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1、无比喜悦之所! Delightful Place to Meet! 投诉的性质、处理投诉的目的 v任何酒店 投诉都不可避免 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积 极面,不断提高服务质量,防止投诉的再次发 生。 目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低 程度,最终使客人满意。 目 录 投诉产生的原因与正确认识 1 处理投诉的原则 2 受理客人投诉的程序与技巧 3 典型案例分析 4 第一节 投诉产生 的原因 对投诉的 正确认识 投诉 的类型 投 诉 客人为什么投诉? 对设备设施的投诉 对异常事件的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 酒店的设施设备等未能满足客人的要求, 如空调、供暖、电梯
2、等设备的运转和使用等 方面出现问题; 设置各类设备的保养、检查、维修制度只能 相对减少设备隐患,不能杜绝设备故障的发 生; 处理这类投诉时: 应立即通知工程部派人实地查看; 在问题解决后再次与客人联系。 反映接待服务人员服务效率达不到要求,例 如递送邮件不及时、总机叫醒服务疏漏等; 减少此类投诉的方法是: 增强服务人员的服务意识; 加强有关处理对客关系的培训; 强化服务人员的服务技能; 提高酒店的管理水平。 服务人员对客服务过程中的态度不佳; 具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬 、态度冷漠、答复不负责等。 通常是由于酒店的原因所发生的投诉, 如客人保证类订房未得到实现等; 处理此类投诉,
3、应注意: 想方设法加以解决; 尽力向客人解释,取得客人的谅解。 客人觉得自己的利益受到了损害 通常言词较为激烈 客人的注意力集中在是否能得到补偿 投诉分哪几种? 理智型理智型 投诉投诉 失望型失望型 投诉投诉 批评性批评性 投诉投诉 建设性建设性 投诉投诉 补偿型补偿型 投诉投诉 由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不 满情绪,但是客人不会因此而动怒。 客人在比较冷静的情况下提出的投诉,一般 都是较为合理的要求 理智型的客人表现比较通情达理,只要酒店 立即采取改进措施,就容易争取客人的谅解。 通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的 服务项目 会引起客人 的失望与恼火 处理这类投诉的有效方法:
4、尽快使客人消气 立即采取必要的补救措施 客人心怀不满,但情绪相对平静 只是把这种不满告诉投诉对象,不一定要对 方做出什么承诺。 案例:常客Z先生的投诉 这种投诉很可能是随着酒店的赞誉而发生的 而不是在心情不佳的情况下投诉的, 案例:李太太的希望 投诉的性质不是一成不变的: 可能导致客人愤然离店,甚至在短期内不再回来。 不被理睬的 建设性投诉 批评性投诉补偿型投诉 是酒店熟客,他每此入住后,酒店的公 关部经理都要前去问候。 大家知道,Z先生极好面子, 总爱当着他朋友的面来批评酒店, 以自显尊贵。 Z先生 1 2 果然,这次当公关部经理登门拜访时,发现Z先 生与他的几位朋友在一起,Z先生的话匣子也
5、就打开 了:“我早就说过,我不喜欢放什么水果之类的东 西,可这次又放上了。还有,我已经是第十二次住 你们酒店了,前台居然不让我在房间里check-in,我 知道,你们现在生意好了,有没有我这个穷客人都 无所谓了。” 1 2 是这家酒店的长住客人,这天早上他 离开房间,同往常一样,还是习惯要 和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子 今天要从国外来看他了,他夫人以前曾住过这家酒 店,印象非常好,而且凡是她有朋友到此地,大多 都被推荐到这里来。 他夫人唯一希望的是,酒店的员工能叫出她的 名字,而不仅仅是李夫人或李太太,因为她的先生 是酒店的长住客人,这样她会觉得更有面子。 李先生 想想这些统计
6、结果 正确认识投诉 v投诉是管理工作质量和效果的晴雨表,是提高服 务质量的推动力。 v客人直接向酒店投诉,给酒店提供了挽回自身声 誉的机会。 经研究发现: 抱怨得到满意解决的客人,会把他们得到 的积极对待最多告诉5个人。 如果客人的抱怨被满意地解决了,大约有 70%的人会与酒店继续来往;如果抱怨很 快得到解决,95的人会再与酒店来往。 酒店收到的每一个抱怨,平均有26人对此 不满,其中至少6人是“非常严重”的。 客人对服务不满意,至少会告诉910人; 13%的不满意客人会告诉20人以上。 4%的客人会告诉你,96%的不满意的客人 不会向酒店诉说。其中90%不再光顾。 12345 正确认识投诉投
7、诉多是酒店受益 v设备及服务水准可以获取衡量 v所投诉问题与人员明确,易帮助我们明确责任 v改善服务,避免更多类似问题发生 v改善客人对饭店印象 v能较有效地提高控制和管理服务质量 认可它,接受它,治愈它,然后浴火重生 目 录 投诉产生的原因与正确认识 1 处理投诉的原则 2 受理客人投诉的程序与技巧 3 典型案例分析 4 怎样对待投诉? 宾客宾客 投诉投诉 欢 迎 重 视 尊 重 处理投诉的四大原则 1.理解、宽容、真诚、关心 v客人在遇到不满时,其人性的某些弱点会相对暴 露: 爱表现自己高明的客人 希望被特别关注的客人 喜欢象领导一样发号施令的客人 大多客人是为了面子 2.“客人永远是对的
8、”原则 v为什么要坚持“客人永远是对的”原则? 客人是酒店效益的源泉; 坚持这个原则有利于维护客人自尊,缓解宾客冲突,提高客人的 满意度; 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。 v怎么坚持这一原则? 如果客人没有错,那么客人当然是对的。如果客人错了,只要客 人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益,客人所有的正当需 求都应该得到满足; 服务员应有角色意识,认识到自己的服务角色,使自己的行为与 角色相称; 要充分理解客人的需求,理解客人的想法和心态,理解客人的误 会和过错。 3.公平、公正、一视同仁 v对待客人一视同仁,不分年龄、性别、职业、社 会地位、种族、信仰。 v不要以貌取人 4.要维护酒店
9、应有的利益 v 优质服务必须达到“双满意”: 在客人满意最大化的前提下, 达到企业利益最大化; v 酒店员工的基本使命: 为客人创造价值,为企业创造价值 v 遇到客人投诉,不应互相推诿,应从酒 店整体利益出发,避免出现部门之间互 相矛盾; 目 录 投诉产生的原因与正确认识 1 处理投诉的原则 2 受理客人投诉的程序与技巧 3 典型案例分析 4 处理投诉的程序 检查实施 情况 采取行动 聆听 情况 表示同情 与歉意 认真做好 记录 记录存档 提出解决 措施 1.随时做好准备,接受客人投诉 v持欢迎态度 v树立“客人总是正确的”信念 v掌握客人投诉的一般心态: 客人将自己感到不满的事情说出 来,为
10、的是得到饭店的尊重; 希望酒店认为他们的投诉是对的 ,并立即采取相应的行动; 客人为的是得到酒店的重视,取 得店方的同情与尊重; 客人利用投诉的机会将 心中的怒气发泄出 来,以维持他们的心 理平衡。 客人通过投诉,希望酒店 承认自己所说的事实是正 确的; 要求酒店给予一个明确的 表示包含物质和精神 两个方面。 2.真心诚意听取客人投诉意见 只有“心平气和”才有利于投诉的处理。 因此,在接待投诉客人时要冷静、理智,礼貌 地请客人坐下,再倒一杯水请他慢慢讲。 此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投 诉,耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了 弄清事情的真相,以便恰当处理;另一方面让 客人把话说完以满足
11、他们求发泄的心理。 听取客人的投诉时,不要急于辩解,要与 客人保持目光交流。 待客人把话说完,再适当问一些问题以求 了解详细情况。注意语音、语调、语气及声音 大小。 处理宾客投诉时,我们应当把自己视为酒 店的代表去接待,欢迎客人的投诉、尊重客人 的意见并同情客人,真诚的向客人表示歉意, 注意不要伤客人的自尊。 例如工作人员可以说: “这位先生(女士),我很理解您的心情 ,要是我可能会更气愤。” “这件事情发生在您身上,我感到十分抱 歉” 尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作, 但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇到 不满的服务不告诉酒店,而是讲给其他客人或 朋友听,这样就会影响到酒店的声誉。
12、所以当客人投诉时,酒店不仅要真诚地欢 迎,还要衷心的感谢客人。 2.真心诚意听取客人投诉意见 不应该做的: 言辞激烈 带有 攻击性 说:这种 事通常不 会发生 问一些没有 意义的问题 ,以期寻找 到客人的错 误 一连串 的提问 表情 僵硬 声音机 械冷漠 推卸 责任 说:“是 的,但是 ” 争论或者 对抱怨漠 不关心 让对方觉得 你以前好像 总是听到这 样的事。 3.记录投诉要点 v 表示酒店对客人投诉的重视; 同时也是酒店处理问题的原始依据; v 记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点 等; v 客人投诉的要点细节记录清楚,适时复述, 以缓和客人情绪。 v 这不仅是快速处理投诉
13、的依据,也为以后服务 工作的改进作铺垫。 4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意 v对一些明显是酒店方面的过错,应马上道歉,在 征得客人同意后做出补偿性处理; v对一些较复杂问题,不应急于表态或处理。应礼 貌、清楚地列出充分理由说服客人,并在征得客 人同意的基础上恰如其分的处理。 案例 v对一时不能处理好的事,要注意告诉客人将采取 的措施和解决问题的时间。 案例 某位客人夜间投诉空调坏了,恰巧赶上 维修工正忙,需半小时后才能过来修理。 这时服务员就应该让客人知道事情的进展 ,使客人明白他所提出的意见已经被酒店 重视,并已安排解决。 一位客人离店结帐时发现有国际长话费 ,可自己并没打国际
14、长途,便非常恼怒的 找到大堂副理,发了一顿火后拒不付费。 GRM耐心倾听后,将客人的话费单详查一遍 ,又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过房 间。经回忆核实确属客人朋友所为,最终 客人按要求付费,并致以歉意。 4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意 v提议其他选择:提出一个互相可以接受的解决方案 应该做的: 不应该做的: 首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。 引用先例。 想方设法用其他的东西 替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。 4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意 v达成一致,应该做的: 不应该做的: 你为顾客设想更多 反而容易赢得顾客的 让步
15、! 计划好交涉的步骤。 从低起点开始,但是要有抬高的准备。 当对方感到不满意时表示理解。 立即就给出最大的让步。 暗示顾客的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。 给予顾客与之无关的好处。 5.追踪检查处理结果 v若客人尚未离店、发生的问题比较明了,确实属 于店方责任,服务员及主管或经理要当面向宾客 道歉,并给予一定的补偿,达到让宾客满意的目 的。 v若客人虽未离开酒店,但发生的问题暂时不能立 刻做出处理决定: 遇到这种情况时,一定要让宾客了解问题解 决的进展程度,赢得宾客的谅解,这样可以避免 宾客产生其他误会。 5.追踪检查处理结果 v若客人已离开酒店: 店方要设法同宾客取得联系,采取不久方法 以挽回影响。如果无法与宾客进行联系,服务员 要将宾客的投诉报告上级并记录在案,制定有效 措施防止再发生类似问题。 6.及时上报,归类存档 v及时上报主管领导 v不要遗漏、隐瞒材料 v加以汇总、归类存档 v作为后期培训内容 v及时完善宾客档案 7.投诉统计分析 v对投诉产生的原因和后果进行反思和总结 v有针对性的分析、定期 统计,从中发现典型问 题产生的原因。 处理投诉过程的八个注意事项 处理投诉过程的八个注意事项 投诉处理的技巧 “这件事情发生在您身上, 我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。 不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有 “大事化小,小事化了”的态度