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1、二手房销售流程技巧二手房销售流程技巧 流程流程 n n 一、一、联系客户联系客户 （推广）（推广） n n 二、二、接待客户接待客户 （接待、接听）（接待、接听） n n 三、三、了解客户需求了解客户需求 （谈客）（谈客） n n 四、四、介绍情况介绍情况 （推荐、带看）（推荐、带看） n n 五、五、解决问题解决问题 （回访、谈判）（回访、谈判） n n 六、六、协商谈判协商谈判 n n 七、七、促成交易促成交易 一、联系客户一、联系客户 n n 由于房地产居间业务涉及的对象是房地产由于房地产居间业务涉及的对象是房地产 的交易双方，寻找的客户也是双向性的。的交易双方，寻找的客户也是双向性的。
2、 房地产经纪人寻找客户的渠道与方式，是房地产经纪人寻找客户的渠道与方式，是 通过市场调研、信息的收集与发布去实现通过市场调研、信息的收集与发布去实现 的。通过具有创意性的广告信息发布，引的。通过具有创意性的广告信息发布，引 起目标客户的注意，等待客户前来联系。起目标客户的注意，等待客户前来联系。 还有通过固定的交易场所，接待前来买卖还有通过固定的交易场所，接待前来买卖 房屋的客户。房屋的客户。 二、接待客户二、接待客户 在房地产居间业务的活动过程中，接待客户是最重要在房地产居间业务的活动过程中，接待客户是最重要 的组织部分。当房地产交易信息发布出去后，许多房的组织部分。当房地产交易信息发布出去
3、后，许多房 地产经济人都在等待客户的电话或上门来访。但如何地产经济人都在等待客户的电话或上门来访。但如何 使来访的客户对我们推荐的商品发生兴趣，并接受我使来访的客户对我们推荐的商品发生兴趣，并接受我 们的服务，建立新的业务关系，房地产经纪人在接待们的服务，建立新的业务关系，房地产经纪人在接待 阶段要解决的问题有：接待前的准备、接听客户咨询阶段要解决的问题有：接待前的准备、接听客户咨询 电话、接待到场客户等。电话、接待到场客户等。 （一）、接待前的准备（一）、接待前的准备 1 1、准备需要介绍的资料、准备需要介绍的资料 在接待客户前，业务员要对目前市场上热销房产的区在接待客户前，业务员要对目前市
4、场上热销房产的区 域、价格有通盘的了解，并对公司的房屋信息：区域域、价格有通盘的了解，并对公司的房屋信息：区域 、价格、户型、楼层、小区环境、物业管理等优缺点、价格、户型、楼层、小区环境、物业管理等优缺点 比较熟悉。能根据客户的需要进行针对性的推荐，为比较熟悉。能根据客户的需要进行针对性的推荐，为 促成交易预先铺路。此外，还应准备公司的宣传资料促成交易预先铺路。此外，还应准备公司的宣传资料 与房地产有关的各种资料。与房地产有关的各种资料。 2 2、设想有关问题、设想有关问题 针对可能出现的问题，准备好应该做的劝说工作。业务员应当针对可能出现的问题，准备好应该做的劝说工作。业务员应当 通过以往的
5、成交经验，事先准备。站在客户的角度上，设想一通过以往的成交经验，事先准备。站在客户的角度上，设想一 些客户可能提出的问题、反驳和拒绝等异议，计划出自己处理些客户可能提出的问题、反驳和拒绝等异议，计划出自己处理 异议时应采用的方式和技巧，并进行一些练习，由此来锻炼自异议时应采用的方式和技巧，并进行一些练习，由此来锻炼自 己的劝说能力。己的劝说能力。 （二）、接待到场客户（二）、接待到场客户 接待到场客户是非常重要的，它不仅是给新客户留下良好的第接待到场客户是非常重要的，它不仅是给新客户留下良好的第 一印象，有利于建立新的业务关系，而且对于老客户也可以为一印象，有利于建立新的业务关系，而且对于老客
6、户也可以为 下一个洽谈过程进行铺垫。因此一个令人愉快的迎来送往，是下一个洽谈过程进行铺垫。因此一个令人愉快的迎来送往，是 非常必要的。例如：非常必要的。例如： 业务员自始至终充满微笑，仪表与举止得体，服务态度热情而业务员自始至终充满微笑，仪表与举止得体，服务态度热情而 平和；平和； 业务员落落大方的自我介绍与宣传公司形象；业务员落落大方的自我介绍与宣传公司形象； 对客户恰到好处的赞美与谈论客户感兴趣的话题；对客户恰到好处的赞美与谈论客户感兴趣的话题； 业务员专业水准的感染力与认真负责的敬业精神；业务员专业水准的感染力与认真负责的敬业精神； 真诚提供符合客户需求的房地产信息。真诚提供符合客户需求
7、的房地产信息。 通过良好的接触，使客户对业务员产生信任感，由此而产生一通过良好的接触，使客户对业务员产生信任感，由此而产生一 种新的联想，就是期望业务员为其解决买卖房问题。种新的联想，就是期望业务员为其解决买卖房问题。 三、了解客户需求三、了解客户需求 n n 成功的业务员，要善于察言观色，注意观察客户的一言成功的业务员，要善于察言观色，注意观察客户的一言 一行，并根据自己的丰富经验，做出准确的判断，尽量一行，并根据自己的丰富经验，做出准确的判断，尽量 减少交易风险，提高交易的成功率。业务员在与客户的减少交易风险，提高交易的成功率。业务员在与客户的 接触中，利用引导和提问的技巧充分了解客户的需
8、求情接触中，利用引导和提问的技巧充分了解客户的需求情 况，况， n n 例如：例如： 朋友的角度去发问、沟通，用自己的热忱与诚朋友的角度去发问、沟通，用自己的热忱与诚 恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系，通过恰当恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系，通过恰当 的交谈正确把握客户的真实需求；有选择与试探性地介的交谈正确把握客户的真实需求；有选择与试探性地介 绍及询问一些基本问题，从中了解客户的真正需求，了绍及询问一些基本问题，从中了解客户的真正需求，了 解客解客 户的主要问题。户的主要问题。 不同问题的询问、认真聆听。友不同问题的询问、认真聆听。友 好交谈、循循善诱，设法了解客户的基本情况
9、、消费需好交谈、循循善诱，设法了解客户的基本情况、消费需 求、目的及心态，如职业、家庭经济情况、消费层次类求、目的及心态，如职业、家庭经济情况、消费层次类 型、家庭结构、籍贯、买楼目的等。型、家庭结构、籍贯、买楼目的等。 n n 业务员在通过深入了解客户的需求和需要解决的问题后业务员在通过深入了解客户的需求和需要解决的问题后 ，可以立即拿出对策，采取一些对应措施，化解出现的，可以立即拿出对策，采取一些对应措施，化解出现的 问题。问题。 四、介绍情况四、介绍情况 n n 因房地产产品的异质性，楼盘具有不可移动性，因房地产产品的异质性，楼盘具有不可移动性， 每一个产品因其地理位置、周边环境不同而具
10、有每一个产品因其地理位置、周边环境不同而具有 唯一性，因此，在房地产推广销售过程中，一个唯一性，因此，在房地产推广销售过程中，一个 优秀的业务员既是一个专业的解说员，又是一个优秀的业务员既是一个专业的解说员，又是一个 优秀的销售行家。业务员在了解客户的需求和出优秀的销售行家。业务员在了解客户的需求和出 现的问题后，应针对性地向客户进行介绍说明，现的问题后，应针对性地向客户进行介绍说明， 从各个方面刺激其购房的欲望。在介绍说明时，从各个方面刺激其购房的欲望。在介绍说明时， 经纪人主要从三个方面入手：经纪人主要从三个方面入手： （一）、介绍资料（一）、介绍资料 配合客户的需求，推荐合适的房地产，提
11、供真实配合客户的需求，推荐合适的房地产，提供真实 、准确的资料，及时说出专用性的参考意见。、准确的资料，及时说出专用性的参考意见。 n n （二）、看房介绍（二）、看房介绍 在引导客户看房时，应将房屋之优缺点尽数列在表在引导客户看房时，应将房屋之优缺点尽数列在表 上，针对优点款款到来，客户提出缺点，胸有成竹上，针对优点款款到来，客户提出缺点，胸有成竹 ，立即做达。，立即做达。 注意安排客户在某一较集中的时段注意安排客户在某一较集中的时段 看房（如周末时间宽裕），可以营造购房气氛，加看房（如周末时间宽裕），可以营造购房气氛，加 快快 成交速度及提高成交价。成交速度及提高成交价。 n n 当引领客
12、户进入房屋后，除介绍房屋本身特色外，当引领客户进入房屋后，除介绍房屋本身特色外， 决不可冷场，环境、学校、公园、周决不可冷场，环境、学校、公园、周 边行情、邻边行情、邻 里关系等。看房路线安排上，应先看优点再看缺点里关系等。看房路线安排上，应先看优点再看缺点 。 n n 根据客户背景，如职业、家庭人口、受教育程度等根据客户背景，如职业、家庭人口、受教育程度等 ，判断对方是否属于本单位的目标客户。，判断对方是否属于本单位的目标客户。 n n 注意了解客户购房关注的焦点问题，如果是居家用注意了解客户购房关注的焦点问题，如果是居家用 房，强调就近的学校、购物中心，投资强调增值远房，强调就近的学校、购
13、物中心，投资强调增值远 景。景。 n n （三）、提示与提问（三）、提示与提问 在向看房客户进行介绍时，应选择适当的时机，在向看房客户进行介绍时，应选择适当的时机， 向客户进行一些必要的提示与提问，逐步化解其向客户进行一些必要的提示与提问，逐步化解其 心中的疑虑，并在此过程中不断发现新问题，进心中的疑虑，并在此过程中不断发现新问题，进 一步化解。客户的信心就会不断得到增强，购房一步化解。客户的信心就会不断得到增强，购房 地欲望也随之高涨。在进行提示与提问的过程中地欲望也随之高涨。在进行提示与提问的过程中 ， n n 注意从以下三个方面入手：注意从以下三个方面入手： n n 1 1、利用房屋的优
14、势，展现你推荐的房屋能给客、利用房屋的优势，展现你推荐的房屋能给客 户带来较好的效用或效益。让他们对其优势，以户带来较好的效用或效益。让他们对其优势，以 及优势能带来的利益感兴趣。及优势能带来的利益感兴趣。 n n 2 2、经常向客户提问，通过提问使业务员更有、经常向客户提问，通过提问使业务员更有 效地和客户进行交流与沟通，提问给业务员提效地和客户进行交流与沟通，提问给业务员提 供了必要的信息反馈，供了必要的信息反馈， 使他们知道怎样根据不同客户采用不同的介绍使他们知道怎样根据不同客户采用不同的介绍 形式，以便对症下药。形式，以便对症下药。 n n 3 3、要不断排除客户所担心的问题、要不断排
15、除客户所担心的问题 客户对业务员推荐的房屋已经很满意，但仍然客户对业务员推荐的房屋已经很满意，但仍然 迟迟不作出购买决策，这是客户常见的一种迟迟不作出购买决策，这是客户常见的一种 求稳、求安全的心态。如质量可能不可靠、业求稳、求安全的心态。如质量可能不可靠、业 务员保证有点不可信、交房时间可能不及时等务员保证有点不可信、交房时间可能不及时等 。为减少客户所担心的风险，业务员要熟悉掌。为减少客户所担心的风险，业务员要熟悉掌 握有关房地产流程、政策、税费、结构等专业握有关房地产流程、政策、税费、结构等专业 知识，以便根据不同的情况排除客户疑问。知识，以便根据不同的情况排除客户疑问。 五、解决问题五
16、、解决问题 n n 经纪人在与客户洽谈的过程中，客户会随经纪人在与客户洽谈的过程中，客户会随 时提出各种各种各样的问题。时提出各种各种各样的问题。 n n 这些问题有可能发生在你与客户通电话的这些问题有可能发生在你与客户通电话的 拒绝中，拒绝中， n n 或者发生在向客户介绍房地产资料时，或者发生在向客户介绍房地产资料时， n n 或在带客户看房的过程中，或在带客户看房的过程中， n n 或者是协商谈判当中或者是协商谈判当中 n n 问题发生最多的时候，一般是在介绍说明问题发生最多的时候，一般是在介绍说明 与协商谈判这两个阶段之间、与协商谈判这两个阶段之间、 n n 经纪人应当正视在各个阶段中客户提出的经纪人应当正视在各个阶段中客户提出的 各种问题，并能及时化解。各种问题，并能及时化解。 n n 对于客户可能会提出的问题，都尽可能事对于客户可能会提出的问题，都尽可能事 先做到心中有数先做到心中有数 n n 首先要弄清问题的产生然后就要及时处理首先要弄清问题的
