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1、. . . . .职业与工作任务分析报告中等职业技术教育的专业设置顺应行业发展的需求，首先要对应企业的人才需求，通过为企业培养一大批高素质的人才，来达成企业拥有高素质骨干员工队伍，进而提升整个行业技术水平和层次。一、软件与信息服务专业岗位分析计算机软件与信息服务技术是信息化的核心，已渗透到当代社会的各个领域。计算机系统维护则是计算机技术应用与网络技术应用的保障。目前伴随着社会的发展，各行各业对信息化的需求发展迅速，无论企事业单位或是机关单位对计算机、网络的需求不断扩大，要求也不断提高。特别是近年来经济的快速发展，信息化程度越来越高，对IT人才需求量急剧扩大，专业知识要求也越来越精。计算机软件与
2、信息服务专业根据对人力人才需求形势的调研、分析，经过多方专家、学者、企业主管的论证，认为本专业毕业学生可从事的岗位有计算机动画制作，通信运营服务等就业形势好。具体就业职业群与岗位分析如下：主要岗位有计算机动画制作、呼叫中心工作。二、主要岗位工作任务及岗位能力要求（一）二维动画制作工作任务及岗位能力要求本专业主要面向动画、漫画制作等领域，培养具有良好的文化素质与职业道德，具有较高的审美素养与审美能力，具有扎实的美术、动画、计算机辅助设计等基础知识与技能，具备运用数码技术进行平面动画艺术设计、制作、编辑的能力，能够胜任动漫设计制作单位、影视广告公司以及出版、印刷等动漫生产制作领域的动漫艺术创意设计
3、与制作的中级实用型性人才。本专业的培养目标是：热爱动漫事业，具有良好的职业素养和扎实的专业基本功，面向动漫、影视、出版、IT等行业，掌握动漫设计的基本理论和实用技能，具有较强的创新意识和实践能力，能独立从事动画编导、美术设定、造型设计、场景设计、分镜设计、动画后期合成、影视动画制作等高素质技能应用性专门人才。毕业生的从业岗位有：1.动画动漫制作公司：在动画动漫制作公司从事二维动画的创意设计与制作。 2.广告公司：在广告公司从事广告动画、多媒体演示动画的创意设计与制作等。 3.影视制作公司：在影视制作公司从事影视动画创意、制作等工作。 4.网络公司：在网络公司制作网页美工及网页动画制作等工作。具
4、体岗位分析岗位名称工作条件工作任务员工前提条件原画师工作场所：办公室工作环境：基本舒适危险性：安全对动画的人物、场景、动作、道具等进行原画设定，基于剧本及导演的表现意图进行具体创意敢想敢画，酷爱动漫，思维活跃，有较强的绘画表现能力，对人物动作等把握较为准确，对平面设计软件应用熟练动画制作师清理线条及画原画的一些分格动画掌握二维动画相关软件，熟练掌握二维动画原理，对于动作的把握能力较强着色上色师给做好的原画作品和场景上颜色并做动画推拉、淡入淡出等处理对色彩感觉较好，熟悉色彩构成的相应知识，能熟练运用色彩语言特效合成师为动画视频的粗胚加入各种特效熟悉二维动画软件，熟悉特效合成的方法，熟练运用主流合
5、成软件及各种特效插件剪辑师对动画视频进行剪辑熟悉主流影片剪辑软件，清楚剪辑的原则和方法音效师为影片加入配音和效果音及背景音乐对音乐及声音有较深的认识，能运用主流合成软件合成音效输出人员将影片输出成各种所需的格式及对应的存储、传播媒体熟悉各种主流视频音频压缩解压技术，并掌握将影片输出到不同媒体所需的相关工具（二）呼叫中心工作任务及岗位能力要求呼叫服务业属于客户信息服务业，是现代服务业基础支撑行业之一。近来，随着现代服务业的发展和服务外包产业的成熟，以呼叫中心为标志的呼叫经济发展迅速，劳动密集型的特点使其具有强大的吸纳就业功能。呼叫中心的岗位有普通坐席员、基层管理人员（领班）、中层管理人员（部门经
6、理、培训师/咨询师、营销/数据分析）、高层管理人员（客服总监、总经理、技术总监）等，除了少数高级管理岗位，绝大多数岗位是职业院校毕业生能胜任的。1、呼叫中心座席员岗位能力要求基本信息职位名称座席员所属部门呼叫中心工作使命1.普通话标准，能正确把握语音语调，做到沟通时能脱口而出。2.提供优质的服务（业务咨询，业务查询，电话销售，服务投诉处理与转接）3.上岗检查话机并准登陆系统。严禁拨打私人电话及私自更改话机设置。4.各组准确记录各时段进线数量，分类整理离岗时上交。5.根据通话内容进行详细的填写工单，遵守销售规定，准确核实信息，生成订单，确保订单正确。6.认真做好产品的咨询和订购，珍惜每一个进线资
7、源，不断护大销售额。7.树立“客户至上，服务创新”的宗旨，严格执行销售剧本，态度热情和蔼，自觉维护公司形象。8.虚心听取客户反映的问题及工作中遇到的问题，并反馈给相关人员，准确为公司提供数据。9.按照客户要求合理答复客户。10.与客户交流时能抓住客户的心理，将产品或服务推销成功。11.离岗做到话机椅子归位，桌面保持清洁。12.服从工作安排和管理，积极完成公司下达的各项任务和指标。工作技能与能力组织、协调 、沟通能力强，具备较强的数据规划、整理、分析能力，能协助呼叫中心最高领导规划和开展各岗位数据规划、提供、分析、归纳等工作，熟练操作电脑及数据分析软件，懂数据统计分析。2、呼叫中心基层管理人员岗
8、位能力要求基本信息职位名称基层管理人员所属部门呼叫中心工作使命1.呼叫中心座席及设备需求协助规划及完成；2.业务系统实务需求规划及完成；3.业务数据提取的结构规划及支持规划；4.运营的数据支持工作规划；5.各岗位运营效果的数据评估；6.CRM基端的数据支持；7.系统维护；岗位职责职责一负责呼叫中心座席、线路扩容的协助规划及跟进；职责二呼叫中心各类业务系统实操功能的明确跟进和对实务需求的未来规划；职责三对呼叫中心各岗位的实现功能培训及操作培训，修正错误操作；职责四系统、IVR各类录音与交换对接动作的完成；职责五根据部门领导制定的目标要求规划目标评估数据来源及结构；职责六负责数据的提取，制作，公布
9、，调整及改善；职责七关注数据的可用性、实用性、准确性，及时修正以保证数据的需求；职责八与数据使用人良性沟通，确保保双方目标一致，使用得当，以提供运营支持为前提；工作技能与能力组织、协调 、沟通能力强，具备较强的数据规划、整理、分析能力，能协助呼叫中心最高领导规划和开展各岗位数据规划、提供、分析、归纳等工作，熟练操作电脑及数据分析软件，懂数据统计分析。3、呼叫中心质检、培训专员岗位能力要求基本信息职位名称质检、培训专员所属部门呼叫中心工作联系工作职责范围TSR、CSR直接下属及人数工作质检员、业务质检员工作使命1.监督并持续提升TSR服务质量；2.负责本录音质检工作的开展与实施；3.负责制订员工
10、服务质量的提升、销售转化率的达成、提升；4.销售技能话术及技巧的规划和培训；5.预测存在和潜在的问题，制订解决方案，以改善服务流程、思维方式、质检处理模式；6.评估员工的实际服务质量水平；7.对服务质量存在问题的员工及时进行纠正或辅导；8.做好员工服务质量改进与培训体系的衔接；9.汇总分析呼叫中心服务质量总体情况及潜在的问题，上报呼叫中心总监并设计解决方案；岗位职责职责一负责客户服务质量的监督和考核职责二对存在的问题进行纠正及辅导职责三定期主持录音分享会，在会上采取录音回放的形式，进行案例分析，并对疑难问题进行解答职责四不定期组织服务质量的专题培训职责五监督各组长的质检管理行为，监督组长与节目
11、现场的沟通交流实时行为；职责六负责与商企部、主持人话述口径的沟通、反馈；职责七培训方向的规划，改善，职责八培训团队的持续建设和对建设规划的完成；工作技能与能力组织、协调 、沟通能力强，具备丰富的客户案例分析经验和客户关怀服务经验，能协助呼叫中心最高领导规划和开展服务质量工作,熟练操作电脑,熟悉WORDEXCELVISIO等办公软件，懂数据统计分析。4、呼叫中心TSR主管/CSR主管岗位能力要求基本信息职位名称TSR主管/CSR主管所属部门呼叫中心工作联系工作职责范围TSR/CSR工作使命1.绩效：负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成团队及公司全面业绩目标为首要任务； 2.训练：提供培训需求，测评
12、培训实施效果，确保团队成员明确培训目标；3.管理：形成团队成员的工作一致性、大局观和良好工作态度（目前包括现场和班务）；4.辅导：负责达成下属工作秩序及有效的工作方式、方法；5.督导：负责督导下属的工作实施效果及行为，快速达成团队管理目标；6.会议：会议召集及主题和会议目标方向的确定；7.沟通：充分了解、修正下属状态，以达到沟通畅顺，气氛和谐；8.反馈：全面掌握责任范围内的业务类、工作类信息，向直属上级及时反馈，并推荐有关执行效率改进的方案；9.能力：持续加强营销及管理的专业知识与技能，以提升管理绩效；岗位职责职责一与直属上级的合谐沟通与配合；职责二负责运营整体目标在本职责范围内的分析、分解；
13、职责三制定工作方案及调整计划；职责四将调整内容及改进计划分解下达至下属组长，取得改进一致；职责五督促下属组长、组员对计划执行的有效性，修正执行进度及方向；职责六现场管理、协调；职责七负责销售、客服运营目标的达成；职责八培训信息的收集，反馈、沟通、培训效果的监督； 工作技能与能力组织、协调 、沟通能力强，具备丰富的呼叫中心/客服的管理能力，能协助呼叫中心最高领导规划和开展团队运营及管理工作，熟练操作电脑，熟悉办公软件，数据统计分析。5、呼叫中心TSR组员岗位能力要求基本信息职位名称TSR组员所属部门呼叫中心工作联系工作职责范围TSR直接上级直属主管直接下属及人数TSR组员工作使命1.绩效：负责销
14、售分解目标的实施及保证整体销售业绩的达成； 2.训练：现场监督培训效果，实务业务、技能培训的实施，效果及新培训要求的反馈；3.管理：形成组员工作及制度执行的一致性、大局观和良好工作态度（目前包括现场和班务）；4.辅导：负责形成组员秩序及有效的工作方式、方法完成现场支持；5.督导：负责督导组员的工作实施效果、行为、管理指标的快速修正，达成团队管理目标；6.会议：负责本组业务培训及工作失误分析会；7.沟通：充分了解、修正组员状态，以达到沟通畅顺，气氛和谐；8.反馈：全面掌握责任范围内的业务类、工作类信息，向直属上级及时反馈，并推荐有关执行效率改进的方案；9.能力：持续加强营销及管理的专业知识与技能，以提升管理绩效；岗位职责职责一与直属上级的合谐沟通与配合；职责二负责销售分解目标的组内细化实施方案；职责三现场管理及现场支持；职责四组员实务技能的督导、培训及实现；职责五组员心态培养、大局观、制度执行的行为修正；职责六组员需求的收集与反馈；职责七质检实际督导与反馈；职责八培训信息的收集，反馈、沟通、培训效果的监督；工作技能与能力组织、协调 、沟通能力较强，具备呼叫中心基层团队管理能力，能协助直属领导做好管理实施工作。基本的数据管理识别能力，座席维护能力，目标分析能力，写作能力，录单质检能力，熟练操作电脑。6、呼叫中心T
