管理学第13章

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1、第第1313章章: :控制控制 破窗理论 美国斯坦福大学心理学家詹巴斗曾做过这样 一个试验：他找来两辆一模一样的汽车，把一辆 车牌拆掉，顶棚打开，结果这辆车一天之内就被 人偷走了。而另一辆过了一个星期仍然安然无恙 。后来詹巴斗用锤子把第二辆车的玻璃也敲了个 大洞，结果，仅过了几个小时它就不见了。 后来，政治学家威尔逊和犯罪学家凯林依据 这项试验，提出了一个“破窗理论”。这个理论认 为，如果有人打破了一个建筑物的窗户玻璃，而 这些窗户又未得到及时维修，有人就可能受到暗 示性的纵容去打烂更多的窗户玻璃。久而久之， 这些破窗户就给人造成一种无序的感觉，在这种 麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、蔓延。

2、君子餐厅的得与失 1995年上半年，在江苏省江阴市三星级宾馆扬子 大酒店内，经营自助餐的“君子餐厅”装修一新，开 门迎客。该餐厅的经营负责人表示，一是为了扩大 酒店影响，报答各界关怀；二是为了营造轻松、文 明、高雅的环境气氛，决定实行一种新的经营方法 ，餐厅不标价格，顾客可在用餐之后，根据饮食的 质量、服务的好坏、满意的程度自由付账。 餐厅内备有冷菜、点心、水果等共40个左右品种的 食品，质量很好。依事前的预算，每客成本价约在 22元上下。开业四天，虽顾客盈门却血本无归，不 得不暂停营业，回到明码标价、按价收费的老路上 去。 杭州老字号“知味观” 1990年春节前后杭州日报刊发公告： “知味观

3、为真诚感谢众人的关心和支持，现特举办 免费寿星点心宴凡满90岁到95岁者，供应点心 宴2桌（合家人10位）；凡满95到99岁者，供应 点心宴2桌（合家人20位）；100岁以上者，供应 点心宴3桌（合家人30位），请凭本市区居民身份 证联系。” 公告刊出后第一个星期天，知味观前人头攒动，寿 星点心宴会厅灯光通明，三世同堂、四世同堂共来 了23家。每桌免费提供的点心有虾肉小笼包、幸福 爽、长寿面、糯米素烧鸡等7道价值达80元左右的 菜点。 你认为“知味观”的这一经营策略会带来什么样的结 果呢？ 寿星们在尽享天伦之乐后题词：“人寿道圣明，年丰方知味” 。 不久，知味观又专为75岁以上的老红军、老干部

4、特设了免费 “功臣宴”，大厅内挂有一幅对联“饮水不忘掘井人，美酒一杯 寄深情”。 据调查，如果当时杭州市90岁以上的老人都来，需提供的免 费宴共600多桌。 1990年“知味观”营业额达470万元，比上一年增长25%， 利润上升40%。 “知味观”更大的无形收入是： 消费者心目中敬老孝老、以“情”动人的良好形象！ 成为杭州人做寿和庆贺生日的“定点饭店”。 两个案例对比得到的启示 一项新的经营举措实质上是对以前没有尝试过的活 动进行筹划与安排，应该有科学的预期和明确的目 标。 “君子餐厅”的失败在于其基本规则不合理。餐厅经 营者与消费者本质上是价值交换的平等交易关系， 前者有明码标价的义务和按价

5、收费的权力；后者则 有按价付费的义务和明白知情的权力。缺乏标准、 无法控制埋下了最终失败的祸根。 “知味观”的成功在于事前有定量的预估和计算，实 行中有明确的标准，便于控制，事后有及时的统计 与反馈。 控制的含义控制的含义 “控制”一词来源于外希腊语“掌舵术”，意指 领航者通过发号施令将偏离航线的船只拉回 到正常的轨道上来，即纠偏。 控制是指监视各项活动以保证它们按计划进 行并纠正各种重要偏差的过程。 罗宾斯 控制的含义控制的含义 控制与计划既相互区别，又相互联系。计 划为控制提供标准，没有计划，控制就 没有依据。控制为计划实现提供保证。 控制的三个要点： 有很强的目的性 通过监督和纠偏来实现

6、 控制是一个过程 为什么需要控制 组织环境的不确定性：为了使目标计划与变化 的环境相适应，需监控环境的变化和发展； 组织活动的复杂性：为了避免本位主义，保证 各项活动的顺利进行，要监控各部门及其各岗 位的工作情况。 管理失误的不可避免：为及时发现失误，明确 问题之所在，必须进行经常性的监督检查。 管理者需要建立控制系统，以便自始至终地掌 握下属的情况，以确保预定目标的实现。 一个例子 经过长达15年的精心准备，耗资超过15亿美元的 哈勃太空望远镜最后终于在1990年4月发射升空。但 是NASA仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径 达94.5英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊 。因此望

7、远镜对遥远的星体无法像预期的那样清晰地 聚焦，结果造成一半以上的观察项目无法进行。 让人可悲的是，如果有一点更好的控制的话，这 完全是可以避免的。镜片的生产商埃尔默公司使用了 一个有缺陷的模板来生产如此精密的镜片。具体原因 是，在镜片生产过程中，进行检验的一种无反射校正 装置没有设置好。校正装置上的1.3毫米的误差导致 镜片研磨、抛光成了错误的形状。 但是没人发现这个错误。具有讽刺意味的 是，与其它许多NASA项目不同是，这一次并没 有时间上的压力，而是有足够的时间发现望远 镜的错误。实际上，镜片的粗磨在1978年就开 始了，直到1981年才抛光完毕，此后由于“挑 战者号”飞机的失事，完工后的

8、望远镜又在地 上呆了两年。 NASA中负责该项目的官员，对望远镜制造 过程中的细节根本就不关心。事后，一个调查 委员会的负责人称，至少有三次机会有明显的 证据说明问题的存在，但这三次机会都失去了 。 总结 哈勃望远镜的例子说明在一个组织 机构中，如果没有控制将会发生什 么。一件事情，无论计划做的多么 完善，如果没有令人满意的控制系 统，在实施过程中仍会出现问题。 控制的基础与前提 控制工作的展开必须建立在一定的基 础和前提之上，忽视了这些基础和前提 ，控制工作将无法进行，更不用说控制 的效果了。 控制的基础与前提主要有： （一）控制要有明确、完整的计划 （二）控制要有明确的组织结构 （三）控制

9、要依据有效的信息 控制系统的组成 控制目标体系：与组织目标体系和计划 相辅相成。 控制的主体：各级管理者和所属的职能 部门。 控制的对象：整个组织的活动。 控制的方法和手段系统：包括控制的机 构、控制的方法、控制的手段等。 控制的类型控制的类型 根据纠正措施的作用环节可分为： 前馈控制 现场控制 反馈控制 根据控制力量的来源可分为： 正式组织控制 群体控制 自我控制 根据控制的手段可分为： 直接控制 预防性控制 前馈控制前馈控制 前馈控制 前馈控制就是在企业生产经营活动开 始之前进行的控制。 前馈控制的目的 防止问题的发生而不是当问题出现时 再解决。 现场控制现场控制 现场控制 是指企业经营过

10、程开始以后，对活动 中的人和事进行指导和监督。 现场控制的特点 纠正措施是作用在正在进行的计划执 行过程。 反馈控制反馈控制 反馈控制 反馈控制是指一个时期的生产经营活动 已经结束后，对本期的资源利用状况及其 结果进行总结。 反馈控制的目的 总结过去的经验和教训，为未来计划的 制定和活动的安排提供借鉴。 魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟 三人，都精于医术，到底哪一位医术最 好呢？” 扁鹊回答说：“大哥最好，二哥 次之，我最差。” 文王再问：“那么为什 么你最出名呢？” 扁鹊答说：“我大哥治 病，是治病于病情发作之前。由于一般 人不知道他事先能铲除病因，所以他的 名气无法传出去，只有我们家里的人

11、才 知道。 我二哥治病，是治病于病情刚刚发作 之时。一般人以为他只能治轻微的小病 ，所以他只在我们的村子里才小有名气 。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之 时。一般人看见的都是我在经脉上穿针 管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所 以他们以为我的医术最高明，因此名气 响遍全国。” 文王连连点头称道：“你说 得好极了。” 1-10-100原则 改写错误的目标：浪费1美元 进行过程有错误：浪费10美元 结果有错误并修正：要花费100美元 正式组织控制、群体控制与自我控制正式组织控制、群体控制与自我控制 正式组织控制 由管理人员设计和建立起来的一些机构或规 定来进行控制。 群体控制 由非正式组织基于群众的

12、价值观念和行动准 则来加以维持的。 自我控制 个人有意识地去按某一行为规范进行活动。 直接控制与预防性控制直接控制与预防性控制 直接控制 根据计划和标准，对比和考核实际结果，追 查出现偏差的原因和责任，并进行纠正的过 程。 预防性控制 着眼于发现工作中出现的偏差，分析 产生的原因，并追究其个人责任使之 改进未来的工作的控制过程。 控制过程 控制过程的基本步骤： 确立标准 衡量绩效 分析偏差 纠正偏差 工作继 续进行 衡量实 际工作 实际与 标准比较 分析偏 差原因 建立控 制标准 是否有偏差 因素是 否可控 计划目标任务 采取纠正行动 修改标准 可控 不可控 无 有 控制的过程 控制的过程 有

13、效控制的原则有效控制的原则 反映计划要求 与组织结构相适应 控制关键点 控制趋势 控制例外 直接控制 控制技术与方法 1、预算控制 预算：是一种数量化的计划，是用数字编 制的反映组织在未来某一时期的综合计划。 预算控制：通过编制预算，以预算为基础， 来执行和控制企业经营的各项活动，并比较预 算与实际的差异分析差异的原因，然后对差异 进行处理。 预算内容 （1）收支预算 收入预算主要指销售预算，支出预算主要是费用支出。 （2）现金预算 在收支预算基础上对预算期所需现金进行详细说明。 （3）资本支出预算 对于未来用于厂房、机器设备、库存等一些项目资本支 出情况的预算。 （4）资产负债预算 对预算期

14、最后一天资产、负债和财务状况的预测。 （5）非货币预算 如产量预算、劳动力需求预算等。 编制预算的新方法： （1）弹性预算：在编制费用预算时，考虑到计 划期业务量可能发生的变动，编制一套能适应 多种业务量的费用预算，以便分别反映各业务 量所对应的费用水平。（相对于固定预算） （2）零基预算：对任何一个预算周期，任何一 种费用项目的开支，都不从原有的基础出发， 即完全不考虑基期各项费用的开支情况，而是 一切从零做起，从实际需要和可能出发，逐项 审议各项费用开支是否必要合理，并对其进行 充分必要的论证和综合平衡，从而确定预算的 一种方法。（相对于增量预算） 2、专项控制 （1）库存控制 这主要是对

15、量大面广的原材料、燃料、配 件、在制品、半成品和产成品等存货数量的控 制。 （2） 质量控制 质量是由产品使用目的所提出的各项使用 特性的总称。质量控制就是以技术标准为依据 来检验产品质量，进行全方位的质量管理活动 。 （3） 人事管理控制 管理者除了对本组织的预算、财务和生产 进行控制外，还必须注意对人事方面的管理进 行控制。 从本质上讲，人事方面的管理控制有两方 面：一是主要人事比率的控制；二是对管理人 员和一般员工在工作中的成绩、能力和态度作 出客观公正的考核、评价和分析鉴定。 往届考题举例 （1）“治病不如防病，防病不如讲卫生”，根据这 一说法，以下控制方式中最重要的是（ ） A、预先控制 B、实时控制 C、反馈控制 D、事后控制 （2）通过提高主管人员的素质来进行的控制工作 是（