麦当劳餐厅员工满意度对工作绩效的影响

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1、麦当劳餐厅员工满意度对工作绩效的影响1、相关定义1.1、工作满意度的定义 工作满意度的正式研究始自美国的霍波克(Hoppock),1 935年他在著名的 (J ob Satisfaction一书中第一次提出了工作满意度的概念。霍波克认为工作满 意度是工作者对工作本身及工作的心理与生理方面对环境因素的一种态度或情 绪反应,也可以称为工作者的满足感受,即工作者对工作情境的一种主观反应。 由于研究者在研究工作满意度时的研究对象,依据的理论构架以及研究的范围和 着重点有所不同,从而有不同的定义,具体见表2一4 表2一工作满意度定义相关研究 研研究者 者年代 代工作满意度定义 义 HHHo钊阵兄k kk

2、1935 55工作满意度是员工心理和生理对环境因素的满意感觉,即工作者 者 对 对 对对工作环境的主观反应。 。 MMMO招e ee1953 33工作满意度是不作的客观特征与员工个人动机相互作用的函数。 。 VVVroom mm1964 44工作满意度是员工个人对其目前工作角色的感受或情绪化反应。 。 PPPoter&Lawler rr1968 88工作满意程度视员工的实际所获得的报酬与他自己认为应得的 的 报 报 报报酬之间的差距而定,这主要来自于个人主观的需求。 。 SSSmith,Kendall,1969 99工作满意度是指员工对其工作及工作相关因素的感受、感觉或情 情 & &Hulin

3、 nn nn感的反映。这种反映或满意程度的高低来自于个人在特定环境 境 中 中 中中,实际获得的报酬与预期应得的报酬间的差距。 。 CCCarnbell ll1970 00工作满意度是指员工对工作或工作的某些特定层面正向或负向 向 的 的 的的态度或感觉,是一种个人内在心理状态。 。 CCCribbin nn1972 22工作满意度是员工对其工作环境的感觉,此工作环境包含工作本 本 身 身 身身、主管、工作团体、组织生活等,员工在此环境中去获得满足. . PPPriee ee1972 22将工作满意度界定为在一个工作体系中,员工对于该体系中的角 角 色 色 色色所具有的感觉或感情,倘若是正面的

4、积极的反应即为满意,反 反 之 之 之之则为不满意。 。 LLLXke ee1976 66工作满意度是员工个人评估工作或工作经验所产生的愉快或正 正 面 面 面面的情绪状态。 。 DDDavis ss1977 77工作满意度是员工个人评估工作喜好的程度,即工作特比适合工 工 作 作 作作者的愿望则产生工作满意。 。 许许士军 军1977a aa工作满意度是指员工对其工作及相关因素的感觉或情感的反映。 。 这 这 这这种感觉或满意的大小,取决于实际获得的报酬和预期应得的报 报 酬 酬 酬酬间的差距。 。 吴吴静吉、潘养 养1980 00工作满意度是指员工认为”期望获得的满足”和”实际获得的满 满

5、 源源、丁与祥 祥 祥足”程度差距的总和. 销售人员工作家庭冲突与工作满意度、工作绩效的关系研究 研研究者 者年代 代工作满意度定义 义 皮皮尔逊 逊 逊之总计,也就是一个人对一组因素的正或负的反应组合。 。 张张春与 与1989 99工作满意度是指个人或多数员工对其所任职的工作感到满意的 的 程 程 程程度。 。 格格兰尼、史密密1993 33员工在比较实际与期望的目标后对工作所产生的情感性反应. . 斯 斯、斯通 通 通 通 格格林伯格、贝贝1995 55员工个人对于工作的知觉、情感上及评价上的反映。 。 隆 隆 隆 隆 隆 罗罗宾斯 斯1996 66员工对其工作所持的一般态度,工作满意度

6、高,表明员工对工作作 持 持 持持正面态度。 。 罗罗伯麟 麟1996 66基于特定工作,以及工作条件与相关状况的一种带有情感色彩的的 心 心 心心理感受和主观评价。 。 SSSpeetor rr1997 77工作满意度是这样一种态度:人们喜欢或不喜欢他们工作的程 程 度 度 度度。 。 巴巴辛哥特 特1999 99基于员工渴望、需求、动机对工作环境的感受,亦即工作者对本本 身 身 身身工作所持有的一种稳定的满足或内在的不满足。 。 孙孙庆 庆2000 00员工满意度是指企业内部员工对在本企业工作感觉中的满意程 程 度 度 度度。 。 时时勘、 、20()2 22员工对其工作或工作经历评估的一

7、种态度反映,区别于生活、个个 卢卢嘉 嘉 嘉人职业生活发展方面的满意感受。 。 胡胡兴旺 旺20()5 55工作满意度是指人对于其工作的感觉或对工作中各个层面的一 一 些 些 些些相关态度。 。 李李成文 文2005 55企业员工的满意度即员工的心理和生理需求满足的程度,特别是是 员 员 员员工个体作为职业的人满意程度,以及对来源于工作或工作经验验 评 评 评评价的愉快或正性情绪状态的认知。 。 杨杨真龙 龙20()6 66工作满意是员工工作态度的整体反映,是员工对工作所具有的总总 的 的 的的积极情感,是一名员工对其工作的不同维度的平均态度或总的的 态 态 态态度,而不是指对某一维度的态度.

8、工作满意度是对工作满意程 程 度 度 度度的一种度量。 。 资料来源:(王珊,硕士论文,2005;潘蓉海,硕士论文,2006;刘惠君,硕士论文,1991) 工作满意度的定义相当多并且十分繁杂,综合表上各研究者的观点,可归纳 为以下三大类定义:(刘惠君,硕士论文,1991) (一)综合性定义(overall satisfa比on) 将工作满意度作一般性的解释,认为工作满意度工作者对工作及其相关环境 所持有的一种态度,即工作者对他全部工作角色的情感反应,能够将其在不同工 作层面上的满意和不满意给予平衡,形成一种整体的情感态度,是各种满意程度 的综合。 (二)期望差距定义(Expectati叨Dis

9、crepaney) 工作者的工作满意程度视个人在特定的工作环境中,实际获得的价值与其期 销售人员工作家庭冲突与工作满意度、工作绩效的关系研究 望获得的价值之间的差距而定,差距越小,甚至高于期望,则工作满意度越高, 反之则工作满意度越低。这是以”比较”的观点来确定个人对工作满意程度的情 况。 (三)参考构架定义(Frame of Reference) 工作满意是个人依据参考构架对工作的特性加以解释所得到的结果。此定义 又可称为构面性的定义(dimension),其满意程度取决于个人对各种工作相关 因素的满意感受,至于其所参考的工作相关因素(工作构面)到底应有哪些,至 今尚无定论,Vroom(19

10、62)认为有七个因素,包括组织本身、升迁、工作内容、 直接主管、待遇、工作环境和工作伙伴。Sntith,Kendall,&Hulin(一969)则提出工 作本身、升迁、工作伙伴、薪资与上司等五个构面。但何者才是工作满意度的最 佳构面,迄今尚无定论。 目前国内有关工作满意度的研究,大多都是采用参考构架的定义。综合上述 三大类的定义,本研究采用参考构架的定义,从工作满意度的各构面来衡量员工 对工作满意的程度。 1.2、员工满意度定义 虽然员工满意度(Employee Satisfaction)概念的提出已经有几十年的时间, 但是对于员工满意度定义在学术界还在不断的被学者重新理解、定义和衍生。随 着

11、相关研究的深入,研究者也从不同的观察视角提出了对员工满意度的定义和理 解。大致可以分为三个不同的发展阶段 (于炜晔、王振国, 2010): 一般性定义:认为工作满意度是一个单一的概念,使员工对工作本身以及工 作环境因素的一种感受,这种对员工满意度的解释不涉及工作满意度的形成原因 和过程; 期望差距性定义:认为工作满意度是员工在实际工作中获得的价值与自己所 期望的价值之差,差值越小则说明员工的满意度会越高。 多层架构型定义:认为工作满意度是员工主观上对工作特征的评价结果,是 员工对工作参考维度的情感反应,对于工作参考维度的构面至今也没有一个统一 确定的结论,随着人们对工作的认识的变化而逐渐丰富。

12、 综上,对于员工满意度的定义和理解经历了大致三种转变:人性假设的转变、 员工价值的转变和资本主导地位的转变 (李广平, 2008)。人性假设转变是指,由 最初的资本家眼中的必须严加管教的受雇佣者到后来逐渐接受泰勒的科学管理中 “经济人”的假设,霍桑试验使人们开始关注”经济人”到”社会人”这一观点, 直到马斯洛提出人的需求理论后,人们才开始逐渐超越”经济人”“社会人”的 假设,以人追求自我实现的视角来看待工作行为和工作价值观;员工价值观的转 变是指经历了大萧条时期的忠于雇主,追求安逸舒适的家庭和工作,到追求自由、 平等,不再将忠诚看的那么重要的阶段,然后全球化经济的影响,人们逐渐将组 织看作职业

13、生涯的工具,重视成就和社会认同感,也逐渐追求生活的选择权、和 工作价值的实现,这一系列渐进的需求变化,也符合了马斯洛人的需求层次的变 化规律;第三种转变是资本主导地位的转变,在知识经济迅猛发展的当今社会, 知识资本已经逐渐取代物质资本,人力资源作为人力资本和载体被逐渐认识到, 员工满意的研究也逐渐成为管理学领域不断探索和研究的课题。 7 第 2 章 文献综述和相关理论 1.3、工作绩效的定义 国内外学者关于工作绩效的定义众说纷纭,主要观点如下图所示: 表 2.1 工作绩效的概念 定义 作者 结果或行为 分类 工作绩效的层面是绩效的量、 绩效的质对工作尽力的程度Porter&Lawler(196

14、8) 结果行为 任务绩效 所组成 工作绩效不同于效果或生产 率,工作绩效涉及到个体表现 的行为或行动,而效果涉及到Campbell, Mecoloy, 绩效结果的评估,生产率则意Opper&Sager(1993)行为绩效 任务绩效 味着个体或组织表现如何 工作绩效是可以评估的、多维任务绩效 度的、间断的与组织目标相关Borman&Motowidlo(1997) 行为绩效 的行为结构体关系绩效 工作绩效是在个体控制下的、任务绩效 对组织目标具有贡献的行动Rotundo&Sackett(2002) 行为绩效 或行为关系绩效 工作绩效是某个个体或组织 在某个特定的时间内以某种杨杰、方俐洛和凌文铨效

15、方式的某种结果(2000)结果 任务绩目前学界对工作绩效的概念尚未盖棺定论,但争论的核心主要集中于一点, 即工作绩效到底是一种行为还是一种结果。 第 7 页,共 44 页 一种说法是工作绩效应该归结为一种结果。比如学者 Bemardin5就曾经提出 工作绩效就是指在一定期间由特定的工作职能或活动产生的产出和记录,与其相 关的表达工作绩效结果的相关概念有:职责、关键结果、结果、责任、任务、关 键成功因素等等。 迄今为止这种说法并不为心理学学者认同,他们认为工作绩效是一种行为而 非结果6。学者 Campbell(1990)认为工作绩效的含义应该是员工在工作过程中 所做的与组织经营目标一致的并且可以

16、加以测量的行为。 Borman 和 Motowidie(1997)则比较全面地界定了工作行为、绩效和结果三 者的概念。他们认为工作行为是员工在工作中的作为,工作绩效是一种组织的效 益具有影响作用、同时拥有可以评价的要素的行为,结果是一种状态,这种状态 来源于工作绩效的概念而引起的人或事物的状态的改变7。 1.4、工作满意度的概念 工作满意度(Job Satisfaction)的概念首先是由 Hoppock 于 1935 年在工作满意度 (Job Satisfaction)一书中明确提出来的,他认为 工作满意是工作者心理和生理对环境因 素的满意感觉,亦即工作者对工作情境的主观反应;工作满意的程度,可由征询工作者 对工作感到满意的程度得知13。工作满意度这一熟悉也研究较为宽泛的话题,既是管 理专业领域频繁开展研究及实践的热点话题,更是成为比管理专业更为细化的人力资源 管理学领域、相关的心理学领域或者企业组织行为学研究领域的一个重要研究课题。当 前,关于工作满意度这一专业名词的定义各国学者尚未达成标准性的一致意见,不同的 学