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1、店长工作手册广州浩桦商业有限公司 销售部目 录一、 店长的身份1二、 店长应有的能力1三、 店长不能具备的品质1四、 店长一天的活动2五、 店长的管理权限21、人员的管理 2、店铺形象的管理3、缺货的管理 4、损耗的管理 5、收银的管理 6、报表的管理 7、卫生的管理 8、促销的管理9、培训的管理 10、奖惩的管理11、目标的管理 12、情报的管理13、对投诉的管理 14、突发事件的管理15、降低成本的管理 16、安全的管理17、和总部的联系 18、店面设备的管理19、保密管理六、 店长的考核与招聘6注：本手册是帮助专卖店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。一、 店
2、长的身份1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。二、店长应有
3、的能力1、 指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。2、 教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质。3、 数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏。4、 目标达成能力指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力。5、 良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决。6、 专业知识的能力对于你所卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能。7、 营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能。8、 管理人员和时间的能力9、 改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感。10、 自我训
4、练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长。11、 诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、 越级汇报，自作主张（指突发性的问题）；2、 推卸责任，逃避责任；3、 私下批评公司，抱怨公司现状；4、 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹；5、 有功劳时，独自享受；6、 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处；7、 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己；8、 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲；9、 不愿严格管理店面，只想做老好人。四、店长一天的活动1、 早晨开门的准备（开店前半小时）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况；B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物
5、品的陈列、店面的清洁、灯光、音乐、价格、设备、零钱等状况；C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法；D：宣布当日营业目标。2、 开店后到中午 今日营业额要做多少？A：今日工作重点的确认 今日全力促销哪样产品？B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）；C：营业店昨天的服装、饰品进行销售量/额比较；D：今天的营业高峰是什么时候？3、 中午轮班午餐4、 下午（12：0014：00）A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气；B：对发现的问题进行处理和上报；C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）。5、 傍晚（3：006：00）A：确认营业额的完成情况；B：检查店
6、面的整体情况；C：指示接班人员或代理人员的注意事项；D：进行补货工作，和总部协调。6、 晚间（6：00关门）A：推销产品，尽力完成当日目标；B：盘点物品、收银；C：制作日报表；D：打烊工作的完成；E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）。五、店长的权限1、 从业人员的管理A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律；B：服务的管理：以优质的服务吸引回头客；C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量；D：对不合格的管理。一般分两种情况：*对不合格的员工进行再培训；*对无药可救的员工进行辞退工作。2、 店铺形象的管理 店铺形象主要包括货品的陈列，广告画POP的摆放，配饰品的摆放，橱窗
7、的陈列，店铺音乐，店铺灯光，空调温度，节日气氛的布置以及店铺卫生（详见第7点）。店长应严格按照公司的陈列指引每周对店铺货品调整至少一次陈列，并回传给公司的陈列督导加以指正。3、 缺货的管理 缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下补货单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加补货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡4、 损耗的管理 损耗分为内部损耗和外部损耗，店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在服装的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出35元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。A：内部损耗（商场例外） 营业店主要以收取现金为主，是服装店的主要收入。如
8、果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机*员工没有请假就擅自离开门店；*店员无证据却怀疑他人不诚实；*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）；*店员的工作态度异常；*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来；*店员抱怨收银机有问题。当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。（2）店员误入歧途时，有几种表现*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表；*产品短缺，所收货品数目或结算核查数目时总和
9、报表数目不符和；*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入；*员工给顾客找零时，故意少给；*店员监守自盗；*开门和关门时偷窃产品；*下班或轮休时，偷窃产品或现金。当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行），第三要尽量替公司追回损失。情节严重者，配合公司将其移交司法机关处理。（3）作业疏忽产生损耗*价格牌放置或标识错误；*帐目检查错误；*店门没锁好；*出版货品不经常更换。B：外部损耗（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗*出货单有改过的痕迹；*出货单模糊不清；*在没有点收之前，产品上了货柜；*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单；*不让营业员仔细点收；*产品进入店
10、面时，不通知店员；*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠；*企图威胁检查他的店员；*店员对她的工作不快或对公司强烈不满。（2）补货和验收不当造成的损耗*应该补货的产品未补货，而不该补货的却补了；*没有验收品名、个数、标签；*忘记将验收好的产品上架。解决的方案：-补货要适量，但一段时间要有意识多补一些数目，以提高营业额；-补货前，要严格检查存货量和卖出量；-参考以前的补货单；-单笔大补货单，应要追踪情况；-核对送货的出货单；-问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字；-暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对。（3）退货处理不当造成的损耗*脏、破损的
11、产品必须退货；*没有补货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货；*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理；*对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任。（4）商品被顾客偷窃的损耗*顾客带大型的包进店；*顾客携带物品离店，没有付钱；*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃；遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会。（5）作业错误的损耗*其他营业调货产品没有记录；*对顾客的赔偿没有记录；*对顾客的优惠没有记录；*临时退、换货没有记录；*促销商品没有记录；*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）。（6）抢劫而造成的损耗防止抢劫是夜间营业的必知事项：*店面要明亮；*收
12、银机仅保持一定的现金；*夜间灯光要开亮；*保持警觉性。发生抢劫，应注意事项：*听从劫匪指示；*保持冷静、不惊慌；*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）；*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录；*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告；*静待警方和上级的意见。（7）意外事件造成的损耗*火灾；*水灾；*风灾；*停电；*打架、斗殴；*人员意外受伤。发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题。5、 收银的管理 *收银操作不能误输，错输；*收银机清零要由店长负责；*收银的现金如和帐目不符，应找出原因；*收回
13、的现金要安全保存；*收银要防止个别员工的偷窃行为。6、 报表的管理 *报表填写必须正确，签名后不能更改； *要仔细，发现涂改要问明原因； *报表错误，要严格审查。-哪些卖的好；-哪些卖的不好；-找出原因。7、 卫生管理 卫生包括店内卫生和店外卫生：A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头；B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动。清洁卫生是做形象的重要条件，现代的专卖店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。8、 促销的管理A：为顾客提供优秀专业服务，反映顾客意见及需求；B：营造卖场高涨的销售气氛；C：定期交流销售技巧，进行专业的销售技巧培训等；D：根据天气，环境，货品，客户需求等及时做出相关调整。9、 培训的管理A：陈列技巧的培训（陈列指引）；B：销售技巧的培训（杰米兰帝服务标准，导购员手册）；C：货品知识的培训（产品FAB搭配，基础产品知识）；D：货品管理的培训（终端货品管理）；E：销售系统的培训；F：店铺规章制度的培训。10、 奖惩的管理对违反公司规定的员工进行处罚并报备直属上
