万科客户关系工作介绍(np)

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1、万科客户关系工作介绍 2007-7 问题1 1.万科诞生于哪一年？第一个学习的标杆是谁？ 1984 万科以贸易起家，尝试多元化发展。早期进行的散件 引进，国内组装、销售等业务进展顺利，使万科与日本 SONY等公司建立了密切联系。 SONY也成为了万科在企业管理方面学习的标杆。 1988，物业管理 万科进入房地产行业，借鉴的客户服务理念，通过售后服 务创立品牌的模式，万科率先在国内房地产业引入专业售后服务体 系物业管理。 年率先提出“共管式管理”，在深圳天景花园成立了全国第一 家业主委员会 年在深圳荔景导入“酒店式服务”； 年在深圳景田城市花园推出“无人化服务” 问题2 2.万科哪一年将城市居民

2、住宅确立为公司的主导业务 ？而此时学习的标杆是谁？ 1993 万科开始了做减法的过程，并将城市居民住宅确立为 公司的主导业务 。 在发展地产业务的过程中，万科找到了自己的第二个 标杆香港新鸿基地产，学习其开发理念、项目流程设 计甚至公司的组织架构和企业文化 ，也加深了对客户关 系的理解。 1997，客户年 万科完成了以房地产为主导业务的转型，逐步树立起专业发展商的 社会形象，并在物业管理、规划设计和营销策划等方面具备一定的 市场竞争优势。 市场上一批以万科为主要竞争目标的地产公司也在迅速成熟，香港 和境外的一批实力雄厚，专业经验丰富的地产商也加入竞争。 为了在竞争日益激烈的市场中脱颖而出，并实

3、现集团提出的自 98年起以30%的速率稳定增长的目标，集团将该年的主题定为“客户 年”，要求集团各级管理人员善待客户，并从善待为客户提供专业化 服务的员工开始。 1998，万客会 万科学习新鸿基客户管理的理念，成立了大陆第一家地产界客户 俱乐部 “万客会”，为公司与客户之间的有效沟通起到重要的作 用，被媒介誉为引发地产经营革新的举措。 1998，福景业主群诉 气愤的业主高举“万科地产货不对板”的横幅云集在一起，纷纷 盲目的装修、材料乱承诺和赶工期导致的工程质量问题，引起群诉狂潮。 要求赔偿损失、退房 在危机面前，万科选择了负责的态度，迅速采取措施，将福景花园从危机中拉了回来。 也就是在这一年，

4、 “深圳业主服务中心”诞生， 这也是最早的万科地产客户服务组织 1998，福景业主群诉 此后，上海、北京、天津、沈阳的客户服务部门应运而 生 ，2001年，集团成立客户投诉协调中心。 随着人力、物力、财力的投入，火慢慢地在熄灭，遗留 问题逐一被解决各地客户部门也逐渐由救火部门、解决遗 留问题的部门衍生为日常的售后服务部门。 2001年 万科对过去17年的经营理念进行了梳理，提出了“创造健康丰盛的人生”的 核心价值观体系，在这一体系中“客户是我们永远的伙伴”被放在了首要位置，万 科的客户理念也被赋予了丰富的内涵： 、 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 、 尊重客户，理解客户，持续提供超

5、越客户期望的产品和服务，引导 积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。 、 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 、 我们的失误，对于客户而言，就是的损失。 、 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。 、 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。 这些现在看似通用的客户理念，在当时的企业中却是非常的先进。 2001，投诉论坛 互联网的迅速崛起，网络在信息交流上的惊人威力，对企业的管理及客户服 务意识的提升提出了新的要求。万科开通了国内第一家“投诉论坛”， 形成独特的“在投诉中完美”的客户互动文化。 投诉论坛是 万科透明文化与对 待投诉态度的结合 它的出现加快 了

6、投诉处理的效率 ，也成为了客户与 公司沟通的桥梁， 更时刻鞭策着公司 员工重视客户问题 。 万科引入均衡记分卡作为考核工具 2002，引入客户满意度调查 ？ 中国房地产行业首次由独 立第三方为企业而做的客户 满意度调查 2004，武汉金口垃圾场事件 项目二期 2002年9月，销售 2003年8月，交付 项目三期 2003年10月，销售 2004年6月，交付 400M 项目一期 2002年1月，销售 2002年8月，交付 1100M 2004，武汉金口垃圾场事件 红线外的问题，没有法律责任，我们该不该管？ 我们与客户之间并不仅止于契约关系；客户对万科的高期 望，不仅是后来投诉的原因，也是开始时选

7、择万科的原因 。我们享受了信任带来的好处，就要承担信任的代价。 2004，客户服务中心更名为客户关系中心 2004 年，公司明确将客户关系管理列为规划设计、工程管理、营销管 理、物业服务之后的第五大专业领域。 从今年（2005年）开始，客户关系部门全面介入项目发展过程，从客 户角度对产品生产和服务提供过程进行监控，尤其在项目开盘前进行全面 客户体验预评估。为了提高工作效率，开发实施了国内第一个完全基于地 产业务的客户信息管理系统。为了解客户感知，改进产品服务，公司第三 年开展客户满意度调查。由独立调查机构盖洛普咨询有限公司进行的客户 满意调查显示，2004 年公司客户满意度达81%，较2003

8、 年上升7 个百分点 。” 2004年万科年报中专门拿出一个段落来描述万科的客户关系： 新时期 新工作 新挑战 问题3 3.万科第三个十年的发展目标 ？此时学习的标杆是谁？ 2004 万科第三个十年发展战略：有质量增长 l 占用资源回报率 l 客户忠诚度 l 产品与服务创新率 万科的第三个标杆Pulte Homes l 客户导向 缺陷反馈： 将客户需求转化为产品标准 ，提升产品的客户价值 避免重复错误 风险管理 协助客户风险的预防、管理 客户触点管理： 发掘客户触点 制定各触点的工作标准 客户投诉管理 满意度调查 客户资源管理： 万客会 社区文化建设 客户关怀计划 客户关系部门的工作 万科 客

9、户 客户触点管理“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理 故事：保安“卖”房 帕尔迪帕尔迪7 7步法步法 6、交付23个月质量检查 5、交付11个月质量检查 4、交付3个月后质量检查 3、成品参观 2、框架落成参观 1、售前客户接待 售前需求沟通 售后-交付前，品质、使 用方式沟通 交付后，客户体验沟通 n 全过程沟通 n 主动地解决客户的问题 7、交付35个月质量检查 客户触点管理“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理 客户视角的房地产流程及心理感受分析 看 楼 决 策 签 约 等 待 收 楼 收 拾 乔 迁 比 较 居 住 发展商物业管理 憧憬 犹豫 挤水 简捷 了解 排雷

10、规划 欣喜 宜居 项目论证 传统企业视角的房地产流程 产品策划 营销策划 规划设计施工管理 产品交付物业服务 销售实现 客户触点管理“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理 p 一个中心，两个基本点 n 一个中心：以客户需求为中心 n 两个基本点：信息透明与让客户感动 研究宗旨研究宗旨 从被动到主动的客户服务，在设计有竞争力的流程时 需要一个基本原则 客户触点管理“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理 第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手 n 客户典型心态 p 投资价值最大化“钱要花得值” p 降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗 p 和发展商相比，心理上占主动 p 预算支出（单

11、价，面积和总价） p 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） p 房屋质量（含装修质量） p小区规划（容积率、绿化等） p 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） p 物业管理服务（安全、社区文化氛围等） p 地理位置 p 保值和增值潜力 p 红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等） p 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） p 销售服务（热情、专业、用心） n 客户触点：看楼 p详细告知楼盘信息和特点 p提醒项目周边风险 p做好参谋 n 工作要点说明 n 核心内容：阳光购楼、提醒风险 第六步：承担责任第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁

12、第三步：亲密接触第三步：亲密接触 第二步：喜结连理第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手 +1 一路同行 +2 四年之约 n 客户关注焦点 客户触点管理“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理 n 客户典型心态 n 客户触点：比较、落定、签约 n 工作要点说明 p 心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁 p 防止合同风险 p 房子和装修是否可能货不对版 p 合同条款是否体现了业主的合法利益 p 贷款的申请和审批便捷 p 房产证的办理 p 签约手续便捷 p 认筹方式的公平合理性 p 定金数量和退定条件 p 贷款银行服务（含银行的选择） p 贷款保险服务 p 律师的服务态度和专业能

13、力 p 销售人员服务态度 n告知合同条款 n方便业主办理相关手续 n降低业主无助感 n告知业主与万科的沟通渠道 n因项目不同的签约方式 n 核心内容：明确条款、信息透明 第六步：承担责任第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触第三步：亲密接触 第二步：喜结连理第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手 +1 一路同行 +2 四年之约 第二步：喜结连理第二步：喜结连理 n 客户关注焦点 客户触点管理“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理 n 客户典型心态 n 客户触点：等待 n 工作要点说明 p 憧憬未来的美好生活 p

14、 忐忑不安 p 是否按期交楼 p 工程质量(毛坯和装修) p 此前业主遇到什么问题 p 楼盘建设进展 p 区域内的楼市变化 p 楼盘及开发商口碑 p 考虑装修设计 p 家具、电器的购买计划 p 收楼程序 p 了解验房的专业方法 p 入住的费用 p 搬家计划 n楼盘建设进展的沟通 n规划设计变更通报 n工地开放日 n 核心内容：工地开放、进展通报 第六步：承担责任第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触第三步：亲密接触 第二步：喜结连理第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手 +1 一路同行 +2 四年之约 第三步：亲密接触

15、第三步：亲密接触 n 客户关注焦点 客户触点管理“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理 n 客户典型心态 n 客户触点：交付、装修、搬迁 n 工作要点说明 p梦想实现 p与交楼标准一致，排除隐患 p装扮个性化家庭 p 按期交楼 p 告知验房的专业方法和注意事项 p 发展商告知水电、门窗的使用 p 工程质量(毛坯和装修) p 需要装修方面的信息和帮助 p 装饰材料的购买 p 收楼过程应该喜悦 p 入住后的收费情况说明 p 有问题通过何种渠道和方式解决 p 我的邻居是谁 p 质量问题多长时间可以解决 n指引业主验楼 n收费情况说明 n便捷的入伙手续 n装修指引 n恭喜乔迁 n投诉指引 n 核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁 第六步：承担责任第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触第三步：亲密接触 第二步：喜结连理第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手 +1 一路同行 +2 四年之约 第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁 n 客户关注焦点 客户触点管理“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理 n 客户典型心态 n 客户触点：居住n 核心内容：入住3个月居住回访