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1、客户关系发展三年规划 集团客户关系中心 2004 年 11 月 23 日 目 录 第一部分 外部和内部资源和环境分析（为什么做） 第一章世界级企业客户关系管理现状与发展 _4 第二章万科客户关系现状分析_6 1、万科客户关系的发展 _6 2、竞争对手客户关系管理分析_6 3、客户关系部门的组织和流程管理分析_8 4、管理人员及管理能力分析 _8 5、客户关系工作制度分析 _8 6、客户关系工作效果分析 _9 7、客户关系管理的信息整合分析_9 第三章万科客户关系需求及面临的挑战 _10 1、当万科销售 1000 亿时我们如何面对_10 2、有质量增长对客户关系工作提出了新的要求_10 3、客户
2、的需求 _10 4、管理层的需求_10 5、其他专业部门需求 _11 6、客户关系工作 SOWT 分析_11 第二部分 客户工作的意义与框架（做什么） 第四章实施客户关系工作的意义 _12 1、实施客户关系管理有利于建立以客户为中心的项目运作模式 _12 2、优良的客户关系有利于提高企业投资回报率_12 3、客户关系管理有利营造品牌的价值_13 4、客户服务成为企业有竞争力的区别工具 _14 5、管理客户关系有利于提高顾客的满意度和忠诚度 _14 6、实施客户关系有利于整合信息 _15 第五章客户关系工作的策略框架 _16 1、万科的客户关系管理定义_16 2、客户关系管理的宗旨 _17 3、
3、万科客户关系的愿景：_17 4、万科客户关系的框架与目标 _17 5、倡导服务文化_20 第三部分 客户工作实施的内容与步骤（如何做） 第六章构建产品的最后防线通过 BS提升投诉管理 _23 1、投诉是金重新认识投诉_23 2、万科应始终坚持成功投诉管理体系的原则 _26 3、万科投诉管理体系应规定的六项内容_27 4、万科投诉管理的策划与完善 _27 5、万科投诉管理体系概要说明 _28 6、万科投诉管理的主要流程、规范和操作指引_29 第七章客户细分下的全面服务策略与流程整合_31 1、提供有差异化的服务是万科客户关系的的重点_31 2、掌控客户资源，发掘客户价值 _31 3、重构客户关系
4、的流程与架构 _34 4、全面的品质服务_36 5、万科的服务标准_38 6、向产品线提供更多的客户需求 _38 7、满意服务全员做起 _39 8、客户关系成功与失败的经验谈 _40 第八章打造第五专业和组织_43 1、第五专业的概念_43 2、为何要构建第五专业 _43 3、第五专业的知识结构与技能要求 _45 4、客户服务人员应掌握的 23 种能力 _48 5、客户关系人员的岗位要求_49 6、客户关系人员的选聘 _49 7、建立万科客户关系培训体系 _50 8、客户关系人员的绩效管理_50 第九章信息与技术集成的客户关系管理 _52 1、通过信息技术提高客户关系管理效果_52 2、有关客户软件失败经验谈_53 3、万科客户信息系统功能说明 _54 4、下一步功能规划与完善_55 5、整合客户资源_55 第十章我们的行动计划 _56 1、倡导服务文化，建立客户关系系统的宗旨、远景和目标_56 2、打造第五专业_56 3、制
