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1、项项目四 旅行社计调业务计调业务 项项目摘要 计调 工作流程关系到旅游产品的具体实施环节 是 否流畅，起到采购旅游服务，组合旅游产品的重要作 用，本项目旨在了解旅行社计调 工作的内容及意义， 明确旅行社旅游服务的采购内 涵与任务，熟悉旅行社 计调业务实 施步骤，掌握旅行社协作网络 的建立和 旅行社计调 管理的内容。 工作任务务1 认认知计调计调 【任务务引入】 某旅游团到三亚旅游，导游准时在8点将旅游者接 到了宾馆，并安排吃早饭。吃过早饭后已经是上午9点 多。计划书 中午饭安排是12点，而旅游者都没有饥饿 的感觉，要求延长在景点的停留时间，推迟午餐的用餐 时间。导游却很为难，旅游接待计划就是这
2、么安排的 ，并且在新的导游管理办法中擅自更改行程是要扣分的 。这样的行程设计显 然是不合理的。对于旅游者行程 的用餐安排失误，究竟是什么原因造成的呢？ 【任务务分析】 要想正确分析上述旅游团用餐安排的失 误，应该 首先学习 有关计调 的相关知识，了 解 计调 的工作职责 范围，避免在实际 工作中由于 旅游计划 制定的失误造成的旅游者对于行程安 排的不满，给导 游工作带来 不必要的麻烦和影 响。 【相关关知识识】 一、旅行社计调业务 的概念 （1）广义上讲，旅行社计调业务 是对外代表旅行社同旅 游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议 ，保证提供 旅游者购买的各种服务 （2）狭义上讲，计调业
3、务 主要是指旅行社为落实旅游计划 所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决 策提供信息服务等 工作的总称。 其主要任务务是：落实旅游团队在食、住、行、游、购、娱等 方面的具体事宜，以确保旅游团队的日程正常地进行。 计调计调 工作的职责职责 1信息资资料员员 2统计员统计员 3值值班联络员联络员 4订订房业务员业务员 5内勤业务员业务员 信息资资料员员 收集、整理来自旅游业的各种信息； 将汇编 的信息资料下发给 有关部门，并存 档及使用； 向旅行社的决策层提供所需信息及资料分 析报告； 收集旅游团的反馈信息并制作列表。 统计员统计员 统计统计 全社旅游业务业务 月、季报报表，编写编写 接待人数数月
4、、 季报报告； 承接并并向有关关部门门及人员员分发发旅游团团的接待计划计划 ； 承接并并安排各地旅行社的接待计划计划 ； 向旅行社的决决策部门门、财务财务 部门门提供旅游团团(者)流 量、住房、交通等方面的业务统计业务统计 及分析报报告； 编写编写 全社年度业务计划业务计划 值值班联络员联络员 做好昼昼夜值值班记录记录 和电话记录电话记录 ，并并正确无误误地进进行 转达与传递转达与传递 ； 全社的接待计划应计划应 做到了如指掌，并并在登记记表上 及时标时标 出接待团团的编号编号 、人数数、服务务等级级、订订房情 况况、抵离日期、下一站城市、船班或车车次时间时间 等； 掌握旅游团团取消、更改情况
5、况，并并及时时通知有关关人 员员做好调调整接待。 订订房业务员业务员 与饭 店洽谈房价，签订协议书 ； 根据接待计划为 游客及导游预定住房； 要认真负责 做好预定房的变更或取消工作； 制作旅行社住房流量表及其单项统计 ； 协同财务 部做好旅游团(者)用房的财务 核算 工作。 内勤业务员 与餐馆、车队进 行洽谈，签订协议书 ； 根据接待计划 ，为旅游团订 餐、订车 ，要 做好有关变 更或取消的工作； 负责 安排宴请、冷餐会、大型招待会； 为旅游团预订 文艺节 目票，负责 落实专场 演出等； 负责 安排特殊要求的参观 、访问 、拜会 计调 的工作要求 责责任心 工作计计划性风险风险 和法律意识识市
6、场场意识识 计调计调 工作的特点 具体性 复性杂 多变性 灵活性 【任务实务实 施】 1.分析行程中用餐安排失误误的原因 计调计调 没有认认真研究旅游团队团队 的行程计计划 计调计调 人员员不了解行程 2.正确合理的计调计调 操作工作安排 提高计调计调 工作的准确性 注意旅游行程的可行性 工作任务务2 团队团队 接待旅游服务务采购与报购与报 价 【任务引入】 杭州某旅行社接到了北京一家旅行社的内宾 旅 行团队计划 ，他们选择 的旅游产品是“南京-杭州-乌镇 三日游”具体行程安排如下： 结合上面旅游团队 以及行程情况完成采购和报价工 作。 日期行程安排住宿 D1 南京/杭州 上午南京接团团，游览
7、览南京长长江大桥桥（门门票15元、游 览时间览时间 40分钟钟，门门票已含），朝天宫宫、阿育王塔 （含治山刀苑表演60元、游览时间览时间 60分钟钟，门门票 已含），莫愁湖景区区，（游览时间览时间 30分钟钟），瞻 园园，（含观观虎字碑拓展、游览时间览时间 50分钟钟），夫子 庙庙、（游览时间览时间 40分钟钟），白鹭鹭洲景区区（含鹫鹫峰寺 20元，门门票已含）、（游览时间览时间 50分钟钟）， 中山陵 80元自理（游览时间览时间 90分钟钟）.结结束愉快行程赴杭州。 杭州 D2 杭州/西湖/宋城/灵隐灵隐 寺 上午游览览虎跑梦跑梦 泉（约约40分钟钟）-坐船游西湖（约约 15分钟钟）- 三潭
8、印月（约约50分钟钟）- 乘船去岳王庙庙 参观参观 岳飞飞墓（约约15分钟钟）- 用中餐自理（约约30分钟钟） - 看丝绸丝绸 表演（约约100分钟钟）- 参观参观 宋城（约约50分 钟钟） - 龙龙井问问茶（约约40分钟钟） - 去东东南佛国灵隐国灵隐 寺飞来飞来 峰（约约100分钟钟） - 黄龙黄龙 洞（约约40分钟钟）， 结结束愉快杭州一日游行程 杭州 D3 乌镇乌镇 /杭州/上海 杭州市区区8：00出发发赴乌镇乌镇 ，途经经菊乡乡菊海问问茶（约约 40分钟钟），游览览茅盾故居（约约30分钟钟）、立志书书院 （约约20分钟钟）、财财神湾湾（约约20分钟钟）、修真真道观观 （约约30分钟钟
9、）、江南百床馆馆（约约30分钟钟）、民俗馆馆 （约约30分钟钟）、古戏戏台（约约30分钟钟）、传统传统 商铺铺 （约约30分钟钟）、作坊（约约30分钟钟）、当铺当铺 及居民区区 （约约30分钟钟），下午14：00结结束旅游返杭，感受丝丝 绸风绸风 采（约约60分钟钟），结结束愉快乌镇乌镇 一日游，回杭 州乘火车车赴上海 【任务务分析】 根据“南京-杭州-乌镇乌镇 三日游”的北京旅行团计划团计划 ，计调计调 人员员要做好采 购购、计计价、报报价工作，依据实际实际 情况计调况计调 工作应从应从 以下几个个方面入手： 1任务务采购购： （1）该旅游团队 往返机票采购由北京组团 社完成。 （2）南京、
10、杭州以及乌镇 的住宿采购，南京、杭州、乌镇 的所有景区采 购，以及餐饮和旅游用车的采购全部由北京组团 社委托杭州地接社完成。 2杭州旅行社应该应该 在24小时内时内 完成报报价 （1）南京、杭州、乌镇 三地的景区门 票价格 （2）杭州住宿三星级饭 店的价格（饭店房价以标准间住宿2人的价格报 价），以要求住宿饭店的地点和数量来决 定最终的价格。 （3）市内交通空调旅游车的价格（该价格根据车辆 的座位数、车辆 的状况 来决 定最终的价格） （4）委派优秀的导游（导游服务费 以每人的固定费用来计 算），将以上所 产生的价格相加后形成该团队 的成本报价。 3对对外报报价 【相关知识】 “大管家” 计调
11、计调 部门门 1交通服务的采购 2采购住宿服务 3采购餐饮服务 4采购参观及景点服务。 5采购娱乐 服务 6采购购物商店服务 7采购保险服务 8采购异地接待服务 交通服务务的采购购 采购公路服务 采购水路服务 采购铁 路服务 采购航空服务 交通服务的采购 采购购住宿服务务 选择 酒店时考虑以下因素 （1）酒店保安的配备 （2）酒店的同级备 份 （3）酒店的地理位置以及房况的选择 （4）酒店与旅行社的销售配合度 （5）酒店的房价及结算协议 价 采购餐饮服务 着重考虑虑如下因素 : （1）餐厅卫 生状况 （2）餐饮部门的地理位置 （3）餐饮部门的停车 （4）餐饮部门的餐饮服务质 量 （5）有没有当
12、地的风味餐 （6）餐饮部门与 旅行社的结算方式 （7）餐饮部门与 旅行社的配合情况 采购参观 及景点服务 计调 代表旅行社向可供游览参观 的单位采购游览 服务，此项采购的关键 是就价格和支付方式达成协 议。 采购娱乐购娱乐 服务务 娱乐 是旅游活动六要素之一。旅行社采购娱乐 服务时 ，就预订 票以及演出内容、日期、演出时间 、票价、支 付方式等达成协议 . 其他 采购购 物商店服务 采购保险服务 采购异 地接待服务 采购购异地接待服务应务应 考虑虑到 （1）接待社的资质 、实力、信誉 （2）接待社的体制、管理效率 （3）接待社的报价是否合理， （4）接待社的服务质 量是否满意 （5）接待社的接
13、待质质量 （6）接待社的结结算（垫垫付）周期长长短 （7）接待社的合作意愿 【任务实务实 施】 以“南京、杭州、乌镇三日游”的北京旅游团计划为 例，计调 人员的采购任务是：首先，订一辆33座的旅游车，保证旅游者 带上行李不过于拥挤。其次，采购三星级酒店房间10间（标准 间），若出现单男或者单女的情况，由酒店承担一间自然单间 的费用。旅游者不承担额外的费用。旅游景点的安排根据旅游 团的行程计划由导游安排游览。 一、“南京、杭州、乌镇乌镇 三日游”线线路的采购购工作 二、“南京、杭州、乌镇乌镇 三日游”线线路的计报计报 价工作 三、“南京、杭州、乌镇乌镇 三日游”20人团队报团队报 价 工作任务务
14、3 国内组团计调业务国内组团计调业务 【任务务引入】 石家庄某旅行社在2009年“十一”黄金周，组组 织织了28人散客拼团团到华东华东 旅游，该该旅游产产品的名称为为 “华东华东 五市双卧六日游”具体线线路见课见课 本，试试完成国 内组团组团 社的计调计调 操作业务业务 。 【任务务分析】 华东华东 五市双卧双卧 六日游，是北方组团组团 旅行社的黄黄金旅游线线，沿途经过经过 发达发达 的长长三角地区区，人文荟荟萃、文化厚重，各个个城市的资资源各具特色 ，处处处处 呈现现出勃勃生机。石家庄某旅行社组织组织 的28人散客拼团拼团 到华东华东 旅游，其对对外发团计调业务应发团计调业务应 考虑虑到如下
15、几个个方面： 1异地采购，确定地接社 2建立团队档 案 3预定火车票 4向地接社预报 活动计划 5与地接社书面确认 6旅程变更的书面确认 7安排全陪 8团队结 束后进行账单审 核 9总结并归档 整理 【相关关知识识】 组团 社 建立团队 档案 制作预报计 划 计划发出、书面确认 账单审 核 异地采购确定地接社 全陪工作安排 总结 、归档整理 行程变更、再次确认 发团 前再确认 地接社 制作接待计划 落实接待计划 ： 地接社 旅行社组团计调业务组团计调业务 流程图图 一、异异地接待服务务采购购 考虑虑因素 1接待社的资质资质 、实实力、信誉； 2接待社的体制和管理模式，主要考虑虑接待社的 运作是否顺畅顺畅 ，各城市的衔衔接是否协调协调 3接待社的报报价； 4接待社的服务务、接待质质量； 5接待社的团费结团费结 算（垫垫付）周期； 二、建立团队档 案 三、制作预报计划 四、旅行团接待计划的发出和落实 订订票业务业务 订车业务订车业务 【任务实务实 施】 组团组团 旅行社的发团发团 作业业流程 向地接社发发 出预报预报 旅游 团计团计 划 与地接
