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1、. . . . .第7章 饭店全面质量管理 案例分析教学目标通过教学，使学生能够描述马尔科姆鲍德里奇国家质量奖的标准体系；概括里兹卡尔顿饭店公司为获得马尔科姆鲍德里奇国家质量奖进行了哪些工作；了解ISO9000质量标准体系的概况；阐述金马饭店为获得ISO9000质量认证所做的努力。教学重点饭店全面质量管理的含义和基本方法。教学难点让学生准确理解和掌握饭店全面质量管理的概念以及进行全面质量管理的方法。主要概念波多里奇国家质量奖核心价值；ISO9000/14000质量标准体系教学方法课堂讲授、要点讨论。7.1 波多里奇国家质量奖和里兹卡尔顿酒店管理公司马尔科姆波多里奇国家质量奖是美国商界的完美标准
2、，是成功管理公司的指南。里兹卡尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司，在马尔科姆波多里奇国家质量奖标准的指引下，里兹卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造，并于1992年和1999年两度获得该奖项。7.1.1波多里奇国家质量奖1、基本情况马尔科姆波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。该奖项是以美国原商业部部长Malcolm Baldrige命名的。波多里奇质量奖从1988年开始，分为企业（包括制造企业、服务企业和小型企业）、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据是“波多里奇优秀绩效评定准则”（Baldrige Criteria for Perfo
3、rmance Excellence）。2、核心价值和观念（1）有远见的领导 （2）以顾客为中心追求卓越（3）组织和个人的不断学习 （4）尊重员工和合作伙伴（5）快速反应 （6）关注未来（7）管理创新 （8）通过实际绩效进行管理（9）社会责任 （10）注重结果和创造的价值（11）系统观点3、框架和标准体系2007年波多里奇国家质量奖的标准由18个项目组成，各个项目均相互关联并注重结果，决定了组织的动作和结果。它们被划分成7大类：领导，战略规划，以顾客和市场为中心，测量、分析与知识管理，以人为本，过程管理和营业结果（如图7-1）。组织简介：环境、关系和挑战5以人这本2战略计划7营业结果1领导3 以
4、顾客和市场为中心6过程管理4测量、分析和知识管理图7-1 波多里奇国家质量奖优秀绩效标准框架：系统观点图-1波多里奇国家质量奖评选框架表7-1就是2007波多里奇国家质量奖的标准体系。表7-1 2007年波多里奇国家质量奖的标准 类 别分 值1.0领导120 1.1高级管理人员的领导70 1.2领导体系和社会责任502.0战略计划85 2.1战略发展40 2.2战略部署453.0以顾客和市场为中心85 3.1顾客和市场知识40 3.2顾客关系和满意度454.0测量、分析和知识管理90 4.1测量、分析和组织绩效改善45 4.2信息管理、信息技术和知识455.0以人为本85 4.1员工雇佣45
5、4.2员工环境406.0过程管理85 6.1工作体系设计35 6.2工作过程管理和改进507.0营业结果450 7.1产品和服务成果100 7.2以顾客为中心的成果70 7.3财务和市场成果70 7.4人力资源成果70 7.5过程有效性成果70 7.6领导结果70总 分1000资源来源：波多里奇国家质量奖2007年评奖标准。7.1.2里兹卡尔顿酒店管理公司全面质量管理1、里兹卡尔顿酒店管理公司概况里兹-卡尔顿公司也是美国服务行业唯一一个两度获得美国波多里奇国家质量奖的公司。里兹卡尔顿饭店公司在质量方面的努力目标是：永远不失去一个顾客。2、里兹卡尔顿酒店公司的全面质量管理 根据1992年里兹卡尔
6、顿酒店管理公司申请美国波多里奇国家质量奖的概要整理而得。 下面将按2007年波多里奇国家质量奖的7个方面分析里兹卡尔顿酒店公司是如何进行全面质量管理和改进的。1、领导在里兹卡尔顿酒店公司中，高级领导集团兼任高级质量委员会的成员。这些高级领导亲自制定了两个最初的质量策略，（1）新饭店启动的质量保证措施（2）建立里兹卡尔顿酒店公司金牌标准，包括三步服务法、公司座右铭、里兹卡尔顿酒店公司信条和里兹卡尔顿酒店公司基本要求。2、战略计划建立最佳过程的基准高级领导筹划指导委员会市场 顾客调研 里兹卡尔顿的宗旨 需求观念和方法形势分析：质量检查宏观环境预测、市场开发长期质量、营销和经营目标公司办公室 酒店
7、工作区计划组 供应商反馈和输入系统图7-2 里兹卡尔顿饭店公司长期战略计划模型3、以顾客和市场为中心里兹卡尔顿酒店公司评估客人满意度的主要方法是客人和旅行策划者满意度系统（图7-3）。每日质量报告事件报告客人的即时反应试验每日质量报告酒店和公司层对投诉的解决办法每天处理公司筹划指导委员会每季度检查一次季度绩效总结调查结果每季度分发的追踪调查表上的反馈意见对客人和策划者的反应客人的反馈取得的改进图7-3 里兹卡尔顿酒店公司的客人和旅行策划者满意度测量系统4、测量、分析和知识管理（1）里兹卡尔顿酒店公司广泛部署和应用各种信息系统收集和使用与顾客的反应和满意度有关的信息。（2）里兹卡尔顿酒店公司建立
8、的基准是饭店业的最佳实践和绩效。5、以人为本（1）酒店的人力资源部都与酒店的其他部门紧密配合，开发员工的潜能（2）采取“性格特征招聘法”（3）提高员工的参与性和授权意识（4）员工有很多机会可以得到褒奖（5）保护员工和客人的健康和安全6、过程管理里兹卡尔顿饭店公司的产品管理过程主要包括三个不可缺少的部分：（1）金字塔型互交小组（2）基本产品管理过程（3）区域产品管理过程。能够提高里兹卡尔顿饭店公司管理效率的几个方面包括：产品和服务设计方面供应商方面，针对某项活动，如会议和宴会等：服务的保障体系检查与服务质量改进（进行内外部检查）：7、经营结果里兹卡尔顿酒店公司将自己的质量水平与世界上最优秀的饭店
9、产品和服务进行比较，且非常重视质量的组织文化，还极大地改进了过程的测量标准。具体有：（1）顾客价值（2）过程再造（3）员工流动率（4）劳动生产率（5）自动化系统的运用（6）部门间合作（7）单位客房效益7.2 ISO9000质量标准和金马饭店7.2.1 ISO9000质量标准 1、基本情况2、ISO9000质量标准理念在ISO9000质量管理体系（2000年版）的质量管理标准中，始终贯穿着一些最基本、最通用的一般规律和原则，主要是以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方的互利关系，简称为“八项质量管理原则”。（1）以顾客为关注焦点（2）
10、领导作用（3）全员参与（4）过程方法（5）管理的系统方法（6）持续改进（7）基于事实的决策方法（8）与供方互利的关系3、ISO9000质量标准体系ISO9000质量标准是一个不断修订完善的标准，最新一版的标准发布于2000年。2000版ISO9000族国际标准的核心标准共有四个： ISO9001:2000质量管理体系基础和术语； ISO9001:2000质量管理体系要求；ISO9004:2000 质量管理体系业绩改进指南； ISO19011:2000质量和环境管理体系审核指南。ISO9001质量管理体系对组织的质量管理体系提出的各项要求如下：（1）质量管理体系 （2）管理职责 （3）资源管理
11、（4）产品实现 （5）测量分析和改进7.2.2金马饭店实施ISO9000质量标准1、金马饭店概况2、金马饭店导入ISO9000标准（1）取得共识 开展ISO认证工作对于饭店来说，既有利于加强饭店的质量管理，有利于保证宾客和社会所要求的质量，有利于饭店各层次人员素质的提高，也有利于树立饭店形象与国际接轨。 （2）正确处理实施ISO认证与星级标准的关系（3）确保ISO体系的贯彻实施 金马饭店经过几年的运转，已经制定了一套较为健全的并且符合国际标准的制度体系，这为ISO900014000的认证提供了良好的制度基础。饭店在原有制度的基础上参照ISO90042的要素要求编写出一套富有金马饭店特色、结构合
12、理、层次分明、可操作性强的管理体系文件。并进行多层次的磨合：体系与原有标准间的磨合 文件化记录体系的全面建立 开展质量活动拓展服务理念（4）重视环境因素提升环境意识（5）实施强有力的领导 本章小结全面质量管理是提高企业产品和服务质量的有效途径。本章选取了利用质量奖项和质量标准推进饭店全面质量管理的两个例子里兹卡尔顿酒店公司和金马饭店，分析它们如何建立健全质量体系来实践全面质量管理理念。马尔科姆鲍德里奇国家质量奖和ISO9000质量标准为企业建立质量体系提供了具体指导，并为企业实行对内、对外质量保证做出了明确规定。里兹卡尔顿酒店公司和金马饭店成功的全面质量管理改造有四个方面的共同点：高层管理者的表率和领导；以消费者为中心；企业主动寻求不断的和系统的改进；员工的参与和协作。 作业1、什么是饭店全面质量管理？2、饭店该如何开展全面质量管理活动？宁可累死在路上，也不能闲死在家里！宁可去碰壁，也不能面壁。是狼就要练好牙，是羊就要练好腿。什么是奋斗？奋斗就是每天很难，可一年一年却越来越容易。不奋斗就是每天都很容易，可一年一年越来越难。能干的人，不在情绪上计较，只在做事上认真；无能的人！不在做事上认真，只在情绪上计较。拼一个春夏秋冬！赢一个无悔人生！早安！献给所有努力的人.学习参考
