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1、. . . .XX口腔2015年区域公司运营管理标准化规程（初稿）目录第一章 总则第二章 XX口腔区域分公司运营管理架构第三章 XX口腔区域分公司运营部工作职责 第一节 运营部定位 第二节 运营部的现状与发展 第三节 运营部的管理职能与工作职责 第四节 运营部的岗位划分与岗位要求 第五节 运营部与各门诊的工作标准流程 第六节 运营部与总部营销部的工作标准流程 第七节 运营部的工作计划与总结制度第四章 XX口腔区域分公司市场部工作职责 第一节 市场部定位与发展 第二节 市场部的管理职能与工作职责 第三节 市场部的岗位划分与岗位要求 第四节 市场部与各门诊的工作标准流程 第五节 市场部与总部营销部
2、的工作标准流程 第六节 市场部的工作计划与总结制度第五章 XX口腔区域分公司运营部与市场部工作协同 第一节 关于业绩目标的分配原则 第二节 关于工作计划的统一性与配合 第三节 市场活动实施时的部门配合 第六章 XX口腔区域分公司运营部与市场部的绩效考核标准 第一章 总则第一条 制定运营标准化规程的目的本文为XX口腔区域公司体制改革文档，旨在清晰化区域公司管理架构，明确运营部与市场部岗位职责，优化工作流程，最终更有效的进行业绩提升。在充分沟通后，得出初步结论：目前XX分公司中运营部的工作内容较为模糊，各人员对岗位职责不够明晰，工作导向上更趋近于后勤多于管理，导致运营部整体对于业绩的提升贡献度较低
3、。同时，市场部的缺失，导致了整体市场推广工作无法开展，不能直接为门诊带来短期、长期的客户来源。因此，在经过充分思考后，拟对XX区进行整体改革，将运营部与市场部进行划分，实施“内部管理+外部拓展”的模式，将门诊的管理、数据统计分析、医生内能提升等划为运营部工作职责；将市场活动、渠道开发、客户管理等划为市场部管理职责。并根据其月度目标的分配比例，以及工作计划与总结的对比情况，进行绩效考核，实施有依据、明确的奖惩制度。第二条 运营标准化的原则我公司的运营管理基于公司正规化的思路进行，主要管理内容包括但不限于运营管理、门诊日常管理、市场工作管理、工作成果统计与分析等，贯穿于公司日常经营管理活动的始终。
4、依据公司经营方针，分析业绩保障及增长难点并提出改进措施，为公司运营提供决策依据。第三条 区域运营的相关责任部门和人员区域分公司区域运营风险管理所涉及的责任部门和人员为全面性的，即运营部为业绩保障、业绩增长、提升内能的牵头部门，市场部作为实现业绩增长的第一责任部门，每位员工都需要树立营销观念，努力做到基于整个业务流程各个环节的标准规范动作。各相关部门和人员应严格遵守运营管理制度，各尽其职、各负其责。第四条 运营及市场工作的审批决策机构运营工作分为两部分，即运营部及市场部；其中运营部工作由运营部经理负责全面协调，向区域总经理直接汇报；市场部工作由市场部经理负责进行开展，与运营经理共同协调，向区域总
5、经理直接汇报，并服从集团营销的统一安排调配。第五条 其他说明 本规程属于区域分公司运营管理体系之主要框架性制度，其他辅助制度还包括：工作的计划与总结制度、会议记录制度、重点工作流程审批制度、重点文件存档管理制度以及需要不断补充完善的其他运营管理制度等。第二章 XX口腔区域分公司运营管理架构企划管理运营部经理数据中心数据专员门诊标准化运营专员区域公司区域运营部运营部经理区域副总区域市场部市场部经理渠道开发开发专员客户管理客户专员市场活动市场专员为清晰岗位职责，目前仅进行运营和市场两大职能的管理架构梳理，暂不涉及其他区域职能部门。图一：区域分公司运营管理架构第三章 XX口腔区域分公司运营部工作职责
6、第一节 运营部定位运营部定位：运营部是公司的核心部门，制定目标并完成目标。对公司经营目标的全过程进行计划、执行、指导、控制和监督。在操作过程中，应做到指导有方、协调有度、监督有力。运营部核心：分析区域市场环境，制定区域市场战略，以患者为中心，以三大项目为手段，协同市场和网络部增加业绩，综合渠道资源降低运营成本，从而提高公司收益，实现XX分公司近期经营目标及长远发展规划。第二节 运营部的现状与发展目前，XX运营部在内部管理方面也就是“软”管理方面需要尽快做出调整，如对区域门店服务的及时性、质量、态度、指导和监督等，都达不到要求。因运营团队整体年龄偏小，技巧偏弱，能力偏低，需要在今后的运营工作中加
7、强对管理能力、管理技巧、沟通方面的培训和指导，挖掘内在潜能，发现、培养和储备运营人才。在跑动中修正队形，在实践中提升区域经理的管理能力、竞争能力、技能能力。首先，加强XX区全员的培训、学习，在提高对门店服务意识、水平和质量的基础上继续完善运营部的规章制度以及相关运营体系，将内容不断完善，以XX运营模式作为样板，进而更好复制到更多的区域中。其次，完善工资改革分配制度，运用杠杆让每个员工围绕自己的诚实劳动应得的正当利益快速运转起来，彻底消除管理人员、一线员工的惰性，充分调动积极性、主动性、务实性，推进企业按劳分配、多劳多得、不劳不得工资分配制度。在此基础上，引进模块化积分管理制度，对于公司活动未能
8、积极参与、工作总结未能按时报发等给予必要的积分扣除，对相关绩效评审提供参考。第三，要拓宽运营服务领域，提供各种个性化服务，开展多种经营。由上而下的树立全心全意为患者服务的思想，想在患者需要之前，做在患者需要之先。从源头上减少退款及医疗纠纷的发生概率，避免公司经济和社会效益双重损失。最后，从市场和渠道运营的角度，开展更多的主题公益活动，多渠道、多方向、多策略吸引流量至门店，转化销售。并且针对三大项目开展的促销活动等，争取树立品牌服务，利用“XX口腔”品牌在市场竞争中取得优势，充分发挥地缘优势和品牌优势。在市场中和渠道中不断释放如“XX种植牙”“XX隐形正畸”的依附于XX口腔的项目品牌。第三节 运
9、营部的管理职能与工作职责一、达成区域制定的业绩目标1、协助运营部制定的周、月、年区域业绩计划，全面具体地落实和负责区域门诊业绩达成工作。2、掌握区域市场和行业动态，根据市场变化，提出具体的区域营销计划及方案，并制定合理有效的促销活动，广告宣传等辅助业绩达成工作。3、对区域门诊每日业绩进行跟踪，必要时协助其提升业绩。二、门诊标准化运营推进1、公司对各区域门诊下发制度、文件、活动、重要通知等进行区域门诊逐一沟通、落实；2、负责区域门店各种突发性事件的协调、处理，做好后勤支持，保障门诊良性运转。做好各部门与区域和公司之间的工作协调，保障部门间工作配合顺畅、高效；3、对区域部门上报的诉求及时了解，及时
10、沟通，及时解决和及时反馈；三、标准化落实和监督1、负责将公司相关制度文件在各部门进行落地、执行及有效监督执行效果。2、配合监察部对各门诊相关制度落地执行情况进行检查和部门反馈。3、负责对门诊工作人员的岗位职责、工作执行情况进行督导、检查，并及时反馈进程和结果。四、门诊人员内能提升1、负责对区域医护的状态管理，定期组织区域医生、护士、前台进行相关技能培训，并考核出勤情况，保障培训顺利进行。五、汇总统计分析经营所需信息1、公司内部运营数据指标的日、周、月统计及相关汇报报发工作；2、准确、及时、全面、系统地报出上级规定的各种综合统计报表、调查、整理、分析和统计资料，满足各部门对运营统计信息的需要；3
11、、对区域数据的变化需及可能出现的问题需及时及时反馈至公司；六、门店选址、装修、宣传1、负责公司下设区域的门店寻址以及新店装修、开业的前期工作。2、与市场部共同做好新店开发的宣传工作；第四节 运营部的岗位划分与岗位要求运营部岗位划分及要求：以运营部经理为部门负责人，根据其运营部的工作方向划分职能，设定分别负责的运营专员；除个人专项负责职能，其他为共有职能；一、运营部经理：1、协助区域副总进行其所辖区域的运营部管理工作；2、带领运营团队，进行门诊的业绩达成、标准化运营、区域品牌推广、内能提升、数据的汇总与分析、新店开发等工作的开展；3、带领运营团队，与各门诊的管理层做好沟通，对各部门医生、护士、前
12、台等情况做好统计与分析，并与人力资源部门做好人员的考核与调配工作；4、组织所属人员制定本部门各项运营管理制度；5、负责区域及部门的费用的报批和汇总统计，有效的控制运营和市场开发成本；6、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩；7、对其部门日常的工作计划、总结进行收集与考核，并提交部门的计划总结；8、协调与相关部门的工作联系，与直接领导部门及其他平行部门的沟通；二、运营专员门诊标准化（1-2名）1、协助运营部经理，做好门诊的标准化推行工作；2、公司对各区域门诊下发制度、文件、活动、重要通知等进行区域门诊逐一沟通、落实；3、负责区域门店各种突发性事件的协调、处理，做好后勤支持，保障门诊良性运
13、转。做好各部门与区域和公司之间的工作协调，保障部门间工作配合顺畅、高效；4、对区域部门上报的诉求及时了解，及时沟通，及时解决和及时反馈；5、配合监察部对各门诊相关制度落地执行情况进行检查和部门反馈。6、负责对门诊工作人员的岗位职责、工作执行情况进行督导、检查，并及时反馈进程和结果。三、运营专员数据统计分析（1名）1、负责搜集、统计、整理、报备运营部相关数据，涵盖整体公司需要的数据材料，为公司制定的业绩目标，提供合理依据。2、对阶段性总体数据进行分析，与去年同比增长点；各门诊部业绩增长最多与业绩下滑分析；个别医生针对性分析；3、对分析结果，给出相关修正建议，并辅助好运营部经理进行后期的运营指导工
14、作；4、对市场活动、渠道等数据制定统计标准，并要求门诊部数据报备的准确性，为市场活动的结果考评提供依据；第五节 运营部与各门诊的工作标准流程 一、运营部门诊部：参考【附件一：运营工作标准化流程】二、门诊部运营部：参考【附件一：运营工作标准化流程】第六节 运营部与总部营销部的工作标准流程一、运营部总部营销部：参考【附件一：运营工作标准化流程】二、总部营销部运营部：参考【附件一：运营工作标准化流程】第七节 运营部的工作计划与总结制度工作计划与总结制度的建立，在于以明确岗位职责的前提下，梳理部门及个人工作，并有计划的实施，并形成可验证的结果；对个人及部门的工作，起到良好的督促与检验；1、提出具体工作目标和业绩达成目标。（包括公司长期发展目标的制订，战略方向的确定和短期目标的制订）。2、制订各门诊实现目标的具体手段和办法（包括营销层面的需求）。3、明确区域目标的周、月实施计划。并与门诊第一负责人（主任、护士长）共同商讨，列出各目标实现时间节点和三大项目数据，分解到个人身上并逐一沟通落实周、月公司下发目标。4、实施跟踪。对区域目标完成过程中出现的具体问题，应由门诊第一负责人提出，由区域经理交至公司共同商讨，确定最终解决问题的手段。5、过程监督。对目标执行过程中出现的具体问题，该门诊第一负责人不
