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1、. . . . .一前台接待的基本素质前台接待的言语举止将会给客户留下深刻的第一印象。如果前台接待能以彬彬有礼的态度接待每一个客户，以娴熟的技巧为客户妥善、及时地安排制作，那么他对公司其它部门的服务也会感到放心和满意。反之，客户对一切都会感到不满。一名优秀的前台接待必须具备下列基本素质：（一）基本素质：自信干练1. 仪表：良好的仪表风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待必须具备的基本条件。2. 仪容：前台接待应衣着得体，恰到好处的修饰显示出前台接待的修养及对本人对工作的信心。3. 人际关系：与人为善、热情好客、善于交际、乐于助人。4. 修养：谈吐优雅、举止文明、尊重他人、善于控制自己的情
2、绪。5. 责任心：对待他人与对待工作均有高度的责任心。6. 思路：考虑问题、处理工作均有条不紊，积极面对工作。7. 准确性：对客户的制作内容、制作要求准确无误。8. 理解力：对客户的制作要求能正确、迅速的领会。9. 机智：精明能干、应变能力强，有较强的口头表达能力及协调能力。10.事业心：热爱本职工作，勤奋好学、富于进取。（二）卫生礼仪：清爽简单1.头发：要经常清洗、保持清洁；发型：长发必须扎起来，不可披发，不宜当众 梳理；发饰除用以“管束”头发之用，最好不佩戴发饰或使用朴素的发饰。2.指甲：不易太长，控制在 3mm之内，涂指甲油要尽量用淡色。3.口腔：保持口腔清洁卫生，不要在上班前吃有浓烈气
3、味的食物。工作餐后漱口。4.妆容：“淡妆上岗”淡雅，忌“岗上化妆”。5.香水：以淡香型、微香型的香水为主，如植物型香水。（三）形体礼仪1. 站姿：从侧面看，脊椎骨呈自然垂直状态，身体重心置于双足后部，双膝并拢， 收腹收臀，直腰挺胸，双肩稍向后放平，双臂自然下垂身休两侧或体前相搭，放置小腹位。忌：东倒西歪，重心不稳，更不得倚墙靠壁，一副无精打采的样子，另外，双手不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似盛气凌人，令人难以接受。2. 坐姿：上体直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边，后靠椅背，上体与桌、椅均 应保持一拳左右的距离，双膝并拢，不可两腿分开，双脚自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一前一后，或呈内八字状。
4、（四）前台常用语1. 客户进来，应说：“您好”面带微笑，眼睛目视客户。服务于该客户时必须需起身。2. 客户签收，应说：“您好，请签收”。3. 客户临走，应说：“再见”或“请慢走。4. 引路时，应说：“您好，请跟我来”，必须走在客户左前方。（五）电话接听：电话接听礼仪：语气适中、亲切自然。原则：听到铃声 3 下之内接起，一个电话服务时间不超过 5 分钟。1. 电话铃响三声前拿起话筒说：“您好！美丽华图文”。2. 拔错号码：则应道歉后才搁电话；3. 别人打错电话则说“没关系”或“不要紧”。4. 转电话时应说：“我帮你转到他的办公室，请稍等”。5. 转电话若遇占线应说：“对不起，占线，请稍等或请您等
5、一会再打来”。也可说“有事吗？我帮您转告”。转告时留下客户的电话和姓名。6. 在传话时：应捂住话筒，切忌开放着话筒传话。7. 电话结束时：需要等对方说完，我们以“再见”为结束语，等对方挂机后，再轻轻放下。8. 如遇找经理或部门经理的电话，必须先问清楚有什么事情，若是推销或做广告的 电话，可以告之我们不需要，并快速结束电话。9. 咨询软件技术内容：可以直接转至营业经理的移动电话处。10. 客户咨询价格、装订方式、了解我们公司的情况：可以向客户要传真号码，将我们公司的门市报价和宣传单传真至客户处。这样可以让客户全面了解我们的公司和产品，再让客户留下电话、地址、联系人，让我们公司业务员跟进。11.
6、同时接到 2 个电话处理：一个在接听的情况下，听到另一电话响起，我们可以与第一个电话说：“不好意思，有一电话打入，我先接听一下，请稍等”。接起第二个电话说“您好，东方快印，不好意思，我正在接听一个电话，请您稍等一下”。 然后处理第一个电话。12. 同时接到 3 个电话处理：武汉店有 2 个前台基本不会出现同时接到 3 个电话。如出现的处理方式：在接到第 3 个时，可以对第 3 个电话说：“您好，东方快印， 不好意思，我在接听一个电话，我把您的电话转到我们经理移动电话上，请稍等”。（六）行为规范1.在上班时间严禁睡觉。2.在上班时间不得在公司内吃早餐，在工作场所不允许吃零食、嚼口香糖。3.在工作
7、场所不得大声喧哗、打闹。4.在上班时间不得看与工作无关的杂志，不允许长时间闲聊、上网聊天、长时间打私人电话，严禁玩游戏。有客户在场时不允许上网5.保持工作场所的整洁，及时、主动做好清洁工作。6.在上班时间应将胸卡挂在身前显著位置，正面向外，不得倒挂。（七）名片礼仪 递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用 双手，并认真看一遍上面的内容，如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应 该放在桌子上，并保证不被其它东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。（八）有问必答，百问不厌 在回答客户和在客户咨询的时候不可东张西望，心不在焉，应眼睛平视客户，对于 自己认为很“简单、很
8、幼稚”的问题，也要耐心礼貌作答，不能露出一副不屑的表 情，或者背后搞小动作，做鬼脸、说风凉话、讥笑挖苦顾客等，这些行为，一方面，显得自身素质低下，另一方面，影响公司形象。（九）投诉处理1.门市客户的投诉a. 安排到客户休息处，请客户慢说，顺便给他倒杯水。b. 要求冷静，听取客户的反映，搞清楚事情的原因，该重做的重做，不该重做 的和客户解释，千万不要和客户争执，记住任何时候“顾客就是上帝”。c. 在这过程当中，要使用倾听，这个时候，千万不要心不在焉，没有什么比让 客户感觉你没有真正的去听他的话更让他恼火的了。d. 切忌说这是那个部门和那个技术员出的错，不关我的事情。e. 业务员客户的投诉：不要直
9、接说找我们的业务员，找业务员需要时间。而应 该先和客户说：“对不起，请告诉我是怎么回事”，认真的听客户把事情讲完，最好可以重复客户的话，问他是这个情况吗？然后进行处理，同时让其他同 事通知业务员。如业务员过来了及时的把情况告知业务员，让务员来具体处 理这件事情。f. 碰到自己解决不了的投诉：可以请店经理或营业经理来处理。2.电话投诉a. 在接到电话客户投诉电话时间，要求冷静，听取客户的反映，搞清楚事情的原因。b. 对于自己没有经手的单子，需要去调查和咨询的应与客户说明，让客户留下 电话和姓名并承诺在 15 分钟之内答复客户，不可长时间的放置电话，而去了解情况。c. 了解情况后：准时打电话与客户
10、联系，并提出解决方案，决不可放置不理。二、前台的操作流程（一）上门客户操作流程1.客户走到我们前台时：a.未服务于其他客户时，前台必须起身，然后说：“您好，为您服务”。b.正服务与其他客户时：前台应先说：“您好，请稍等一下”。待服务该客户时，必须起身相迎，然后说：“您好为您服务”。2.服务与客户：（坐下）咨询客户要求，在电脑上打印制作结算清单。咨询内容： 制作内容联系人、联系电话等。（填写制作结算清单时间：1 分钟内）。3.让客户签字：填写完以后请客户签字确认。4.带客户操作间：填写完后，接待人员用夹子夹好加工联，带客户进打印区（装帧 区）客户进打印区（装帧区）时应说：“请随我来”或“这边请”
11、。a.打印区（装帧区）不忙时：直接带客户到操作员边，把流程单交给相关的操作人员手中。并对客户说：“您好，您的单子由我们这位操作员为您服务”。b.打印区（装帧区）忙时，每个操作员都有单子：先让客户在旁边的座位上休息一下，并对客户说：“您先在这坐一下，我先帮您安排一下，请稍等”。等 安排好后并对客户说：“您好，服务与您的操作员需要时间，请您再这 等一下，我们的操作员完成后，马上为您服务”。并为客户倒上一杯水。c.安排不了的单子：及时的通知营业经理来安排。注：如遇特殊客户、量大的客户、时间紧迫的客户应向操作员特别关照，并告知 营业经理，由营业经理一起帮助完成。5.制作过程中：要严格控制制作进度，当文
12、本制作不能在客户预定时限内完成时， 应立刻告知客户，做好相应的协调工作。6.制作完成后：请客户当面清点文本数量，确认文本质量，确认后请客户在制作结 算清单上签字或付现金。（结帐时间：2 分钟）。7.收银：站立a.收银：用双手接客户递过来的现金，现金要当面清点，并在验钞机将钱正反面至少各验一遍辨别真伪。b.找零、发票：用双手将零钱或发票放入客户的手中。c.营业日报表上填写：制作单号、制作内容、实收额、发票额、发票号码、付款方式、收款人。8.包装：按客户的文本量，给客户相应的包装袋等，并替客户整理好文本装入袋子 或盒子中，必要时帮助客户送到公司门口。 9.向客户道别：“谢谢您的光临，请慢走”。（二
13、）取件文本操作流程1. 接到客户的取件电话时：问清对方单位、具体地址、电话、联系人等，同时在取 件单上按要求记录，包括客户来电时间和出发时间，然后打电话通知美工人员取件；一般情况下，联系取件人员时间不得超过 5 分钟，如实在无法调动由营业 经理另行安排。2. 在接到美工从客户处取回文件后：按客户要求打印制作结算清单，包括交货时间、 地址、收货人。3. 打印后：我们把加工联和取件单夹好一起交于输出员。如碰到很急或是大客户文本，前台应与接单的输出员和营业经理说明，让他们有相应的准备，并在制作单上加以注明。4. 制作过程中，要严格控制制作进度，当文本制作不能在客户预定时限内完成时， 应提前告知客户，
14、做好相应的协调工作。5. 制作完成后：我们前台是一套文本或图板完成的最终质检员，在制作内容完成后 应对制作的内容质量、装订方式、选用耗材是否合格，并检查我们制作的文本是否与客户要求一致等。如碰到质量问题及时的告诉营业经理处理。6. 文本质量检查清点确认无误后：打印制作结算清单，打印前还必须在电脑上输入 文本的项目名称（挂帐客户必须填写）、核对制作内容和价格。 7. 填写好送货单：清点需要送的内容，通知相关人员包装和送货。送货单上应按要 求填写文本数量、制作单位、地址、电话、收货人、出发时间，同时在备注栏上注明客户所提供的一些原始资料（如光盘、原稿等）。8. 检查美工归还的制作结算清单：必须检查
15、客户是否在制作结算清单签字。如签字， 此张制作单完成。如出现客户没有签字，应向美工了解为什么客户没有签字的原因，并马上把制作结算清单交于业务员，由业务员到客户处补签。 注：如我们提前完成文本，我们应打电话与客户联系，说明我们文本已经完成， 告知客户可以提前过来取件。我们不能在客户来取件的时间内完成，必须提前与客户说明。（三）待取件操作流程1. 客户中途离开，说明过会来取件的操作流程a.我们前台必须知道客户的单位、姓名、电话和取件时间。b.如不在本班客户来取件，我们必须详细交接清楚；c.文本完成：检查清点后，把文本放入包装袋（盒子）中，用笔在上面注明开单客户的单位名称。d.填写交接本：填写文本数量、联系人、联系电话，文本位置等。e.客户来取件时：我们必须咨询客户的姓名和客户名称，并与制作单上填写的内容核对。f.相符：打印制作结算清单，结帐。g.不相符：打制作结算清单上的电话核对。 注：如我们提前完成文本，我们应电话与客户联系，说明我们文本已经完成，告知客户可以提前过来取
