基层主管角色和技巧

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1、基层主管的角色与技巧 孙 海 宏 故事：佛 l人的一生有很多东西不能选择 l因为不能选择，很多人总是在抱怨 l他们说得最多的是：“如果” l不能选择，再多的如果也是空谈 l不如专注于我们拥有的资源，看看如何创 造性地利用我们拥有的资源 试一试 l 问题 l 从这个游戏中你学到了什么？ l 为什么开始时你认为不可能？（为什么有些人虽 然不知道方法，却坚持是可能的？） l 掌握我们人生的最大力量是什么？你了解自己吗 ？你知道自己拥有多少资源？你知道如何更好地 运用它们吗？ l 有些人知道方法，却不小心撕坏了，这说明什么 ？ l 这个游戏所反映的核心是什么？ 核心 l 很多看起来是不可能的事情，其实

2、是可能 的。关键是： 突破自己的思维 对自己的资源有足够的了解 掌握使奇迹发生的知识 能够运用这些知识 游戏：你看到了多少方格? l 最初,你可能看 到了自己作为 主管潜力的一 小部分.通过努 力、培训、坚 持不懈和一点 小小的帮助， 你会充分发挥 你的潜能！ 为什么要进行管理 培训？ 本讲主要内容 l 基层主管的角色 l 基层管理的五大功能 l 基层主管的几种主要管理技能 l -通过这些内容的学习，了解你自己，掌 握必要的知识和运用知识的技巧。 引例：李莉的难题 l 李莉刚刚从某快餐连锁店的服务员晋升为主管 。上任的第一天，工作很顺利。这一天的大部 分时间，连锁店经理都在，他教给李莉日常工

3、作程序和工作方法，并且安排好一天里的大部 分工作。但是，第二天，什么事情都变得不顺 利了。首先，有三个员工没有上班；临近中午 时又有两个单位要求中午给他们送去200份盒 饭；偏巧快餐店的一台用于加工食品的微波炉 又坏了；经理又打电话来说，他今天不到店里 来了，要李莉对所有员工的表现作个评价，然 后向他汇报，这是李莉从来没有作过的事情。 李莉以前从来没有作过管理工作，而且由于有 三个人没有来上班，人手严重不足，所以李莉 有点不知所措。 基层主管的角色 基层主管的特征 基层主管的角色 基层主管的基本功能 基层主管的基本职责 基层主管应具备的能力 角色认知 同事 下属 上司 同学 朋友 夫妻 父母

4、领居 客人 棋友 舞伴 子女 人在社会中的角色 基层主管面临的挑战 l 基层主管受到来自各个方面的挑战：员工（ Employee）、公司（Company）、顾客（ Customer）和社会团体（Community）。这四个 方面都是基层主管的“客人”。我们可称之为 “EC3”，用公式表示如下： l 挑战（Challenge）= 职工公司顾客社会团 体 l 用一个数学公式表示就是： l CH=EC3 员工 公司社团 顾客 基层管理者 基层管理者 顾客 公司 员工 社团 l 主管 l主管是指拥有一定部属的人 l主管是对部门绩效负责的人 l主管不是主官 l主管是拥有一定部属的人 没有无能的团队，只有

5、 无能的主管主管应对 团队绩效负责！ 主管不是主官 l 主管主官 引导别人把事情 做好 凭权威发号施令 “官大学问大” 不知自己是谁 主官的表现 l简单粗暴 l只知道“看管” l高高在上 l以势压人 l玩弄权术 l你是由于什么原因升为主管的？ 学历高、资格老？ 较高的技术水平？ 良好的人际关系？ 某次立功？ 某人的提拔？ l升任主管的原因不能保证胜任主管的职 务和工作：主管必须具备一定的特征 l主管的基本类型 生产技术型-精通业务 盲目执行型-浓厚的计划经济时期特点 大撒把型-追求”无为而治” 劳动模范型-踏踏实实、勤勤恳恳 哥们义气型-有凝聚力 l角色认知 它是一种能力 正确规范自己的言行

6、管理岗位的第一步 角色转换一 精英型经理 业务型经理业务型经理 业务型经理人的表现 l只抓业务（经营）、不抓管理 l做业务（经营）如鱼得水，做管理手足无措 l认为只要业务（经营）一好百好 l一事一议，不举一反三 l整天忙于救火，很少探究管理特别是人的根源 l不分轻重缓急，眉毛胡子一把抓 l事必躬亲，大包大揽 l只相信自己，不信任下属 l个人英雄主义包打天下 l用自己所达到的业务（经营）水平作为衡量下属工作的尺度 角色转换二 职业经理 好人经理好人经理 好人经理（好好先生）的表现 l关心下属 l注重人际关系和人际评价 l心肠软、耳根软、手软 l色厉内荏 l怕得罪人，不敢坚持原则 l喜欢一团和气，

7、不喜欢鸡争鹅斗 l首先考虑的是平衡，而不是行为的好坏 l对员工好的、坏的行为均视而不见 好人经理（好好先生）的团队表现 l对老好人表面尊重，骨子里不放在眼里、看 不起 l平庸者众 l工作以外的人际话题多 l你好我好大家都好 l有令不行 l不好管，“鸟人”太多 l 有效的基层主管应具备以下几个方面的主要特征： l 具有处理有关人的问题的技能：能理解人，能与人 进行有效的沟通，能与人合作； l 具有概念方面的技能：能理解组织的整体结构，理 解和解释组织计划和目标，并将其转换成本部门的目 标； l 具有影响力：能使自己的想法和建议被上司接受； l 既能运用科学的、程序化的方式方法，也能相信自 己对现

8、场事件的直觉； l 具有积极的心态： l 对自己进行正确的定位： l 对部门的绩效负责： 积极的心态才有积极的人生 l埋怨是什么？ 是痛苦的根源 是失败的根基 是无能的表现 游戏：狗鱼综合症 l故事 狗鱼 大象 跳蚤爬行 狗鱼综合症的特点 对差别视而不见 自以为无所不知 滥用经验 墨守成规 拒绝考虑其他可能性 缺乏在压力下采取行动的能力 缺乏自信 问题 1、在你认识的人中，是否有人曾表现出狗鱼综合症 2、我们怎样帮助他人（或自己）摆脱狗鱼综合症？ 3、狗鱼综合症在何种情况下是有用的？ 启示： 1、摆脱狗鱼综合症的关键在于让其意识到环境和条 件已经发生了实质性的变化 2、要用积极的心态去对待事情

9、 3、在外界环境非常恶劣时，狗鱼综合症有一定的趋 利避害的作用 游戏：精神的力量 l双手交叉，伸出食指，两指之间保持1-2寸 的距离 l两只眼睛看着手指，排除杂念 l设想有一根橡皮筋缠在两根手指之间，正 在往中间拉 l心中默念：我能感觉到手指被拉得越来越 近越来越近越来越近 问题 l1.是什么促使你的手指在移动? l2.你有没有看见过意识引发行为的其他实例 ? l手指保持不动的人是通过什么来抵消“橡皮 筋”的力量的? 快乐20分钟 萧伯纳的名言： 一个人一只苹果，交换后每人有几个苹 果？ 一个人一个思想，交换后每人有几个思 想？ 建议： 班组每天拿出1020分钟，交流、共享 每个人的快乐。 如

10、何培养积极的心态？ l 1、举止像你希望成为的人 l 2、心怀必胜的信心 l 3、用美好的感觉、信心与目标去影响别人 l 4、使别人感到他自己重要、被需要 l 5、心存感激 l 6、学会称赞别人 l 7、学会微笑 l 8、寻找新观念 l9、放弃鸡毛蒜皮的小事 l10、培养一种奉献精神 l11、永远不要消极地认为什么事是不可 能的 l12、培养乐观精神 l13、经常使用自动提示语，使其成为潜 意识的一部分。 职业经理的职业素养 l素养一：获得尊重，不是获得喜欢 l素养二：赏惩分明 l素养三：与下属保持 一定的“职业距离” 图1-2 基层管理人员所扮演的角色 人际关系角色 决策角色信息角色 基层管

11、理者扮演的角色 决策角色信息角色 人际关系角色 人际关系角色 l 人际关系角色，是指主管需要扮演 领导者主管对内领导和激励部属，甄选、训练部属， 给部属分配任务，并给与部属应有的奖惩。 联络人联络人则是指主管要与各部门进行沟通和协调 ，建立和维持良好的人际关系网络。 形象人物对外则代表公司或部门，执行社交、法律及 典礼仪式等任务，如迎接来访客户、主持部属的婚礼等。 信息角色 l 主管的信息角色又可以分为三类： 监听者对外方面，主管在相当程度上进行资 料收集的工作 传播者对内则可发挥对上层和下属传送信息 的功用。 发言人作为代表机构的发言人。 决策角色 l 主管的决策角色包括： 创业者主管担负着

12、发动创新及改革的任务，引入新观 念、新方法、新设备等； 问题处理者主管要处理重要的或非例行性的问题，如 紧急事故或危机处理； 资源分配者主管决定对部门内的财务或非财务资源（ 如人力、资金、时间和设备等）如何进行分配，以实现组 织目标； 谈判者主管还要负责与其它组织或个人举行重要的及 非日常性的谈判。 基层主管所扮演角色的独特方面 l有三个方面的原因使基层主管所扮演的角 色具有独特性。 l 基层主管直接负责产品或劳务。 l 与其他管理人员相比，基层主管所从事 的工作更富于操作性和技术性。 l 基层主管处于管理阶层和员工阶层的中 间位置。 基层主管职位上所发生的主要联系 l 基层主管代表管理阶层。

13、 l 基层主管代表员工。 l 基层主管代表本部门。要推动组织中的 一个分支机构或部门顺利运行，维持和保 护本部门的合法权益是必要的，但更重要 的是与其他部门之间的合作。 基层主管与员工个人的联系。基层主管 员工之间需要建立一种同事间的合作关系 主管怎样提高自身威信 同样是班组长，有些人能一呼百应，而有 些人却让员工口服心不服，甚至根本指挥 不动，这到底是为什么？ l 不成功管理者的特点： l 1、平时意志消沉，一遇到困难就退却。 l 2、只会给下属指示，遇事拿不出办法，甚至回避。 l 3、对下属的要求无动于衷。 l 4、对学习基本的管理技巧和知识漠不关心。 l 5、陶醉于自身的权利。 l 6、

14、工作中不是过于武断专制就是优柔寡断。 l （一）班组长有那些权力 l 奖励权 专长权 非权利 l 1、职位权利 惩罚权 因素 l 法定权 个人影响力 l 法定权 企业内部各种规章制度和 法 律赋予班组长的其他权利，统称法定权。（生 产工作的指挥权、作业区人员的调配权、突发事故的 处置权、信息的处理权、流程的改造权、设备的更新 权等等。） l 2、非权力因素 l 包括：员工的专长权和个人影响力 l 孔子曰：“近责不恭，远则生怨” l（二）班组长如何提高影响力 l 古人云：“服人者，德服为上，才服为 中，力服为下” 当领导者有个影响力之后，要慎用 个人影响力，以免“透支”。个人影 响力应在不得不用

15、的关键时刻使用 ，以应付紧急任务、突发事件，平 时更要多多“储蓄”个人影响力。 基层主管的基本功能 背负重大责任 图1-3 责与权 权责 基层主管拥有一定的 权力，同时也承担相 应的责任 随时待命行动 基层主管是随时 待命的人，如同 在弦之箭。 图1-4箭在弦上 通过他人来完成目标 l基层主管需要具有对他人的影响力，一般 而言，这种影响力来自两个方面： l 个人影响力：让员工自愿地去做某事 l 职位影响力：让人们不得不做某事 图1-5 建立富有战斗力的团队 基层主管通过他的影 响力使一群乌合之众 成为一个战斗集体 追求无为而治的管理境界 小故事 我国古代虞舜治理天下时，他不知道 自己做的怎样，问左右大臣，大臣们都说 无以知之。虞舜只好自己微服私访，听到 老百姓唱道：“日出而做，日入而息，耕田 而种，掘井而饮，帝力于我何有哉？” 无为而治 确立清晰的目标 授权 营造强有力的企业文化 建立