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1、DB37/T 1997.12019 11 D D 附 录 D （资料性附录） 客户服务要求 客户服务要求见表D.1。 表D.1 客户服务要求 服务项目 服务要求 接待、电话接听 1.使用文明礼貌用语，窗口人员宜使用普通话。 2.设立 24 小时服务电话。 诉求处理 咨询、建议 1.宜当场给予答复，当场无法回复的，可约定回复时间。 2.跟踪落实不能立即解答的问题，按约定时间回复客户。 报修 1.反馈相关部门处理，日常维修应按与客户约定的时间到达，紧急维修应在 30 分钟 内到达现场。 2.应跟进处理进度，必要时进行回访。 投诉 1.安抚客户情绪，详细了解投诉事由，能处理的应立即处理，不能立即解决
2、的，应 告知客户原因，并反馈相关部门处理。 2.跟进客户投诉处理进度，投诉处理完成后进行回访。 3.一般投诉宜在 24 小时内处理完成。 客户业务 办理 缴费服务 1.明确公示告知客户缴费标准和金额，并解答客户咨询和疑惑。 2.收到费用，应确认收费名目及金额。 3.按照实际金额给客户开具发票。 4.宜用信息化手段，提供便利的支付方式。 装修、业主卡/证、 钥匙委托等 1.核实办理业务的客户身份。 2.按工作流程办理，做好记录。 客户关系 管理 客户沟通 1.通过上门服务、客户接待、服务回访等方式识别客户需求。 2.利用网络、服务热线、微信公众号、APP 等方式构建与客户双向沟通的机制。 3.通
3、过客户座谈会、客户满意度调查、上门拜访、文化活动等形式增强客户关系。 客户走访 1.制定客户走访计划，提前与走访客户联系，约定时间、地点，并简要告知走访内 容。 2.按约定时间到达走访地点，向客户说明走访目的、内容，倾听客户意见与建议并 详实记录，能够解答的宜当面答复。 3.整理访问记录，协调有关部门解决客户提出的意见和建议，并及时反馈给客户。 文化活动组织 1.宜根据实际情况组织文化活动，制定文化活动实施方案，包括活动主题、时间、 地点等。 2.活动开始前，应按活动方案完成所需场地、物品及人员的准备。 3.活动结束后，征求客户对活动的意见及建议，对活动进行总结。 客户满意度调查 1.征询客户对物业服务的意见、建议，通过发放调查问卷、上门拜访、APP 等方式 2.或委托第三方机构开展满意度测评，对不满意事项进行分析、整改、回访。
