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1、word格式IT部运营管理工作流程Contents目录IT信息系统运行维护管理7IT运维管理简述7IT服务中心管理平台:8事故管理9问题管理9配置管理10变更管理10发布管理11可用性管理11能力管理11服务水平管理12例常报告管理12例常报告管理12提醒管理12维护工作管理12运维工作自动化管理12IT信息系统服务框架流程14电脑申请及采购日常工作流程15电脑申请及采购流程图解：15电脑采购流程描述：16电脑集中采购申请表：17电脑集团月度报表格式：18电脑集团月报表说明：18IT设备维修工作流程19IT信息设备维修流程图解19IT信息设备维修流程描述20IT设备维修申请表21IT设备报废工
2、作流程22IT信息设备报废流程图解22IT信息设备报废流程描述：23IT信息设备报废申请表24IT信息设备转移/调拔/借用工作流程25IT信息设备转移流程图解25IT信息设备转移流程描述：26IT信息设备转移调拔借用申请表：26权限管理工作流程27上网开通/USB开通/MSN开通/QQ开通/CD开通/RM开通流程27计算机功能申请流程描述：28计算机功能申请表：28邮箱申请工作流程29邮箱申请流程29邮箱申请说明：30邮箱申请表：30数据备份流程31数据备份流程图解31数据备份业务描述31数据备份申请申请表32信息系统账户信息申请工作流程33信息系统机账户申请流程33信息系统账户申请流程说明：
3、33信息系统账户申请表：34办公人员离职信息系统注消流程35办公人员信息系统注消流程描述：36办公人员信息系统注消确认表：36系统开发工作流程-需求申报流程38需求申报流程图解38需求申报流程描述39功能及报表需求申请表40调研分析流程图解41调研分析流程说明41调研分析报告格式41系统开发工作流程-开发流程42需求开发流程图解42需求开发流程说明42系统开发工作流程-测试流程43应用测试及验收流程图解43应用测试及验收流程说明44应用测试及验收报告格式44IT信息系统实施工作流程-项目前期规划45IT项目确立流程图解45项目确立流程描述46项目可行性研究报告46项目组职责和任务明细47项目启
4、动会议47项目会议记录47实施工作日志及周工作计划报告48项目主计划49IT信息系统实施工作流程-项目方案设计50信息系统安装调试50关键用户培训50项目调研方案确立流程50IT信息系统实施工作流程-项目系统准备51基础档案数据准备51方案测试及验收51操作手册编写51系统运行制度建立51正式环境系统配置51用户最终培训及考核51IT信息系统实施工作流程-项目系统初始化53基础档案数据导入53动态数据档案准备及导入53系统上线运行53IT信息系统实施工作流程-项目验收54项目初期辅导54项目总结分析54项目验收54IT信息系统培训管理55培训管理理念流程图解55培训管理理念流程说明55培训管理
5、工作流程56培训需求分析重要性57培训需求调研57培训计划制定58培训过程管理58培训工作的制约点58附表一：信息系统安装确认报告59安装过程描述59产品交接清单59产品安装记录59系统环境记录单59产品基本功能测试记录61附表二 培训计划报告62培训目标62学员应该参加的课程62学员应具备的能力62培训教师介绍62具体安排63其他要求63附表三 培训考核总结报告模板64培训总体说明64考试总体说明64考核情况说明64评定意见64附表：64附表四：项目调研计划报告65调研目的65调研的范围65调研的方式65调研的阶段66具体时间安排66附表五：项目测试计划67调研目的67测试范围67测试目的6
6、7测试方式67测试时间安排67测试记录和结果反馈68附表六：岗位操作手册模板69适应部门及人员69部门职责：69部门岗位划分：69系统业务处理流程：69部门日常业务系统处理：69附表七：项目运行管理制度模板70XX项目系统管理运行制度70一、系统管理员配置70二、管理员职责70三、基础数据维护制度70四、客户端配置要求70五、用户权限分配和变更70六、系统安全管理制度:70附表八：项目变更确认申请表71附表九：项目总结报告72项目回顾72实施主要阶段72系统应用模块72项目总体评价72是否达到项目预期目标72项目成功的原因73项目验收73参考文献74胜狮集团计算机管理条例74胜狮集团PC集中采
7、购条例74企业信息化项目实施方法论74海尔集团公司培训管理手册74Mocha BSM的IT运维管理74基于ITIL的IT服务管理白皮书74End的 and Closed Issues for this Deliverable75Open Issues75Closed Issues75 IT信息系统运行维护管理IT运维管理简述 IT运维管理是基于ITIL的流程框架，能够快速适应企业业务流程及业务发展变化需求的IT运维管理最 佳实践，能够帮助企业从人员、技术和流程三个方面提高IT运维能力，逐步建立并完善、达到以下目标：标准化通过ITIL的流程框架，构建最佳实践经验的IT运维流程。 流程化把大部分的
8、IT运维工作流程化，确保这些工作都可重复，确保这些工作都能有质量完成。自动化替企业有效无误地完成一些日常工作，比如备份，杀毒等。. .word格式IT服务中心管理平台: 1、 目标为用户提供单一的联系点；为实现业务目标提供高质量的支持服务；降低提供和使用IT服务的总体成本；提高了用户的满意度；协助发现商业机会；优化了支持服务的投资和管理；为业务、流程和技术的全面变革提供支持。 2、 主要任务w 接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等）w 记录并跟踪事故和客户意见w 及时通知客户其请求的当前状况和最新进展w 根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决w 根据服
9、务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改w 对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理w 在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通w 协调二线支持人员和第三方支持小组w 提供管理方面的信息和建议以改进服务品质w 根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题w 发现客户培训和教育方面的需求w 终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。 事故管理1、 目标在尽可能小地影响组织及用户业务的情况下使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，以确保最好的服务质量和可用性级别。 2、主要任务w 故障处理：事故发生后，第一时间及时的恢复服务、上报各级主管及相关人员，有些在规定时
10、间不能解决或没有解决方案时，就需要将事故的处理任务交给更有经验和有权限的支持人员。并协调资源快速的解决。w 性能事故处理：对系统性能问题的事故进行及时处理。w 事故自动恢复：当事故发生后，自动重起进行恢复。w 事故手工申报：事故发生后，第一时间及时的恢复服务、上报各级主管及相关人员，并协调资源 快速的解决。w 事故跟踪升级：由于现场技术能力有限无法解决的事故或在规定时间无法提出行之有效的解决方案时，需将事故进行升级处理，交给更有经验和有权限的支持人员，请求协助。w 事故报告：当事故发生时，在分析和调查后，提出相应的报告。w 事故紧急启动方案：事故发生了一段时间，紧急联系厂家或者相关合作伙伴来解
11、决问题w 故障处理预演：对故障进行模拟式的处理。问题管理1、目标：寻找发生问题的根本原因，根据优先级定义首先解决关键性问题，并防止与这些事故相关的事故再次发生，增加支持人员解决问题的能力。 2、主要任务：w 问题记录及识别：建立问题记录流程，将自己已解决或未解决的问题及故障登记出来，供大家参考或分析解决。w 问题分类：主要关注影响业务的问题w 问题调查：调查问题的根本原因w 问题跟踪：协调各方资源，对问题进行详细的跟踪分析，并确保问题解决.。w 问题关闭：关闭问题。配置管理1、三个重要名词w CI（Configuration Item）w IT环境内使用的所有组件，包括软件、硬件、程序、文件等
12、w CMDB（Configuration Management Database）w 储存CI所有的相关数据，以及CI与CI之间的关系w DSL（Definitive Software Library）w 存放和保管所有已批准的最终版本的软件配置2、 目标配置管理有多层目标 w 计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值w 核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误w 提供准确的配置信息和相关文档以支持其它服务管理流程（事故管理、问题管理、变更管理和发布管理） 3、 主要任务：w 识别相关信息的需求 (健全的配置管理的目的、范围、目标、策略和程序)w 与配置项所有者一起识别
13、和标识配置项，有效的文档、版本及相互关系w 在中心配置管理数据库中记录配置项w 建立程序和文档标准以确保只有被授权及可辨别的配置项被记录和可追溯的历史记录是有效的w 确保数据的永久状态(配置状况报告)w 对CDMB中记录的配置项进行审验变更管理1、目标确保在变更实施的过程中使用标准的方法和步骤，从而以最快的速度实施变更，将由变更所导致的业务中断的影响减少到最低。 2、 变更流程w 记录和筛选变更请求(Request for Change)w 对RFC进行分类并划分优先级w 评价RFC对基础架构和其他服务的影响，及非IT流程与不实施RFC的影响w 实施RFC所需要的资源w 获得实施RFC的正式批准w 变更进度安排w 实施RFCw 评审RFC的实施 3、 主要任务：w 主机与操作系统配置变更发现：主机系统、网络、软件、配套环境等方面的操作或变更。w 网络配置变更发现：主机系统、网络、软件、配套环境等方面的操作或变更w 应用配置变更发现：主机系统、网络、软件、配套环境等方面的操作或变更。w 口令变更发现：自动发现口令被修改，通知IT服务经理。w 口令手工变更：系统口令需要定期维护更改、VPN口令申请。w 用户信息变更：人员信息维护-人员注册注销、调动。w 系统需求变更：牵涉到能力管理。发布管理1、目标确保只有正确的、被授权的和经过测试的系统组件（软件、硬件及相关文档）才能被正确、按时安
