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1、海尔集团顾客服务标准、服务规范 与增值服务 2008.7 目 录 一、服务标准 准时上门、限时完成、一次就好 二、增值服务 1+5成套增值服务 三、服务规范 1、12345服务规范 2、海尔服务“十要十不准” 服务标准篇 安装服务2小时以内完成 维修服务1小时以内完成 安装：人货同步到达、送货安装一次到位 维修：就是通过周密的预算做到上门后为用 户一次服务到位 准时上门、限时完成、一次就好 服务标准 准 时 上 门 限 时 完 成 一 次 就 好 按用户约定的时间上门 增值服务篇 1+5成套增值服务 增值服务 “1” 安装服务“一次就好” “5” 项组合增值服务 服务前为用户安全测电并提醒讲解
2、到位 A 安全测电服务 向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使 用，延 长产品寿命，降低能耗 B 讲解指导使用 在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产 品使用寿命，节约能源，健康使用 C 产品维护保养 不但服务好本产品，对用户家的其它海尔家电进行通检保养 D 一站式产品通检 服务完毕将服务现场清理干净 E 现场清理服务 服务规范篇 服务规范 一、12345服务规范 上门服务时出示“星级服务资格证” 服务前“安全测电”并提醒讲解到位 服务后清理现场到位 服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位 一证证件 二公开 三到位 12345服务 规范 公开一票到底的服务记录单,服务完毕后
3、请用户签署意见 公开出示海尔“统一收费标准” 四不准 五个一 不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要用户的礼品 递上一张名片 穿上一副鞋套 配备一块垫布 自带一块抹布 提供一站式产品通检服务 安装服务要致谢 维修服务要道歉 咨询服务要微笑 上门服务要准时 言谈举止要文明 服装鞋帽要整洁 解决问题要彻底 对待用户要真诚 工作作风要迅速 爱护企业要同心 十要十要 二、海尔服务“十要十不准” 服务规范 服务规范 十不准十不准 公共场所不准 大声喧哗信息传递不准 遗漏延误 车辆工具不准 乱停乱放 对待问题不准 推委扯皮 在用户家不准 随意乱动 工具携带不准 丢三落四 同事之间不准 嬉闹打骂 服务规范不准 执行有偏 预约咨询不准 含糊不清 上门服务不准 迟到拖延
