行为差异较大，所以在进行目标客户分析时，要讲两者区别开来。如果企业的目标客户群是个体用户，那么在分析目标客户时一方面要考察企业原来产品或服务的主要客户是否属于喜爱新技术和经常上网的群体，他们受教育的程度与未来的购买趋向，已确定本企业电子商务的市场基础；另一方面要分析大多数网民网上购物的倾向、区域分布、未来的发展趋势与本企业产品或服务的接近程度，以确定电子商务能为企业带来多大的扩展空间。如果企业的目标客户群是企业用户，那么在分析目标客户时一方
11、面要了解原来企业客户的上网情况、网上交易的主要需求、企业员工的业务素质与文化程度，以及对新 术的接受能力，另一方面要分析企业上网的目的、所处的行业状况、区域分布等。实际操作时可使用一下集中方法分析目标客户的需求。（1） 分析企业原有客户资料并与中国互联网信息中心（CNNIC）所做的统计报告进行比较，以了解原来服务的客户上网和网上购物的情况，衡量电子商务的市场基础。（2） 定期跟踪与分析CNNIC的统计报告，以了解网民的变化情况与网上购物的发展趋势，来确定电子商务市场的发展空间。（3） 通过专门的咨询公司或自己进行实地调查研究以获取客户需求的第一手资料。（4） 利用ISP或有影响的行业网站进行网
12、上的调查与研究，了解客户的需求情况。2215 竞争对手分析的方法所谓竞争对手分析，就是从企业竞争对手的角度分析电子商务的需求，了解竞争对手电子商务的开展情况、运作效果，是否对本企业的业务构成威胁，是否已成为本企业开展电子商务的障碍，对其中效果良好的经验是否可以借鉴。竞争对手的调查与分析是需求分析不可缺少的重要内容。同传统的商务活动一样，竞争对手的产品与服务一直影响着企业的管理、生产与经营，甚至造成很大的威胁。尤其是竞争对手已经在网上开展了业务，那么竞争对手的经营状况对于一个新进入企业在行业竞争中的成败是至关重要的，竞争对手在网络营运方面的优势可能是在后来者进入的强大障碍。竞争对手分析包括一下工
13、作：（1）确认竞争对手。企业的网上竞争对手包括两种类型，一类是已经在网上开展了业务的企业原来的竞争对手，另一类是利用电子商务进入本行业的新竞争对手。由于网络的开放性和进入的成本较低，这些新生的电子商务企业的确认与分析有一定的难度，目前主要是利用搜索引擎或行业协会网站进行查找。（2）了解竞争对手电子商务的战略和所开展的主要网上业务。通过对竞争对手的网站进行全面的浏览、测试与研究，查找介绍竞争对手的相关资料，分析竞争对手的电子商务战略、网上市场定位以及在网上开展的主要业务。（3）研究竞争对手网站的设计结构与运行效果，主要包括竞争对手网站的功能和信息结构分析、竞争对手网站的设计风格评价、竞争对手提供
14、的产品种类与服务特色分析、竞争对手商务模式分析和业务流程分析、竞争对手网站的客户服务效率分析、竞争对手网站信息更新频率分析等内容。总之，竞争对手调查与分析的目的是了解原来的竞争对手是否已经开展电子商务，洞察已经在网上开展了业务的竞争对手的情况，分析竞争对手的优势和劣势，研究竞争对手电子商务运作的效果，一边制定本企业发展战略。222 项目可行性分析本单元要求考生了解项目可行性分析的目的，掌握项目可行行分析的方法。2221 项目可行性分析目的电子商务项目的可行性分析是由企业根据自身发展战略和所面临的外部环境，从技术、经济和业务实施等方面分析企业是否具备开展电子商务的资源和条件并进行综合评价，最终做
15、出该项目是否可以实施的结论。可行性研究的目的是为了减少投资失误。实现一个电子商务系统通常需要较长的开发周期和大量人力、物力支持，系统简称后还需要不断地维护和管理，所以在完成了项目的需求分析，确认企业有必要开展电子商务的前提下，还必须进行可行性分析，以确定现阶段项目的投资条件是否成熟，技术水平是否适宜，经济上投入产出是否合算，以及怎样可以规避风险、达到最佳效益，避免造成资金、人力和时间的浪费。对于商务网站建设项目来说，可行性分析组要包括技术可行性分析、经济可行性分析和业务实施可行性分析三个方面。2222 技术可行性分析的内容技术可行性分析是对电子商务网站构建与运行设计的硬件、软件及相关技术所进行的分析，并给出技术上是否可行的结论。1 技术成熟度和先进性分析信息技术的发展和各种新技术的不断地涌现，为电子商务提供了良好的应用平台。在甄选技术方案时、WWW技术、数据仓库和数据挖掘技术等，以确保采用技术的可行性以及日后网站运行的可靠性，同时还要考虑所采用的技术是否具有先进，以保证网站建成后的性能和应用周期。2应用支持度分析电子商务网站构建的目标决定了网站功能，不同的网站功能需求所要求的技术支持程度是不同的。例如企业建立网站的主要目的是宣传企业形象的产品，那么网站主要功能是发布和
