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1、LOGO 客户沟通技巧 主讲： 客户沟通与技巧 客户服务1 有效沟通2 沟通技巧3 如何处理客户的抱怨4 沟通的基础聆听5 与不同类型的人沟通6 有效沟通 DD BB C C AA 坦诚 委婉 模糊 幽默 沟通的方式 有效沟通 嗜好 家庭 气候 新闻 工作 聊什么？ 你可以涉及的内容 沟通技巧 三分说、七分听、 适时发问 你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意 我们如何做您认为更好 应避免的用语 冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 让人理解不透的话 沟通技巧 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法 沟通技巧 抱怨就是客户的不满和牢骚 何谓抱怨 抱怨是不可避免的
2、 关键是如何处理客户的抱怨 如何处理客户的抱怨 处理客户抱怨 有期望才会有诉怨 客户的抱怨是珍贵的情报 如何处理客户的抱怨 为什么客户会产生抱怨 有期望才会有抱怨 其实遭到客户严重的抱怨，代表着 我们的服务还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。 如何处理客户的抱怨 提供的实际服务客户的期望 -客户会很满意 提供的实际服务=客户的期望 -客户会基本满意 提供的实际服务客户的期望 -客户会不满意 如何处理客户的抱怨 只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨， 我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不 断的完善服务品质以及服务策略，使客户对我 们
3、更加满意。 如何处理客户的抱怨 客户的抱怨是珍贵的情报 对待抱怨应有的态度： 一，有效地预防、及时地处理顾客的 抱怨事件，不仅对我们的项目事关重大，同 时也是每一个客服人员义不容辞的责任。 如何处理客户的抱怨 二，客户将在服务使用过程中遇到的 问题向客服人员倾诉，并不是给我们找麻 烦，相反是为我们提供树立形象、建立口 碑效应的绝好机会。 如何处理客户的抱怨 对待抱怨应有的态度： 三，客服人员应该想到自己是给客户带来满意的人。 在处理客户投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不 归我负责”、“这不关我的事”。 更不能教训客户或与客户争辩。正确的做法是及时与客 户一起妥善地 找出解决问题的办法 如何
4、处理客户的抱怨 对待抱怨应有的态度： 客户在抱怨时想得到什么？ 希望受到认真的对待 希望有人聆听 希望立即见到有效的行动 希望解决问题 希望不会出现同样的问题 如何处理客户的抱怨 抱怨未得到正确处理的后果 对客户造成影响 对公司造成影响 对服务人员的影响 如何处理客户的抱怨 心中产生不良印象 不再购买我们的服务 不再向他人推荐我们的服务 大肆进行负面宣传 如何处理客户的抱怨 对客户的影响 对公司造成的影响 公司信誉下降 公司发展受到限制 公司的生存受到威胁 竞争对手获胜 如何处理客户的抱怨 收入减少 工作的稳定性降低 没有工作成就感 如何处理客户的抱怨 对客服人员的影响 如何预防抱怨的产生 客
5、户关注的四件事情 友善和受关注的服务 弹性处理 解决问题 补救错误 如何处理客户的抱怨 如何接受客户的抱怨 耐心聆听客户的抱怨、不要与其争辩 要真诚恳切的接受抱怨 站在客户的角度说话 如何处理客户的抱怨 要真诚恳切的接受抱怨 在处理抱怨时，客服人员一定要态度非常 真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式 ，以换取客户的信任，如果自己无法解决，一 定迅速反映给上级，以尽快给客户答复。 如何处理客户的抱怨 站在客户的角度说话 当客户投诉或抱怨时，最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此，当抱怨发生后，客服人员绝不能站 在分包商或公司的角度去衡量事件，为自 己和公司开脱，而是要站在
6、客户的立场上， 经常想想如果我是客户我应该怎么办？ 如何处理客户的抱怨 你是否具备以下条件 专业知识 耐心细心 机智冷静 发自内心的愿意为客户服务 处理客户抱怨的技巧 处理抱怨的原则： 树立客户永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 要有处理的诚意 向客户解释清楚产生这种现象的原因 如何处理客户的抱怨 沟通的基础聆听 眼耳并用，发现言外之意 了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏 聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力，帮助思考 有助于赢得主动 不 要 轻 易 下 结 论 使自己受欢迎 即 使 不 同 意， 也 不 要 立 即 打 断 对 方
7、 鼓励他人表达自己 边 聆 听 边 作 记 录 表现出有兴趣聆听 聆听全部信息 保证 如果你可以处理难题，你应该向顾 客保证你会负责帮她协调。但是保证的东西不 能过，如果承诺了，却没有做到，那么新的抱 怨就会产生，因此保证的原则是在客户认可你 解决问题的态度的基础上量力而言 聆听的技巧 聆听时的回应方式 被动式聆听 赞同式聆听 聆听的技巧 被动式聆听 若想让客户知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是 当客户没有向你提出询问，但你又想 让客户知道你明白他的想法，用被动 式聆听十分有用。可以用“是的”、 “我明白”等词语 聆听的技巧 赞同式聆听 有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服
8、务或产品不满，而可能是不满其他的 一些人物或事情，这时，你可以附和 他的看法。 聆听的技巧 详细、认真的记录 与客户结束通话后，立刻进行记录，并 注意细节 聆听的技巧 仔细记录客户抱怨要点 发生了什么事？何时发生？ 客户抱怨的原因 客户希望以何种方式解决问题 留下的相关人员的联系方式 聆听的技巧 与不同类型的人沟通 不同的客户种类不同的客户种类 沉默型 不善交际 不讲理 严谨型 与不同类型的人沟通沉默型 1 A温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地 、不邀功。 B听别人的，不 发表意见也不主动 。 2 压抑内在所有冲突 ，常须要外在的刺 激他才会动。 3 开放式提问 互动的暖场 表示关心 表示好奇 与
9、不同类型的人沟通不善交际型 1 A没有有排解纠 纷的能力，常常词 不达意 B常常不知道自 己的真正感受，所 以要从考验别人中 来了解别人眼中的 自己。 2 焦虑时，一切事情 都做不好，而他们 也知道。 3 权威的引导 真诚的态度 与不同类型的人沟通不讲理型 1 A常常夸大事实 ，用一些极端的可 能性来威胁对方。 B蛮不讲理，发 生问题时完全推卸 自己责任，遇事抵 赖。 2 自私、骄傲、不负 责任。 3 耐心细致地作好 解释工作 克制自己的情绪 ，避免沟通时发生 冲突 遇事采取书面确 认的方式 与不同类型的人沟通严谨型 1 A对自己的工作 极其认真，处处细 节都要求完美。 B对供应商要求 同样严
10、格。 2 工作严谨、负责任 、专业，但有时候 往往拘泥于细节， 处理事情更显繁琐 。 3 工作同样认真、 仔细 沟通前预先作好 功课 以比他更专业的 建议，更严谨的态 度令客户认可 我们已经掌握了一些客户沟通 的方法，也明白良好的客户沟通对 客户服务的重要性。也知道了客户 需要被关注的感觉和高素质的服务 ，只要掌握以上技巧，并且用诚恳 的态度对待客户，就一定能在以后 的工作中获得成功的乐趣。 客户沟通的技巧 原则性用语小提示 急事，慢慢地说 大事，清楚地说 小事，幽默地说 没把握地事，谨慎地说 没发生地事，不要胡说 做不到地事，别乱说 伤害人地事，不能说 讨厌的事，对事不对人的说 开心的事，看场合说 伤心的事，不要见人就说 别人的事，小心的说 自己的事，听听自己的心如何说 现在的事，做了再说 未来的事，未来再说 LOGO
