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1、1 01 赖赖 金金 林林 广州市慧通计算机有限公司广州市慧通计算机有限公司 HCRM助力医院品牌建设 一个人拥有健康，美貌，诚信，机敏，才学，金钱，荣誉，7个背囊，渡船开始时风平浪静，可是不久就刮起了大风，船夫说要扔掉一个背囊，你会扔掉那个背囊呢？最后你要扔掉哪一个？为什么呢?说说你的理由。 医院品牌建设的必要性 02 l科技进步和医疗体制改革给医院带来 机遇，也带来挑战 l医院如何生存？如何在新环境上求得 发展？ 一个人拥有健康，美貌，诚信，机敏，才学，金钱，荣誉，7个背囊，渡船开始时风平浪静，可是不久就刮起了大风，船夫说要扔掉一个背囊，你会扔掉那个背囊呢？最后你要扔掉哪一个？为什么呢?说
2、说你的理由。 l医院的品牌建设关键因素 03 质量品牌的本质 服务品牌的支持者 形象品牌的脸面 文化品牌的依托 管理品牌的基础 创新品牌的活力 广告品牌的左膀 公关品牌的右臂 一个人拥有健康，美貌，诚信，机敏，才学，金钱，荣誉，7个背囊，渡船开始时风平浪静，可是不久就刮起了大风，船夫说要扔掉一个背囊，你会扔掉那个背囊呢？最后你要扔掉哪一个？为什么呢?说说你的理由。 l医院品牌建设 04 技术品牌建设 服务品牌建设 文化品牌建设 一个人拥有健康，美貌，诚信，机敏，才学，金钱，荣誉，7个背囊，渡船开始时风平浪静，可是不久就刮起了大风，船夫说要扔掉一个背囊，你会扔掉那个背囊呢？最后你要扔掉哪一个？为
3、什么呢?说说你的理由。 l医院服务品牌建设 05 技术性医疗服务 人文性医疗服务 一个人拥有健康，美貌，诚信，机敏，才学，金钱，荣誉，7个背囊，渡船开始时风平浪静，可是不久就刮起了大风，船夫说要扔掉一个背囊，你会扔掉那个背囊呢？最后你要扔掉哪一个？为什么呢?说说你的理由。 l技术性医疗服务和人文性医疗服务 06 1.市场竞争中的取胜者是处于A区竞争位置的医院：技术品牌(+)，服 务品牌(+)。 2.失败者是处于D区竞争位置的医院：技术品牌()，服务品牌( )。 3.技术领先者的医院往往容易忽略服务品牌，而处于B区的竞争 位置：技术品牌(+)，服务品牌()。对此类医院而言，加强服务品牌 的建设，
4、将很容易进入A区。 4.技术追随者的医院在同等竞争条件下，首先发展服务品牌，使 自己处于C区，可体现差异化营销，也能够保持其竞争优势。 一个人拥有健康，美貌，诚信，机敏，才学，金钱，荣誉，7个背囊，渡船开始时风平浪静，可是不久就刮起了大风，船夫说要扔掉一个背囊，你会扔掉那个背囊呢？最后你要扔掉哪一个？为什么呢?说说你的理由。 l医院可通过什么来宣传自己的品牌 07 广告 客户口碑 一个人拥有健康，美貌，诚信，机敏，才学，金钱，荣誉，7个背囊，渡船开始时风平浪静，可是不久就刮起了大风，船夫说要扔掉一个背囊，你会扔掉那个背囊呢？最后你要扔掉哪一个？为什么呢?说说你的理由。 l如何提高人文性医医服务
5、 08 HCRM（Hospital Customer reiationship management），即客户关系管理： 旨在改善医院与客户之间关系，通过 快速、周到、优质的服务来吸引和保持更 多的客户，以达到客户满意和对医院的忠 诚； 通过优化面对客户的工作流程以养活 获得客户和保留客户的成本，提高人文性 医疗服务，最终达到医院和客户的双赢； 一个人拥有健康，美貌，诚信，机敏，才学，金钱，荣誉，7个背囊，渡船开始时风平浪静，可是不久就刮起了大风，船夫说要扔掉一个背囊，你会扔掉那个背囊呢？最后你要扔掉哪一个？为什么呢?说说你的理由。 l什么是HCRM？ 09 HCRM不仅是一种技术！ 从本质上
6、讲，是一种管理思想、管理理念 、管理策略。 一个人拥有健康，美貌，诚信，机敏，才学，金钱，荣誉，7个背囊，渡船开始时风平浪静，可是不久就刮起了大风，船夫说要扔掉一个背囊，你会扔掉那个背囊呢？最后你要扔掉哪一个？为什么呢?说说你的理由。 l什么是HCRM？ 09 HCRM是一种管理理念，其核心是： 将客户作为企业（医院）最重要的资源 通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求 在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业（医院）的 价值。 包括经济价值、社会价值 一个人拥有健康，美貌，诚信，机敏，才学，金钱，荣誉，7个背囊，渡船开始时风平浪静，可是不久就刮起了大风，船夫说要扔掉一个背囊，你会
7、扔掉那个背囊呢？最后你要扔掉哪一个？为什么呢?说说你的理由。 l什么是HCRM？ 09 HCRM还还是新型管理系统、运作方法体系 q一方面：CRM要求以“客户为中心”来构架医院，追求 信息共享，完善对客户需求的快速响应机制，优化以客 户服务核心的工作流程，搭建新型管理系统 q另一方面：使医院与客户保持一种卓有成效的“一对 一”关系，向客户提供更快捷，更周到的优质服务，以 吸引和保持更多的客户资源，因而，是一套运行方法体 系。 一个人拥有健康，美貌，诚信，机敏，才学，金钱，荣誉，7个背囊，渡船开始时风平浪静，可是不久就刮起了大风，船夫说要扔掉一个背囊，你会扔掉那个背囊呢？最后你要扔掉哪一个？为什
8、么呢?说说你的理由。 l什么是HCRM？ 09 HCRM还是一套管理软件，它综合集成了： q数据库与数据仓库技术 q数据挖掘技术 q在线分析处理技术 q面向对象技术、语音技术等其他相关技术 为医院的销售、客户服务和决策支持等起到重要的作用 。 一个人拥有健康，美貌，诚信，机敏，才学，金钱，荣誉，7个背囊，渡船开始时风平浪静，可是不久就刮起了大风，船夫说要扔掉一个背囊，你会扔掉那个背囊呢？最后你要扔掉哪一个？为什么呢?说说你的理由。 l医院建设HCRM可以从以下几个方面着手 10 （一）医院的客户分析： （二）医院应对客户提出合理承诺： （三）医院应进行有效的客户信息交流： （四）医院服务中80
9、/20原则的应用 （五）医院应以良好的关系留住客户 （六）医院不可忽视的客户反馈 （七）提供优质的服务与客户教育 一个人拥有健康，美貌，诚信，机敏，才学，金钱，荣誉，7个背囊，渡船开始时风平浪静，可是不久就刮起了大风，船夫说要扔掉一个背囊，你会扔掉那个背囊呢？最后你要扔掉哪一个？为什么呢?说说你的理由。 贯穿于医院服务全过程 13 1、售前服务： 健康教育、对潜在客户的健康提醒服务、各种体 检活动、义诊活动、咨询服务、预约服务等 2、售中服务： 全程导医服务、诊疗服务、投诉受理及处理、关 怀服务等 3、售后服务 随访服务、康复提醒服务、保健提醒服务、邮寄 服务、满意度调查服务 一个人拥有健康，
10、美貌，诚信，机敏，才学，金钱，荣誉，7个背囊，渡船开始时风平浪静，可是不久就刮起了大风，船夫说要扔掉一个背囊，你会扔掉那个背囊呢？最后你要扔掉哪一个？为什么呢?说说你的理由。 l HCRM主要组成部分 HCRM 前台服务后台服务 语音服务 （Call Center） 12 一个人拥有健康，美貌，诚信，机敏，才学，金钱，荣誉，7个背囊，渡船开始时风平浪静，可是不久就刮起了大风，船夫说要扔掉一个背囊，你会扔掉那个背囊呢？最后你要扔掉哪一个？为什么呢?说说你的理由。 l HCRM前台服务 14 服务模式主要是病人主动，客服人员被动提供服务。 如：投诉管理 预约出诊、出车 邮寄服务： 专家咨询： 全程
11、导医： 不同类型的健康卡办理 电话预约挂号 等等 一个人拥有健康，美貌，诚信，机敏，才学，金钱，荣誉，7个背囊，渡船开始时风平浪静，可是不久就刮起了大风，船夫说要扔掉一个背囊，你会扔掉那个背囊呢？最后你要扔掉哪一个？为什么呢?说说你的理由。 l HCRM后台服务 15 根据医院营销策略，由客户服务人员主动为客户提供的服 务， 如： 关怀服务： 提醒服务： 随访服务： 满意度调查服务： 健康教育服务： 医院管理者的决策支持 一个人拥有健康，美貌，诚信，机敏，才学，金钱，荣誉，7个背囊，渡船开始时风平浪静，可是不久就刮起了大风，船夫说要扔掉一个背囊，你会扔掉那个背囊呢？最后你要扔掉哪一个？为什么呢
12、?说说你的理由。 l HCRM语音服务（Call Center）服务 16 分自动和非自动语音服务。对客户的电话进行分流，拔通 电话后，选择不同的数字，进入不同的服务， 选择的数字 服务内容 0专家咨询服务（收费 ） 1电话投诉 2预约挂号 3预约体检、检查 4信息查询、咨询服务 5。 一个人拥有健康，美貌，诚信，机敏，才学，金钱，荣誉，7个背囊，渡船开始时风平浪静，可是不久就刮起了大风，船夫说要扔掉一个背囊，你会扔掉那个背囊呢？最后你要扔掉哪一个？为什么呢?说说你的理由。 l慧通HCRM功能介绍 17 帮助医院对VIP提供更多的特定服务 1、相关优惠体检套餐，优惠家庭体检套餐； 2、下次住院
13、价格优惠的消费打折服务； 3、相关的免费医疗保健知识短信、健康快讯服务； 4、优惠的随访服务； 一个人拥有健康，美貌，诚信，机敏，才学，金钱，荣誉，7个背囊，渡船开始时风平浪静，可是不久就刮起了大风，船夫说要扔掉一个背囊，你会扔掉那个背囊呢？最后你要扔掉哪一个？为什么呢?说说你的理由。 l慧通HCRM功能介绍 17 帮助医院对VIP提供更多的特定服务 5、对于一名有高血压家族史的个人，当他到了发病的危险年龄时，医 院信息系统会自动以手机短信、传真、录音电话、电子邮件等方式 通过呼叫中心提醒他注意事项，或请他定期到医院进行体检； 6、对于一名曾患过哮喘的病人，当气候骤变时，可以通过呼叫中心提 醒
14、他注意事项，从而提高了所辖社区居民的生活质量； 7、免费的专家咨询； 8、免费挂号； 9、提供上门护理、紧急救助等等； 一个人拥有健康，美貌，诚信，机敏，才学，金钱，荣誉，7个背囊，渡船开始时风平浪静，可是不久就刮起了大风，船夫说要扔掉一个背囊，你会扔掉那个背囊呢？最后你要扔掉哪一个？为什么呢?说说你的理由。 l慧通HCRM功能介绍 18 医院可选择众多的服务，CRM可协助客服人员轻松完成： 1、关怀服务：医院客服中心可通过电话、E-Mail等形式为患者提供多样化 、个性化的服务；提供方便的查询，选择客户群在节假日、客户的生日 或是其它特殊时候，进行群发短信、群发邮件，向患者患者致以问候或 祝
15、贺。 2、提醒服务：系统根据预先设置的条件及时间，电话、发短信、群发邮件 方式，提醒患者进行体检、孩子预防针注射、疾病复查或者用药提醒、 就诊提醒等。 3、随访服务：对需进行进行随访的人进行提醒，对随访情况进行记录； 满意度调查服务：提供方便的统计查询找到指定的客户群，进行满意度调查 ，支持短信、邮件等多种方式，对满意度调查进行记录； 一个人拥有健康，美貌，诚信，机敏，才学，金钱，荣誉，7个背囊，渡船开始时风平浪静，可是不久就刮起了大风，船夫说要扔掉一个背囊，你会扔掉那个背囊呢？最后你要扔掉哪一个？为什么呢?说说你的理由。 l慧通HCRM功能介绍 18 医院可选择众多的服务，CRM可协助客服人
16、员轻松完成： 4、满意度调查服务：提供方便的统计查询找到指定的客户群，进行满意度 调查，支持短信、邮件等多种方式，对满意度调查进行记录； 5、接受用户的投诉服务：为用户提供一个投诉热线，让用户对医院的工作 人员、部门的服务进行监督，从而更好地改善服务。对客户的投诉进行 记录，并打印投诉单，由工作人员提交到相关责任科室和责任人；并对 是否处理进行记录，对于没有处理的投诉，在每日工作进行提醒； 一个人拥有健康，美貌，诚信，机敏，才学，金钱，荣誉，7个背囊，渡船开始时风平浪静，可是不久就刮起了大风，船夫说要扔掉一个背囊，你会扔掉那个背囊呢？最后你要扔掉哪一个？为什么呢?说说你的理由。 l慧通HCRM功能介绍 18 医院可选择众多的服务，CRM可协助客服人员轻松完成： 6、接受出车、出诊、预约居家医疗护理等上门服务请求服务
