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1、 河海大学文天学院课程设计 课程名称： 工程项目管理课程设计 题目：关于马鞍山市某小区已购买客 户的物管服务需求市场调查报告组 别: 组 员： 专业年级：09级工程管理专业 指导教师：简迎辉 刘博2012年6月7日目 录 一、物管服务需求市场调查计划书11、调查背景42、 调查目的43. 调查方法44. 调研步骤55、 问卷介绍56、 时间进度安排6二、 房地产市场调查报告书61、调查背景62、 调查目的73、 问卷发放情况74、 数据统计分析方法75、 数据处理过程85.1被调查者的基本情况85.1.1被调查者年龄分布85.1.2被调查者采取的付款方式：85.2问题选择情况:95.2.1物业
2、管理服务情况95.2.2绿色环境保护95.2.3小区卫生105.2.4安全管理115.2.5物员服务态度115.2.6维修质量125.2.7（非）机动车停靠管理125.2.8物业收费125.2.9抱怨投诉处理136、 调查结论147、 存在的不足14三、小组任务分配说明151、任务分配15四、小组成员个人小结16一、物管服务需求市场调查计划书1、调查背景 物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业，它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段，越来越凸现其重要性。伴随着我国经济社会和房地产市场的快速发展，物业管理逐渐成为房地产经营管理的重要组成部分，成为解决城乡就业、创
3、建平安社区的一支重要力量，成为实现以人为本、构建和谐社会的一个主要阵地。物业管理工作不仅能使物业保值增值，而且能为业主提供全天候的服务。尽管目前的物业管理还有许多不尽如人意的地方，甚至有一些尴尬无奈之处。随着房地产业竞争的不断升温，大部分开发商开始认识到，所开发的物业只有实施规范化的物业管理，为广大业主创造安居乐业的良好生活居住环境，才能树立良好的企业形象，增强市场竞争力，吸引更多的消费者。因此物业管理的地位和作用越来越引起房地产商和社会各界的重视。 如今，物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素。2、 调查目的 本次调查的主要目的是通过发放问卷深入调查物业管理服务对业主的影响，使得
4、（1）让居民和物业公司的信息更加及时的传递和共享。 （2）提高物业公司的服务水平，提升物业公司信益。 （3）随着全面推进小康社会的建设，为更好的把开发区建设成马鞍山市最佳人居生态社区，充分了解马鞍山市市民对物业管理消费的需求。 通过这次调查不仅能够锻炼我们的统计调查水平，提高自身能力，同时本课题紧密联系自身专业，对于我们来说是一次十分难得的学习机会。另外，此次的调查结果还可用于其他的相关学术研究，有很好的科研价值。3. 调查方法 -典型调研：将小区业主作为市场需求典型，将物业公司作为现有服务状态典型 -访谈调查法：收集口头资料，且可以记录访谈观察，具有直接性与灵活性。 -问卷调查法 设计相关调
5、查问卷，制定调查方案，包括调查的对象、调查的地点、组员的分配等。在附近社区进行相关的人员访问调查在发放调查问卷的过程中，并结合被调查者态度、回答问卷情况等，及时进行废卷的甄别。在调查问卷发放的同时，通过网络、统计年鉴等途径，进行二手资料的收集。结合访谈效果更佳4. 调研步骤小组采取自由组合的方式进行组合，确定了本小组成员为：吴蕴蕊，汪崑，张昊君，葛风伟，牧宁，段杰。 收集相关的信息资料由全体小组成员在互联网、数据库、报纸等上查找影响业主的物业管理服务的相关因素在学习过这些资料后，小组成员进行了讨论，最终得到理论框架。 设计调查问卷 a.根据调查目的，列出调查所需收集的信息 b.按照所需收集的信
6、息确定每个要提问的问题及其类型 c.按照问题的类型、难易程度，题型（单选填充，是非判断）安排询问问题的次序 d.试调查：选择一些被访者作调查问卷的初步测试，然后就个别谈话征求意见 e.按照测试结果，再对调查表作必须修改，最后得出正式调查问卷5、 问卷介绍 英译Questionnaire 即，为了搜集人们对某个特定问题的态度、价值观、观点或信念等信息而设计的一系列问题。 问卷可以是手写的，也可以是口头的，它们能将有关某个或某组题目的问题组合起来。 答案的构成也可以是完全随意的，以便被试回答时想些什么就写什么。它们的组合也可以更有组织，以使得被试在提供给他的若干可供选择的答案中挑一个（又是这也被称
7、为多项选择技术）。 答案可以直接了当，如果其意图非常明显；如果目的比较隐蔽，也可以迂回曲折，难以识别。 问卷应该是平衡的，以便他们就某个特定题目而要求被试划出的是与否能够均匀分布。 与此同时，设计问卷之际，问题的顺序也应有所变化，因为针对某个问题的遣词用句或者答案能够影响随后的回答。 另一个关键性的变量则涉及抽样的范围与代表性，因为所谓样本就是从广大的人口中筛选出有限而有代表性的个体。显然，如若样本太少，或在某些方面存在有偏差，那么任何基于这种样本并用于样本所代表的普遍人群之结论都被认为是大可怀疑之的。 in a word，如若问卷设计的不好，实施不当，比如没有提供不合作者的比例、提问组合的很
8、糟糕而且不必要的晦涩难解、回答问题的自由受到过多限制等等，那么就会出现许多不成功的情况。是失败的问卷。无法得到想要的“一线数据”。本次问卷是针对住宅区用户对物业管理服务的评价，指出物业管理在今后发展的不足和改进措施。 （1）由葛风伟、汪崑、张昊君根据主题的理论框架共同设计调查问卷 （2）由本小组成员一起开会给出建议，由吴蕴蕊负责制作完成调查计划书 （3）在老师的指导下完成调查计划和调查问卷的最终修改。 （4）小组成员将调查问卷交付印刷。6、 时间进度安排第一天：布置任务，小组划分及小组内部成员承担任务的确定，小组实施计划的编制，资料收集；第二天：前期工作开展；第三天：报告撰写；第四天：报告撰写
9、；第五天：成果整理；第六天：按小组答辩，成果提交。2、 房地产市场调查报告书1、调查背景 物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业，它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段，越来越凸现其重要性。伴随着我国经济社会和房地产市场的快速发展，物业管理逐渐成为房地产经营管理的重要组成部分，成为解决城乡就业、创建平安社区的一支重要力量，成为实现以人为本、构建和谐社会的一个主要阵地。物业管理工作不仅能使物业保值增值，而且能为业主提供全天候的服务。尽管目前的物业管理还有许多不尽如人意的地方，甚至有一些尴尬无奈之处，但通过努力，物业管理必定会成为一个可持续健康发展的朝阳产业。另外
10、，物管在计划生育、人口普查、暂住人口管理、社会治安综合治理等方面，都起了积极的作用。随着房地产业竞争的不断升温，大部分开发商开始认识到，所开发的物业只有实施规范化的物业管理，为广大业主创造安居乐业的良好生活居住环境，才能树立良好的企业形象，增强市场竞争力，吸引更多的消费者。因此物业管理的地位和作用越来越引起房地产商和社会各界的重视。 如今，物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素。2、 调查目的 实践证明，客户满意度调查是业主对物业管理服务管理问题的满意度的晴雨表。我们在调查的过程中可以了解业主的想法，发现业主的潜在要求，明确业主的需要、需求与期望，从而找出让业主不满的原因，诊断出物业
11、部门潜在的问题。有利于： （1）让居民和物业公司的信息更加及时的传递和共享。 （2）提高物业公司的服务水平，提升物业公司信益。 （3）随着全面推进小康社会的建设，为更好的把开发区建设成马鞍山市最佳人居生态社区，充分了解马鞍山市市民对物业管理消费的需求。 通过这次调查不仅能够锻炼我们的统计调查水平，提高自身能力，同时本课题紧密联系自身专业，对于我们来说是一次十分难得的学习机会。另外，此次的调查结果还可用于其他的相关学术研究，有很好的科研价值。3、 问卷发放情况 外出调查两人一组，一共3组，分别在慈湖河小区、江东小区、翠岛花庭和瑞祥小区进行问卷发放。每人发放问卷至少50份。在发放调查问卷的过程中，
12、并结合被调查者态度、回答问卷情况等，及时进行废卷的甄别（大概还有30几张废卷）。4、 数据统计分析方法通过EXCEL求和统计，然后对每一题做出相应的图表分析，依据各题所需反应情况，给出百分比、数值等。5、 数据处理过程 在EXCEL中，输入调查问卷的序号，横向输入的项目就是各个层次。即是很不满意,不满意,基本满意,满意,很满意。然后如果某个问卷的调查结果是满意，需在满意下面输入2（其他的依次为1、2、3、4、5）其他空上，最后分别按列将各个层次下面的全拖中并向下多托一个，便可在最下面的单元格里得到该问题选某个层次的人数，也就是所有选某个层次的和，计算比例的时候就拿这个数除去调查问卷的总序号即可
13、得到统计结果。多个问题分别建立多个excel进行统计，最后汇总。 5.1被调查者的基本情况 5.1.1被调查者年龄分布1、20-30岁 2、30-40岁 3、40-50岁 4、50岁以上 通过以上图表得知，50岁以上的人群占我们调查对象的很大比例，约43%。 5.1.2被调查者采取的付款方式： 以上图表可得知，很大一部分被调查者是公积金或商业和公积金组合贷款，具有挺高受欢迎程度，换句话说，大部分人会选择来积金或商业和公积金组合贷款的方式。 5.2问题选择情况: 5.2.1物业管理服务情况 1、很满意 2、满意 3、基本满意 4、不满意 5、很不满意 通过以上图表得知，不满意的占我们调查对象的6
14、9.3%，很大比重。5.2.2绿色环境保护 1、很满意 2、满意 3、基本满意 4、不满意 5、很不满意 从饼状图上看，大部分业主对小区的绿色环境保护是持平的。 小区绿色要搞好啊！5.2.3小区卫生 1、很满意 2、满意 3、基本满意 4、不满意 5、很不满意 从饼状图上看，大部分业主对小区的小区卫生是基本满意的。 说明公民的公共卫生意识还行。 5.2.4安全管理 1、很满意 2、满意 3、基本满意 4、不满意 5、很不满意 从饼状图上看，大部分业主对小区的安全管理是基本满意的，约占54%。 当前社会治安基本安全。 5.2.5物员服务态度 1、很满意 2、满意 3、基本满意 4、不满意 5、很不满意 从柱状图上看，大部分业主对小区的物员服务态度是基本满意的。 5.2.6维修质量
