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1、总 序自从国外超市进入中国，零售行业在中国发生了历史性的变革，全国各种各样的超市、量贩店此起彼伏，超市越开越多，竞争越来越激烈。中国超市现在处于“春秋战国”时代，格局在重新划分，市场在重新组合。目前中国零售行业的现状是：零售行业发展的10年间，强者几乎都是外资的零售企业，中国本土的超市可以做大，却很难做强；本土超市需要迅速扩张，实行多店连锁经营，但店多后却面临失控的危险；有的实行“拿来主义”，照搬国外的模式，但拿来后并没有达到预期的效果；在某一个城市或区域做得好，离开特定的区域就达不到效果，甚至是离总部越远就越做不好。零售行业本不是高科技行业，难点和关键究竟在哪里？是业态的问题，资金的问题，经
2、验的问题，模式的问题，还是什么其他的问题？目前，针对零售行业这种现状，各家学派争鸣，各种药方流行，“灵丹”、“妙药”层出不穷。不难看出，零售行业的本质就是规模经营，无论是大店还是小店，只有连锁才可能形成规模，规模大就意味着门店多，门店多就不可能简单限定在某一个城市或某一个国家，势必要经历跨城市、跨区域甚至跨国度发展。家乐福（CAREFOUR）与沃尔玛（WAL-MART）购物广场 (SUPERCENTER)模式相似，麦德龙（METRO）和山姆会员店（SAM CLUB）形式类似，它们却都可以在全世界的范围内连锁发展。可见，业态和模式并不是解决连锁发展的根本，好比是一棵大树，业态和模式是地上的部分，
3、是叶子、鲜花和树干，但如果没有树根，这棵树就无法长期生存，如果根基强大，小树也可以发展成大树。连锁发展的根基是什么呢？是“系统”。系统的目的就是要实现统一的控管，任何一个强大的连锁企业都必须有一个强大的管理系统来支撑！这就是零售行业真正的心脏所在，关键所在。系统支持连锁，对所有的连锁企业都适合，只不过当今世界，零售业比其他任何一个行业的连锁规模都大，因此，它比任何一个连锁业态都更需要系统的建设。“系统化”的概念绝不是简单等同于电脑系统，它是一个管理的总体系，只有系统才能完成对连销营运的控制和管理，才能支持连锁的扩张和发展。零售企业如果只做或学做别人的业态和模式，不进行系统建设工程，则等同于无本
4、之木、无源之水。如何实现“统一的系统化”建设？我们看一看“麦当劳”。“麦当劳”可以在全世界任何一个地方为顾客提供同样的服务、环境甚至是食物，关键在于推行标准化的管理。“标准化”可以解决所有因地域不同、人种不同而引起的差异，只有标准化，才可能统一。因此“系统化”要靠标准来建立。所以你看到的是全世界的“麦当劳”，无论门店的面积大小和形状是多么的不同，但给顾客的感觉都是一样的，这就是标准化的威力！那么如何实现硬件和软件上的“标准化”？在机械设计中，我们知道所有厂家生产的螺钉、螺母规格都是统一的，不同厂家的商品可以互换，就是因为所有的生产厂家都按国家的设计标准来做。因此“标准化”是靠制度做出来的，是靠
5、“规范化”来实现的，规范的制定是“三化”理论的第一块基石，规范的执行是“三化”理论的第一基础实践。零售行业是“人”的行业，不是机械化的生产行业，规范与制度是唯一可以去约束和指导人的行为的手段。而培训和接受培训则是最佳和最快的规范化的途径。因此，在家乐福（CAREFOUR）的第一句名言是“接受培训和培训他人是您的首要职责和任务”。这也是本套丛书为什么全部阐述的是营运规范，为什么又将营运培训从人事培训中单独分离出来，并作为整个系统中一个重要的组成部分的原因所在。如果我们用“金字塔”比喻本篇提出“系统化、标准化、规范化”体系的建立，那么规范是建造金字塔的基石，标准是建造金字塔的工具，系统则是建造金字
6、塔的原理。综上所述，正是为了解决中国本土超市出现的问题，笔者经过长期的实践、研究、探索，提出只有走“系统化、标准化、规范化”模式，才有可能形成不断扩张的同时也能实现良性发展。整套丛书正是在这一中心思想的指导下完成的，不仅仅只提理论，并且以大型综合超市为例子，将如何在超市中实现“系统化、标准化、规范化”理念付诸实践。全套丛书不仅要教会读者收银怎么做，收货怎么做，门店怎么管理，更重要的是要体会到系统建立和规范执行的重要性。这好比是解数学题，不光解决4+3=3+4，而是阐述A+B=B+A的数学原理。书中以门店为例，完成了理论到实践的执行和转变，特别是对一些管理概念，全书用了具体例子来说明。如在商场里
7、如何体现“顾客是上帝”这个理念，在整套丛书十大分篇中都有对应的制度和规范来实现这一宗旨，如：“收银分篇”中是收银员是否向顾客问好或微笑？等等；“客户服务分篇”中是顾客的投诉圆满地解决了吗？等等；“培训分篇”中是顾客手中没有购物车，送给他了吗？顾客询问时，怎样回答？等等;“商品管理分篇”中是商品陈列是否使顾客容易看到？价格牌，顾客看得清楚吗？等等；“安全与损耗预防分篇”中是地板上有积水，有无及时处理以避免顾客滑倒？顾客在商场有不舒服时，怎样解决的呢？等等;“生鲜分篇”中是服务顾客的速度是否很快？顾客想尝尝商品，被许可吗？等等；任何一个零售企业，如果能在制度上去这样要求，顾客服务的水平还会不提高吗
8、？在全书写作过程中，笔者学习国外零售企业的先进管理理念并吸收其本土化的经验，结合实际，用十大分篇的流程规范来搭建大型超市“营运系统化、标准化、规范化”的构架，整个营运体系的设计清晰严谨，完整统一，概念、形式和内容尽量做到与国际化接轨。本套丛书不一定能解决所有的问题，但可以作为指导实践和解决实际问题的好参考。希望本书能够起到一个“抛砖引玉”的作用，让更多的有识之士来关注和研究中国的零售行业发展，在现代化超市经营的舞台上，有更多的新理论、新模式涌现，以提高整个零售行业的竞争力和管理水平，在WTO的时代，有能力和国际企业在市场中共同竞争、共同发展。目 录第一章 营运培训总论一、营运培训体系二、营运培
9、训目标第二章 营运培训的内容一、零售业类型的简介二、门店简介三、营运的基本操作概念和术语四、营运的基本操作图解五、营运部门培训内容清单第三章 员工岗位的工作描述一、收货文件审核员岗位职责二、收货验收员岗位职责三、收货退货员岗位职责四、叉车司机岗位职责五、楼面理货员岗位职责六、试衣间员工岗位职责七、家电提货员岗位职责八、生鲜计价员岗位职责九、生鲜员工通用岗位职责十、面包房理货员岗位职责十一、面包师岗位职责十二、裱花师岗位指责十三、蔬果理货员岗位职责十四、肉类理货员岗位职责十五、肉类分割师岗位职责十六、海鲜服务员岗位职责十七、海鲜养殖师岗位职责十八、熟食服务员岗位职责十九、熟食烧烤员/油炸员岗位职
10、责二十、熟食中餐师岗位职责二十一、生鲜仓库员岗位职责二十二、日配理货员岗位职责二十三、收银员岗位职责二十四、现金室员工岗位职责二十五、存包员岗位职责二十六、总服务台员工岗位职责二十七、赠品发放员工岗位职责二十八、退换货员工岗位职责二十九、团购员工岗位职责三十、迎宾员岗位职责三十一、广播员岗位职责三十二、推车员岗位职责三十三、安全员通用岗位职责第四章 管理岗位的工作描述一、店经理岗位职责二、副经理（助理经理）岗位职责三、干货食品楼面经理/百货楼面经理岗位职责四、生鲜楼面经理岗位职责五、收银/客服经理岗位职责六、安全经理岗位职责七、收货经理岗位职责八、夜间补货主管岗位职责九、干货食品主管/百货主管
11、岗位职责十、生鲜主管岗位职责十一、计算机中心主管岗位职责十二、收银主管岗位职责十三、现金市主管岗位职责十四、客服主管岗位职责十五、安全主管岗位职责十六、企划主管岗位职责附录一 楼面管理人员日常工作清单一、管理人员巡店用表商场值班经理每日工作流程二、管理人员巡店用表楼面经理每日工作流程三、管理人员巡店用表生鲜管理层每日检查事项四、管理人员巡店用表主管每日工作流程附录二 超市重要的管理规定一、 员工更衣管理规定 第一部分营运培训篇简 介从超级市场发展的历史及成功案例来看，超市的发展就是通过连锁经营达到规模效益。一个采购总部可以分管一定区域内的十几家甚至几十家的商品采购，但营运就不同，一家门店就必须
12、有一套营运班子。营运人员包括管理人员和员工的培训，就成为能否实现快速开店以及新店是否良性营运的先决条件。因此，建立一套快速、有效的营运培训体系是非常重要的。营运标准化、规范化、系统化体现于每一个门店的营运标准化、规范化、系统化，门店达到这一目标，是要通过营运管理人员经过营运培训后来实现的。因此，营运培训是营运标准化、规范化、系统化的源头和基石。简单是最高的原则，本着这个思路，本篇章用了大量的漫画式插图，生动、简练、一目了然地表达这一培训理念，建立了标准化的营运培训模式，同时将营运培训从广义的培训中分离出来，并入营运准化、规范化、系统化的体现中。营运培训不仅仅是传授一种专业的知识，更加认同的是一
13、种工作概念、工作目标、工作标准甚至是一种工作习惯，为营运团队的绩销实现奠定基础。本方案重点介绍营运培训，主要内容有营运培训体系的建立、营运；培训的内容以及门店所有营运人员（包括所有岗位管理层、员工的岗位职责等）。第一章营运培训总论一、营运培训总论零售业的员工培训是非常重要的工作，甚至是关乎企业生存发展的大事。由于众多外资零售公司看好中国市场，所以本土连锁零售企业必须要在全国范围内开众多分店，短时间内迅速扩张占领市场，靠我们的培训来。建立一套行之有效的快速培训体系，是解决这一难题的有效途径。(一)门店营运培训架构门店员工的培训架构 人力资源部 培训经理 - 安全部 计算机中心 培训教练 培训教练 培训教练 培训教练 安全培训 系统培训 岗位培训 基本培训 员 工门店员工培训体系的解释：人力资源部的培训经理全面负责、策划、协调、执行门店员工的培训工作。门店安全部的培训计划在人力资源部备案，通过培训经理进行统一组织安排培训，可以是安全部根据门店的具体情况组织安全培训，也可以按照营运部门的要求进行。培训经理统一管理全店各个部门的培训教练，培训教练则按“培训教练培训手册结合自己在本部门的实际工作经验，对接受培训的同事进行。门店促销员的培训架构 促销部 培训教练 - 安全部 促销组长 促销组长 促销组长 促销组长 安全培训
