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1、株洲市石峰区特种行业管理协会株洲市石峰区特种行业管理协会 酒店部门经理培训班酒店部门经理培训班 总经理 日常管理及威信树立 授课人:黄伟 2003-04-28 总经理日常管理总经理日常管理 总经理是饭店经营管理的中枢。在现 代饭店整体运作的架构下，总经理扮演着 一个职业经理人的角色。 总经理日常管理总经理日常管理 饭店总经理必须具备以下几种饭店职 业经理人的素质和能力。 总经理日常管理总经理日常管理 1完美的职业精神。 总经理要有为饭店业鞠躬尽瘁的职业 情操。总经理在饭店经营管理活动中不断 培植了对饭店事业的热爱。因此，敬业、 乐业、勤业，以及体验、完善、超越自我 ，是其职业要求。 总经理日常
2、管理总经理日常管理 2果断决策能力。 饭店经营管理的成败很大程度上取决 于领导者的决策。总经理的决策水平和能 力是非常重要的，他能使企业转危为安， 转安为利。 总经理日常管理总经理日常管理 3科学的管理才能。 管理科学是每位总经理必须掌握的， 大凡古今中外优秀的领导者都具备卓越的 管理才能。 总经理日常管理总经理日常管理 4永续的创新思维。 总经理必须抓住发展的契机，以极大 的勇气和魄力改革不适应市场发展的饭店 管理模式和经营方式，使饭店不断地处于 一个新的起点上。 总经理日常管理总经理日常管理 5牢固的角色观念。 饭店是一个大舞台，员工是演员，而 主角就是总经理。能否在舞台上演好“店小 二”
3、这台戏，是总经理能力和水准的表现。 总经理日常管理总经理日常管理 6强烈的竞争意识。 饭店要占领市场，使自己不被淘汰， 必须提高市场竞争力，总经理是营销主帅 。 总经理日常管理总经理日常管理 7良好的经营谋略。 在中国巳进入WTO的今天，不能“坐井 观天”，而应深谋远虑地思考未来。 总经理日常管理总经理日常管理 8坚定的人本主义。 “以人为本，纲举目张”，人力资源是饭 店经营最重要的资源之一，总经理应该有 效开发、使用它。 总经理日常管理总经理日常管理 9高尚的人格力量。 总经理在饭店经营管理活动中的个人 表现犹如一面镜子，折射出他的人格风范 。良好的品格有强烈的感染力，能够产生 凝聚力。 总
4、经理日常管理总经理日常管理 10丰富的知识结构。 当代社会巳进入了新经济时代，总经 理必须用新的知识来驾驭饭店整体运作。 工程、财务、运转是一个总经理必备的饭 店高层运作所需的专业知识。 总经理日常管理总经理日常管理 那么，具有上述综合素质和能力的总 经理如何在饭店整体运作过程中扮演一个 职业经理人的呢？我们可以从饭店总经理 一天、一月及一年的工作“菜单”（工作备忘 录）里去体验、感悟何谓饭店整体运作。 总经理日常管理总经理日常管理 总经理一天工作“菜单” 总经理日常管理总经理日常管理 7：308：00 巡视检查工作 “一日之际在于晨”，总经理每天早晨上班后 ，坚持对饭店的巡视检查工作十分重要
5、。通过巡 视工作，可以了解饭店各部门各岗位员工的工作 状况，还可以检查各岗位员工是否工作到位、精 神饱满。经常接触各部门的员工，可为大家留下 对总经理的美好印象，同时在巡视过程中发现的 问题为每日的工作晨会提供了素材。 总经理日常管理总经理日常管理 8：008：30 案头批阅工作 A案头工作之一是阅读报刊，了解和掌握国内 外当天及近期重大新闻和有关信息，为总经理提 供一个外界信息思想源。特别是国内外一些旅游 市场信息和饭店管理服务方面的信息，这样有助 于为总经理决策经营提供思路。 总经理日常管理总经理日常管理 B另一项案头工作是阅读各类饭店动转管理方 面的经营报告，了解饭店的经营运转情况。总经
6、 理每天要阅读的报告有： 每日营业日报；每日出租率报告；每日水电气的 能耗日报；每日餐饮成本报告；当日抵店客情预 报；当日抵店的VIP客情报告；营运质检（大堂 、餐饮、安全、设备状况）报告；一周客情预报 ；一周VIP客人报告；一周宴会计划；一周会议 计划；一周团队安排计划；一周重大接待活动情 况报告。 总经理日常管理总经理日常管理 C案头工作还包括阅读批署各类工作文 件。通过各类文函往来，各部门与总经理 及时沟通信息。一些重要的事情和工作， 一定要通过书面行文上报、总经理签字批 署意见后下发执行，这充分体现了饭店运 转管理的规范化和程序化。 总经理日常管理总经理日常管理 D最后一点时间是留给大
7、堂副理的工作 晤谈。大堂副理出示每日的工作日志，经 总经理阅批，寻求解决问题的办法和对策 。 总经理日常管理总经理日常管理 8：309：00 每日工作晨会 从某种意义上说，饭店日常运转管理工作， 是从晨会开始的。通过晨会的召开，完成各相关 部门通报（财务/前厅/销售/工程/保安/其他），各 部门提出部门整体运作协调事宜，总经理做出相 应工作指令，部门跟进措施的晨会工作程序。 总经理日常管理总经理日常管理 9：009：30 部门碰头会 根据晨会遗留事宜随机召集相关部门 主管讨论决定有关事宜，有关跟进措施在 第一时间出台。 总经理日常管理总经理日常管理 9：3011：00 案头处理 根据每日工作晨
8、会和部门碰头会的内 容，总经理做相应案头处理工作，及时布 置实施。主要内容是前次晨会未尽事宜和 当日晨会提交事宜。 总经理日常管理总经理日常管理 11：0011：30 约见部门主管 在做完案头工作之后，约见部门主管，处理其部门承 办/跟进/协调事宜。 11：3012：00 巡视饭店 巡视饭店对客营运服务系统（餐厅/宴会/会议/前厅/大 堂/其他营运区域）。这段时间是饭店营运的高峰，住店 和非住店客人消费相对集中，此时正是检查饭店各主要营 运部门服务质量的契机。 总经理日常管理总经理日常管理 12：0014：00 午餐/休息/巡视 14：0014：30 案头工作 根据中午巡视所掌握到的第一手信息
9、 资料下达相关工作指令。 总经理日常管理总经理日常管理 14：3015：00 参加部门系统运转会议 总经理可选择性地参加系统运转重要会议。 总经理参加饭店有关系统运转会议，通过对各部 门互通情况，发现、协调、解决各相关部门协调 上的问题与矛盾，总经理当场解决部际协调事宜 ，但不宜作为会议主持者下达工作指令。部门系 统运转会议须形成纪要，备忘在案。 总经理日常管理总经理日常管理 15：0016：30 对外联络工作，拓展业务 饭店总经理，有时还要起到公关宣传及促销 的作用。拜访当地政府和有关主管部门，通过饭 店经营管理情况，征得各方面的支持和协作。并 走访当地业界及企业，与特殊客户增进友谊和感 情
10、，宣传饭店产品，取得一定的社会影响。 总经理日常管理总经理日常管理 16：3017：30 案头工作或工作晤谈 案头工作或在饭店公共消费区域做休 闲式工作晤谈。这段时间是总经理与饭店 行政人员沟通和增进感情交流的最佳时期 ，以帮助和解决他们思想上、工作上的问 题。 总经理日常管理总经理日常管理 17：3018：30 拜访、约见客户 拜访、约见住店VIP客户。饭店总经理 经常拜访、约见重要的客人，让他们感到 有被人重视的感觉，起到了推销、公关的 作用。 总经理日常管理总经理日常管理 18：3020：30 接待会见客人 诚邀VIP客人共进晚餐。总经理接待会见客人 ，当然是有重点、有范围的。礼节性的拜
11、访、会 见，如VIP宾客抵、离店时的迎来送往，主动看 望VIP客人；促销性的拜访、会见和接待，与海 内、外旅行社经理及代理商交谈，就属于这一类 ；征求意见、改进服务管理工作的拜访会见，如 主动征求常住客人和团队陪同意见等。 总经理日常管理总经理日常管理 20：3023：00 案头工作 夜深人静正是思想的火花迸发之时，最适合 文字工作的撰写。繁忙的一天过去了，总结一天 的工作是为了更好的拓展包括明天的未来工作。 23：3024：00 饭店夜间巡视 总经理一天的工作日程安排从早晨巡视开始 到夜间巡视结束。此时的巡检工作以饭店后台为 主，以安全为重。 总经理日常管理总经理日常管理 总经理一月工作“菜
12、单” 总经理日常管理总经理日常管理 通过对饭店总经理一天工作日程的总 体描述，让我们继续跟进以天为运转单位 的月度工作“菜单”。每月在每天日常运转工 作的基础上以主题形式规范月度运转性工 作，有5个饭店总经理运转实务的支点： 总经理日常管理总经理日常管理 1) 每月主题工作进度表/整体运作主题工作 备忘概览表/每月主题工作进度评核表 饭店各职能部门主管（总监/经理）之 主题工作概览/进度表作为每月主题工 作进程的组成部分。 总经理日常管理总经理日常管理 每月主题工作将作为饭店各职能部门主管月 度工作业绩评核内容，由人事部门以每月主题 工作进度评核表对其考评并列入其个人工作档 案。 整体运作主题
13、工作备忘概览表是饭店整体 运作的运转达“菜单”，一并列入对饭店各职能部 门主管工作业绩评核范围。 上述三表巳涵盖主题工作内容、进度、责任 部门、协作部门，其职责分明，月度主题性运转 工作一目了然。 总经理日常管理总经理日常管理 2) 部门一月工作述职报告 一月工作述职报告是各部门主管每月必须 撰写的概况性工作报告。本月工作概述是对本月 工作的归结；下月工作计划是下月即将展开的工 作内容。该报告每月末下班前通过行政秘书 呈交于总经理，便于总经理了解该部门整体运作 工作内容，总经理的批示起着提示和跟进作用。 总经理日常管理总经理日常管理 3) 总经理月报 它是总经理对一个月以来饭店整体运作及系 统
14、运转的工作总结，以月报的形式分为业态 背景（中/宏观）、工作概述（微观）、系统业务 （部门）及月报附录（报表）四大部分。该月 报是饭店整体运作的集大成者。 总经理日常管理总经理日常管理 4) 饭店系统运转专题会议纪要 饭店日常运转的工作指令更多的是通过饭店 系统运转会议下达、贯彻、检查。系统运转会议 机制是饭店整体动作的核心和关键。饭店的系统 运转型会议主要包括由各门主管参加的工作晨会 、一周工作指令会、行政例会、教育培训会议、 质检分析会议。此5个饭店运转型会议一般应由 饭店总经理或执行总经理亲自主持。 总经理日常管理总经理日常管理 另外7个系统型会议包括：房务/餐饮/工程/ 保安/销售/人力资源/财务等系统月度工作例会。 凡系统型会议均应由该部门主管主持/相关部门主 管或代表列席、总经理等饭店高级行政人员选择 参加。此外尚有不定期地而具有针对性的专题会 议。上述“5+7”系统运转会议都有会议记录，会后 整理会议纪要并下发各有关部门具体贯彻执 行会议决议。 总经理日常管理总经理日常管理 5) 饭店重大活动策划专案 饭店营销设计、VIP重大接待活动、节 庆促销等都要以企划案形式锁定主题、目 标、效果、手段、内容及执行者、协作者 等。这是饭店整体运作专案化的体现。 总经理日常管理总经理日常管理 总经理一年工作“菜单” 总经理日常管理总经理日常管理 饭店总经理在构筑饭店整体运作架构
