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1、客房服务规范用语 一、培训目的 理解酒店常用礼貌用语 理解服务过程的礼貌用语 会熟练运用礼貌用语 二、培训时间 三、培训大纲 v各种常用基本礼貌用语 v各类情景用语 v服务用语的正确使用 v模拟进行情景演练 语言 服务用语 方便交流 体现对客的尊重 五声 宾客到时有问候声 遇到宾客有招呼声 得到帮助有致谢声 麻烦宾客有致歉声 宾客离店有告别声 蔑视语 否定语 斗气语 烦燥语 文明“十字” 接待“三声” 您好、谢谢、 请、对不起 、再见 您要的咖啡 ，您点的 咖啡，这 是您的咖 啡 v礼貌用语 ： v 早上好/下午好/晚上好 v 很高兴见到您 v 欢迎光临我们酒店 v 祝您在酒店过得愉快 常用基
2、本礼貌用语 v 对不起，请稍等； v 对不起，他暂时不 在 v 请稍微讲的慢一点 电话用语 v 谢谢 v 谢谢，您真的客气 v不用谢 v 非常高兴为您服务 v 我随时愿为您服务 v 没关系 答谢用语 v 我能帮您什么忙吗 v 您有什么意见或建 议吗 v 对不起，请问尊姓 大名 征询语 v 这边请 v 往前面走，然后往 左/往右拐 v 在二楼 v 您先请 指路用语 v 请走好 v 请当心 v 不要担心 v 请别忘了您的东西 提醒用语 v 对不起，让您久等 了； v 请稍等，我马上来 处理 道歉用语 v 再见 v 明天见 v 旅途愉快 v 欢迎下次光临 v 很高兴能为您服务 告别用语 饭店各类情景
3、用语 v遇到客人 v v 三二一标准 三米”微笑， “二米”问候， “一米”提供服务 饭店各类情景用语 v遇到客人入住楼面 您好，欢迎您的到 来，请问您几号房 间/让我带您去好吗？ v当客人要求我们提供服务时 您好，欢您的到来， 请问你几号房间/ 让我带你去好吗？ 饭店各类情景用语 v若让客人久等 对不起，让 进久等了。/很 抱歉，耽误您 时间了 v当客人提出的服务要求一时无法满足时 对不起，让您失望了，但我正通过- /您看这样是否可以？对不起，我不清楚， 但我可以马上去问明白再回复您 饭店各类情景用语 v进房为客人打扫房间 对不起，打扰了。 请问现在可以为您整理房间吗？ v房间打扫完毕 先生
4、/女士，您的房间已整理完毕， 请问还有什么需要我效劳的吗？ 饭店各类情景用语 进房为客人开夜床 /当客人拒绝开夜床 先生/女士，晚上好，请问现在可以为您开夜床吗？ 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知 服务中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢 退出房间时 您辛苦了，请您好好休息，再见。 对不起，打扰您了，再见 v当电梯到达时 饭店各类情景用语 v客人在梯厅口等候电梯（或 时间较长）时 请稍等，电梯马上就到。 真对不起，让您 久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。 这边的电梯到了，请进，请慢走。 /祝您一路顺风。 饭店各类情景用语 v当客人提出退房时 请您到总台直接结帐，欢迎您再
5、次光临。请允许我带您到我们的楼 层柜台结帐好吗？感谢您的光临。 v当受到客人表扬时 谢谢您的表扬，这是我应该做的。 您太客气了，我很乐意为您服务 饭店各类情景用语 v进房收取客衣 v发现衣物上有破洞（缺纽） 上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是 需要干洗吗？我们有加快服务，可以在四 小时内取回，同时加收50%服务费 先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要 先织补一下 ？先生/女士，您这件衣服纽扣 掉了，如有备用，我们可以为您先钉上， 好吗？ 饭店各类情景用语 v整理房间时，客人回房 v当客人询问去处时 先生/女士，您好，我正在为您清理 房间，请问我可以继续吗？ （不可以）那我先不打扰了
6、，如您 何时需要，请与我们服务中心联 系。 （可以）谢谢，请您先坐下休息， 房间十分钟便可完成的 您可以先到一楼大堂， 然后在商场往右拐 ，再走十米便到了 。房间在走廊的尽 头，这边请。如您 不介意，我愿与您 前往/我可以带您过 去，这边请 。 饭店各类情景用语 v行进中，需超越同行客人 对不起，我可以先过吗？谢谢。 v工作时不小心损坏了客人 的物品 真对不起，由于我的工作失误不小心损 坏了您的东西，但我愿意承担赔偿 饭店各类情景用语 v打电话询问是否可以进房维修设备 /维修完毕后 v当客人遗失物品时 先生/女士，您先别急，我 们会尽力帮您寻找，您 可否告诉我们您最后看 到是什么时候，在哪儿
7、？ 先生/女士，您好， 我是楼层服务员 ，请问我们现在 是否可以进房维 修？ 先生/女士，已修 好，给您添麻烦 了，谢谢，再见 。 饭店各类情景用语 v当客人提出批评时 先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。 这种事不会再发生，请接受我们真诚 的歉意。我会马上将您的意见（建议） 传达给我们的领班，谢谢您! 你会觉得 委屈吗 ？ 饭店各类情景用语 v查房时客人房间有物品 少损 对不起，先生/小姐，耽误您的时 间了，我们在检查时发现房间少了 ，您能帮我们回忆一下它具体 放在哪了吗？谢谢 ! v客人不小心损坏房 间物品 饭店各类情景用语 我们希望您没有受伤，若有我们可以为您 联系医生前来就诊。对不起，依据酒店的 规定，可能还要您破费，谢谢您的理解。 饭店各类情景用语 v劝告、建议客人怎么做 时 对不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？ /对 不起，我们轻声交谈好吗？对不起， 请 您到大厅等候好吗？/对不起，请您 到总 台支付今天的房款好吗？对不起，可 以 将您的小狗交我们看管吗？我们能照 顾 它的。我可以为您留个口讯吗？/如 果您 不介意的话，就这样处理好吗？ 笑 对 人 生 开 谢 心 每 谢 一 天 ！
