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1、得力房地产有限公司DELIREAL ESTATE CO.，LTD房产维修管理规定文件编号： DL/FC-0版本/ 次： 1.0拟案部门： 技 术 部制 订：审 核：核 准：发行日期：2014年 月 日得力房地产有限公司文件编号：版 本/次：主题：房产维修管理规定页次：1.0目的：为明确房产公司房产售后服务流程，落实各部门职责，及时解决业主反映的问题有效提高售后服务效率，提高公司楼盘品质，特制订本规定。2.0范围：2.1本规定适用于得力房地产有限公司所售或待售房产质保期内的维修工作；2.2保修期外的一般工程质量问题由物业公司直接落实处理，相关费用也由物业公司自行处理，房产相关人员提供技术支持；特
2、别重大的、有损公司形象的工程问题，物业公司应以书面形式告知房产公司，协商处理3.0各部门主要职责：3.1施工单位3.1.1按施工合同要求，对物业公司反应的工程质量问题及时查看，属施工单位原因、并在保修期范围内的工程质量问题应及时维修、处理，对超出保修期的或非施工单位原因的工程质量问题，应提供维修方案，有义务协助维修。3.2物业公司3.2.1对客户反应的工程质量问题及时登记并初步查看、判断，如属施工单位工程质量问题，则及时联系相关施工单位联系人，确定维修时间、维修方案，并跟踪落实。3.2.2对在保修期内且施工单位无法及时维修或无法落实的工程质量问题，及时通知房产公司相关联系人（宁海区域为客户服务
3、科，其他区域公司为相应指定工程人员），由房产公司落实处理，物业对落实进度跟踪记录，配合相关协调工作。3.2.3及时汇总各小区工程质量问题处理情况表，每月报区域房产公司总经理、技术部、房产总经理一份。得力房地产有限公司文件编号：版 本/次：主题：房产维修管理规定页次：3.2.4及时落实承包合同的管理责任，明确维修保养范围，承担房产公司和业主的沟通桥梁作用，积极维护房产公司利益及企业信誉。3.2.5客户投诉应在物业管理公司办公区内妥善解决。如有需要，得到房产公司主管副总经理以上领导指令，可安排投诉客户到房产公司指定地点。未经同意，任何员工不得越权安排。3.3客户服务科3.3.1负责宁海区域、象山区
4、域的房产售后维修服务管理。3.3.2对物业公司提交的无法处理或施工单位未及时处理的工程质量问题及时进行查看、分析、协调，并组织人员落实维修。3.3.3记录协调处理日记，月底汇总登记、建立维修处理台账，存档，便于及时跟进。3.3.4对需公司支付或代付（施工单位承担）的维修费用进行预估，总费用在5000元以内报主管领导同意后实施；总费用5000元以上，按公司审批规定报批同意后实施。3.4项目工程部（土建/景观/装修）：3.4.1负责对物业公司需要工程移交资料的整理工作，如各施工单位售后联系人的联系方式，并移交给相关部门。35区域公司：各区域公司需指定专人负责所辖区域楼盘的售后维修服务的管理工作，承
5、担上述客户服务科与项目工程部的相应职责。3.6技术部、总工室3.6.1负责对房产售后维修的技术指导。3.6.2配合客户服务科、项目工程部无法解决的工程质量技术问题，进行查看，得力房地产有限公司文件编号：版 本/次：主题：房产维修管理规定页次：并审定相关维修方案。3.5.3每月对物业公司提交的工程质量问题进行分析、总结，在以后工程可以改进的问题，及时落实修改意见或技术节点做法。3.7成本控制部：3.7.1根据工程决算，出具每个工程的保修金拨款金额、时间节点，交财务部、客户服务科、物业公司各一份。3.7.2配合工程维修费用的审核。3.8财务部3.8.1负责工程维修费用统计，并对代付的工程维修费用在
6、工程保修金中支付中及时扣款。3.8.2对超过保修金的维修费用通报相关领导处理。3.9行政部3.9.1建立并执行相关责任单位的监督与考核机制。3.9.2协助物业公司受理业主（特殊疑难）投诉，投诉业务移交、跟进、回访。3.9.3受理各部门因房屋维修产生职责不清的纠纷，负责查实相关责任部门。4.0维修流程4.1保修期内工程质量问题的维修得力房地产有限公司文件编号：版 本/次：主题：房产维修管理规定页次：4.1.1流程图维修处理流程图权责部门/人表 单相 关 说 明施工单位及时处理施工单位未及时处理维修费用报销验收维修费用报备评定并备案通知责任单位受理、勘查、初评报修业主或物业公司业主报修登记表公共部
7、位报修登记表物业公司业主报修登记表公共部位报修登记表物业公司对业主提交的问题及时书面记录，上门初步查看、分析、判断，确定责任单位物业公司派工单责任单位根据房屋质量问题责任归属确定，包括：施工单位、房产公司客户服务科、区域项目工程部物业公司、责任单位竣工物业维修责任审定备案表三方人员（业主、物业公司、责任单位）评审问题情况，确定处理方案，填写备案表）经共同签字确认后，存档备查客户服务科/区域项目工程部、财务部施工单位未协调处理的，房产指定人员及时向主管领导汇报，初步预算可能发生的费用责任单位物业公司、客户服务科或区域项目工程部月报修未完成情况处理表维修结束，物业公司应协同客户服务科或区域项目工程
8、部进行验收，验收中发现量问题应通知施工单位进行整改，直至全部合格。责任单位、财务部费用报销单费用报销时，报销单上应注明扣款单位，客户服务科与财务部应建立相应的扣款台账，便于保修金领取时及时扣款。归档、回访物业公司房屋质量事件统计表回访单物业公司要做好维修的档案管理及日常跟踪回访工作。4.1.2物业公司对业主提交的问题应及时登记在业主报修登记表，上门初步查看、分析、判断，属施工单位责任并在保修期内的，开具派工单，及时通知施工单位，物业公司通知施工单位必须要有据可查，并书面记录通知相关责任单位的时间、通知方式（可采用书面函或电话录音）备查。4.1.3相关施工单位按合同约定及时到场查看，与业主、物业
9、公司协商确定维修时间或处理方式。三方同意的，填写竣工物业维修责任审定备案表经共同签字得力房地产有限公司文件编号：版 本/次：主题：房产维修管理规定页次：确认后，存档备查。施工单位按时完成约定处理，施工单位处理完成的需及时到物业登记销案，物业跟踪检查。4.1.4当三方无法协调一致或施工单位未及时处理的，物业公司及时通知房产指定人员，房产公司指定人员应及时到场查看、分析，协调处理，并记录相关协调处理内容，做到有案可查。对有疑问的质量问题及时提报技术部、总工室协商确定。4.1.5施工单位未能及时按协调处理结果进行处理的或不接受协调处理的，房产指定人员及时向主管领导汇报，初步预算可能发生的费用。主管领
10、导根据权限、实际情况，做出处理决定，由指定人员或物业公司落实处理，发生的费用中应由施工单位承担的费用将在工程质量保修金中直接扣除。4.1.6维修费用报销时，房产指定人员应在报销单上注明扣款单位，财务部应建立相应的扣款台账，便于保修金领取时及时扣款。4.2验收4.2.1维修结束后，物业公司协同客户服务科（区域公司），组织人员按相关的验收规范进行组织验收；4.2.2对验收中发现的质量问题应通知施工单位进行整改，整改结束后应再次组织验收直至全部合格。4.2.3物业公司应全程跟踪维修进展过程，要随时监督责任单位的维修情况，编制月报修未完成情况处理表汇总维修数据,并做好相关的影像记录。4.2.4各施工单
11、位的质保金拨付，需经物业公司审核。在质保期前一个月由物业公司总经理组织物业公司、房产公司技术部、施工（土建、景观、装修）单位进行联合检查验收。并依据维保期间的配合情况组织内部评审，确定拨付金额。得力房地产有限公司文件编号：版 本/次：主题：房产维修管理规定页次：4.3归档、回访4.3.1物业公司要及时做好相关维修表单记录、影像记录及发生费用、质保金扣款记录，编制房屋质量事件统计表，列入维修档案。同时，工程技术部、区域公司要做好相关的统计工作，作为后续施工单位管理及供应资源提供评价依据。4.3.2物业公司要做好维修的档案管理及日常跟踪回访工作。确保业主的正常诉求，提高业主的满意度。5.0监督与考
12、核5.1施工单位：根据工程质量保修合同，因施工单位在接到报修后未及时到现场进行处理，后期由房产公司客户服务科进行维修的。所产生的维修费用按合同约定由施工单位承担。因施工单位维修失约，失约一次罚款2000元，失约二次罚款5000元，失约三次罚款10000元并将该施工单位列入黑名单。另视失约情节的严重程度承担后续相应的损失。（上述条款需纳入工程质量保修合同）5.2物业公司：物业公司未及时跟进处理业主报修的质量问题，导致业主投诉，经查实属工作失职范围的应视诱发后果的严重程度对责任人予以处理。 5.3客户服务科：客户服务科接到报修24小时内需到现场查看，两个工作日内必须出具处理方案（涉及纠纷案例特殊处
13、理）。每延迟一天罚款100元，以此类推，超过一星期未出具处理方案，物业公司上报房产公司行政部予以跟进。5.3.1客户服务科（区域公司指定售后维修人员）考核奖金组成：从考核员工工资中提取10%+考核员工工资10%（在工资外计核），例如该员工工资为5000元，实际工资4500+500（绩效奖金）其考核奖金应为1000元，；5.3.2奖金核发办法：当月维修结案率达到80%以上的考核奖金按考核所得分数的比例核发；维修结案率低于在80% 每1个百分点扣绩效奖金50元，扣完为止，连得力房地产有限公司文件编号：版 本/次：主题：房产维修管理规定页次：续三个月维修结案率低于60%对考核人员采取降薪或辞退处理。具体数据由物业公司与技术部提报审核。技术部、总工室负领导责任，行政部备案，根据考核结果，奖金在次月与工资一并核发。54对项目工程部、技术部、总工室、区域公司、成本控制部、财务部、行政部的考核参照公司员工管理规范评审细则5.3.2.7、5.3.3.6、5.3.4.3条规定。6.0表单6.1业主报修登记表6.2公共部位报修登记表6.3派工单6.4竣工物业维修责任审定备案表6.5月报修未完成情况处理表6.6费用报销单6.7房屋质量事件统计表6.8回访单9 / 9
