五星级酒店餐饮程序与标准内容制定

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1、第一部分第一部分 中餐厅工作流程与标准程序中餐厅工作流程与标准程序 宴会接待工作程序和标准宴会接待工作程序和标准 部门 ：中餐厅分部 ：无文件编号：YJ-ZC-CX-001 一、一、 目的：目的： 为规范酒店宴会程序，提高服务质量，特制定本制度。 二、适用范围：二、适用范围： 中餐厅员工。 三、程序内容：三、程序内容： 1. 营业前的准备工作 1.1. 考勤 按酒店规定的要求在打卡机上打卡， 然后按各岗位着装要求进入岗位后， 再次在签到本 上签到，以签到时间为上岗时间。 1.2. 开灯、开空调。 1.3. 将各种指示牌放在餐厅门口。 1.4. 准备足够物料以供开餐之用。 1.4.1. 检视并补

2、充餐台的摆设是否合乎规格。 1.4.2. 瓷器是否清洁光亮。 1.4.3. 台布铺设是否整齐，有否破洞。 1.4.4. 餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。 1.4.5. 所有的菜牌、特别介绍，要统一摆放且清洁无损。 1.4.6. 折好毛巾（拧之不出水的热毛巾） 、餐巾。 1.4.7. 补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾、入厨单、酒水单等。 1.4.8. 清洁托盘并备足数量。 1.4.9. 备好适量的调料。 1.4.10. 了解沽清情况及特别介绍菜肴。 1.4.11. 检查及清理入单夹。 1.4.12. 备好适量的厅面燃料（如酒精糕等） 。 1.4.13. 检查地毯、

3、地面的卫生是否有残留垃圾，并及时拾起。 1.5. 开始并检查设施设备。 1.5.1. 开启电灯、热水器、冷气。 1.5.2. 检查好所有电力用具是否运作正常。 1.5.3. 检查水源、电梯、所有门窗是否正常开启。 1.5.4. 特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。 1.5.5. 如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。 1.6. 补充物料 1.6.1. 检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。 1.6.2. 正确填写领货单后， 需交由部门主管签认， 部门主管需确实了解所需的物品及数量后， 才可给予批准。 1.6.3. 凭单领货后，按类按需存放 1.6.4. 收回领货单，并存

4、档。 1.7. 召开餐前会 1.7.1. 于开餐前 15 分钟在各自餐区召开。 1.7.2. 由各餐区主管发出“开会”口令后，全体员工以迎接客人的姿势，道“中午好/晚上好”。 1.7.3. 各班组通报班组到岗情况，检查仪表仪容状况。 1.7.4 .主管小训 *通报前一天餐厅运作情况，出现的问题及处理方案。 *通报酒店及部门新出台的方针政策。 *通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。 *检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否确保使用灵敏程度。 *主管发令“散会”口令，全体员工以送别客人的姿式，道“谢谢”结束餐前会。 1.8. 熟悉和了解 1.8.1.“六知”“三了解” 如接到订单，应做到对所接受

5、订单的“六知”： *知台数 *知台人数、主人 *知开餐时间 *知宴会标准 *知菜式品种 *知场地布置要求 “三了解”： *了解特殊要求 *了解风俗习惯 *了解生活忌讳 1.8.2. 熟悉菜单 熟悉价格、份量、烹调时间、口味、烹饪方法。 2. 宴会的准备工作 2.1. 餐具准备 2.1.1. 取回餐具：根据宴会的人数及菜单，从管事部取回所需数量。 2.1.2. 擦拭餐具：服务员负责将所有餐具擦拭干净，做到光、洁、干。 2.1.3. 摆放餐具：将擦拭干净的餐具按不同种类整齐摆放在大托盘里备用。 2.1.4. 准备其他用品： 1准备相对数量的洁净口布和台布。 2准备相对数量的火柴、牙签、菜单等。 3

6、准备足够的服务托盘。 2.2. 铺台布 2.2.1. 准备 1准备干净平整的台布。 2检查台面是否干净，桌架是否牢固。 2.1.2. 铺台布 1双手持台布，站在椅子一侧，将台布抖开盖住台面，中股向上。 2调整台布，使四周下垂部分均等。 3用两块台布拼铺长台时，须保证两块台布的中股方向一致且重叠。 4用几块台布拼铺圆台时，须保证台布中股方向一致，下垂部分均等。 5桌面台布平整，无皱褶突起。 2.3. 指示字牌的准备 2.3.1. 准备 1准备干净的字牌架。 2根据订单上的字牌内容要求，准备所需的字母，如果是中文字牌，则由专人书写。 2.3.2. 插贴字牌 1按照订单上字牌格式的要求，将字母整齐的

7、插在字牌上，或将中文纸样插在字牌架上。 2检查字样的内容及格式是否与订单字牌要求相符。 2.3.3. 摆放就位 在宴会开餐前半小时， 将准备好的指示牌放在餐厅门口一侧 （与客人到来时方向相对的 一侧） ，或客人要求的位置。 2.4. 宴会的例会。 2.4.1. 召集人员：在开餐前一小时，召集所有参加服务的人员开会。 2.4.2. 讲解：由经理或主管对参加服务的人员讲解宴会的内容和注意事项，包括：人数、时 间、地点、宴会形式、服务方法、食品和饮料，参加宴会的重要客人，以及客人摆出 的特殊要求。 2.4.3. 分配工作： 1由经理或主管向每个服务人员分配具体的工作并讲解时间、质量方面的标准。 2指

8、定各工作环节的检查人。 2.4.5. 检查仪表、仪容：检查每位服务人员的仪表、仪容是否符合要求。 2.5. 宴会订单的理解。 2.5.1. 了解客人情况：取来订单后，了解客人姓名、公司名称、地址、联系电话、时间、日 期等。 2.5.2. 了解宴会方面的内容： 1宴会人数、宴会形式、宴会地点、价格和付款方式等。 2宴会的台形、食品和饮料方面的细节。 3了解其他要求：仔细阅读以明确是否有其他要求，如横幅、麦克风、乐队、贵宾室安排 等。 2.6. 宴会前的房间检查。 2.6.1. 检查房间内设备、 设施： 在宴会开始前一小时， 由经理或主管对宴会房间进行检查 （检 查房间内的各种设备、设施是否运转正

9、常，包括：照明设备、空调、电话、背景音乐 等） 2.6.2. 检查摆台情况 1台形是否符合要求。 2台面上的餐具及用具是否干净、整洁、齐全。 3台号是否正确。 4餐椅是否干净、牢固、摆放整齐。 5检查菜单。 2.6.3. 检查后台准备情况：各种备用的餐具及用具是否齐全、充足、整齐。 2.6.4. 检查其他设备情况：检查其他设备是否符合订单要求，包括：舞台、讲台、横幅、指 示牌、麦克风、音响系统、接待台、酒吧台等位置是否正确、工作是否正常。 2.6.5. 检查清洁状况：检查地毯、门、墙壁及房内的装饰物是否干净。 2.7. 宴会台形的位置： 2.7.1. 确认主台的位置： 1根据订单，将主台定在明

10、显的位置上。 2如客人有特殊要求，按照客人的要求定位。 2.7.2. 确认其他台的位置：按订单要求依次定出其他台的位置，台与台之间等距。 2.7.3. 调整：最后重新调整整体台形，使整体台形效果符合订单要求。 2.8. 宴会厅餐椅的运送和存放。 2.8.1. 收集餐椅：将每 10 把餐椅叠放在一起。 2.8.2. 运送：将 10 把餐椅一起用推椅车运送。 2.8.3. 存放时将每 10 把餐椅方向一致整齐放在一起。 2.9. 宴会餐桌的运送和存放。 2.9.1. 收集餐桌：将餐桌放倒，将桌腿收起。 2.9.2 .运送： 1运送长台时，用双手将长台提起，不得在地毯上拉拖前进。 2运送圆台时，要将

11、圆台竖起，用双手推台面，滚动运送。 3运送特大和特殊台面时，要由多人将台面抬起运送。 2.9.3. 存放：将餐桌分类，方向一致，整齐地堆放在一起。 2.10. 大型宴会的准备工作。 2.10.1. 安排人员：根据宴会活动的人数和要求，提前配备参加宴会服务的人员。 2.10.2. 准备所需餐具：根据宴会的要求，通知管事部提前准备所需餐具对其他用具，用品 要根据 需求提前提货、备好。 2.10.3. 培训：提前对所有参加服务的人员进行培训，使每个服务人员都能准确掌握宴会活 动的各项内容细节和安排，了解自己的具体工作内容、工作方法、质量和效率要求。 2.10.4. 演练：全体人员进行实地演练，演练中

12、发现问题及时解决。 2.11. 中餐宴会的后台准备。 2.11.1. 确定后台的位置。 1根据订单的人数、菜单及所需各种餐具、用具数量，确定后台的大小和位置。 2确保后台区域的清洁卫生。 2.11.2. 准备各种餐具和用具： 1根据宴会规模准备适量洁净的餐具和用具，包括：碟、汤勺、汤碗、甜食盘、甜食叉、 茶杯、茶壶、分菜勺、毛巾、毛巾碟、酱油壶、烟缸、服务托盘、温车等。 2将吃碟、汤碗、汤久分类整齐地码放在温车里，在开餐前一小时开始加热。 3将毛巾平整的放在毛巾碟里，在开餐前一小时将毛巾浸湿放入温箱开始加热。 4将酱油倒在酱油壶内备好。 5将其他各种餐具用具分类整齐地码放在边台上。 2.12.

13、 检查：检查所需各种用具是否种类齐全、干净、数量充足。 2.12.1. 选定后台的位置。 1根据订单人数，宴会的规模和菜单及所需各种餐具、用具数量，确定后台的大小和位置。 2确保后台的清洁卫生。 2.12.2. 准备各种餐具和用具。 1根据宴会的规模，准备适量干净的餐具和用具，包括：汤碟、水扎、托盘、烟缸、口布、 茶、打火机等。 2将准备好的各种餐具和用具分类、整齐地码放在长台上。 2.12.3. 检查：全面检查各种餐具和用具种类、数量是否齐全、洁净、无异物、无破损。 3. 宴会摆台与服务。 3.1. 中餐宴会摆台。 3.1.1. 准备餐具和用具：将摆台用的各种干净餐具和用具准备好（台布、口布

14、、苏菲碟、毛 巾碟、筷子、筷架、小汤勺、汤碗、水杯、塑料垫、白酒杯、葡萄酒、牙签筒、烟灰缸、 转台、分菜用大勺、火柴、菜单、鲜花等） 。 3.1.2. 摆台： 1将台布铺好，台布干净、平整，中股向上，方向一致。 2转台要摆在餐桌中央。 3摆放苏菲碟，与桌边的距离为 1.5 厘米。苏菲碟上垫塑料垫再摆骨碟。 4小汤勺入在汤碗里，勺向左，摆在苏菲碟的左上方，间距 1.5 厘米。 5筷架摆在苏菲碟右侧，与桌边距离加 20 厘米，席面更在左筷子在右，摆在筷子架上， 筷子与桌边的距离为 1.5 厘米，牙签套上牙签套摆在筷子与席面更的中间。 6水杯（饮品杯） 、葡萄酒杯、白酒杯平行摆在苏菲碟上方，间距 1

15、 厘米，水杯在左，葡 萄酒杯在中，白酒杯在右。 7口布花摆在骨碟上。 8每桌摆入 1 个牙签筒。 9每一份菜单摆在酒杯的上方。 10鲜花摆在转台的中心。 11摆放好餐椅，使每把餐椅之间距离相等。 3.1.3. 检查台面：对台面做整体的检查，台面要干净、整齐，餐具和用具要齐全，摆放一致。 3.2. 中餐宴会服务 3.2.1. 准备工作： 宴会开餐前半小时一切准备工作就序；将酱油倒在酱油碟中；打开餐厅门，领位员站在 门口迎宾；服务员在餐桌旁，面向门口问好。 3.2.2. 迎接客人：客人来后要先向客人问好，为客人搬开餐椅，从客人右侧为客人把口布铺 好， 然后撤下筷套。 3.2.3. 服务热毛巾：将放

16、有热毛巾的毛巾碟放在客人的左侧。 3.2.4. 服务酒、饮料：询问客人需要用什么饮料，然后从右侧服务。 3.2.5. 服务食品： 1菜取来后要先向客人展示并报菜名。 2均匀地把菜分在吃碟里。 3将骨碟放在客人右侧后再上吃碟。 4从右侧将用过的吃碟撤下，然后分下一道菜。 5如果菜单中有需用手去皮的菜品（如海鲜）时，上菜同时配洗手盅，吃完菜一同撤下。 6为客人服务第二道热毛巾。 3.2.6. 清台：在上水果之前要清台，将酱油碟、汤碗、小汤勺、筷子、席面更、筷架一同撤 下。 3.2.7. 服务水果： 1将果叉摆在果盘的右侧，从客人的右边放在骨碟上。 2待客人用完水果后，从右侧将水果盘、果叉、垫碟一同撤下。 3.2.8. 服务茶水和热毛巾： 1将茶杯摆在客人面前，然后将热茶水从右侧倒入杯中。 2同时为客人服务第三道热毛巾。 3.2.9. 送客：宴会结束时，服务员要为客人搬开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。 3.3. 中餐宴会台上分菜 3.3.1 .摆入小吃碟：先用托盘将吃碟取来，然后站在分菜口处，将吃碟均匀地摆在转台边缘 上。 3.3.2. 取菜、报菜名：从厨房将菜取来，将菜放在转台