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1、鲁祥招字鲁祥招字 2019-0822019-082 号号项目编号：项目编号：DY2CC2019-68#DY2CC2019-68# 行业投诉举报热线项目行业投诉举报热线项目 （市级环保督察热线接听、转办、整理）（市级环保督察热线接听、转办、整理） 竞争性磋商文件竞争性磋商文件 采采 购购 人：人： 东营市生态环境局东营市生态环境局 代理机构：山东宏祥工程项目管理有限公司代理机构：山东宏祥工程项目管理有限公司 二一九年二一九年八八月月四四日日 目录 竞争性磋商公告 第一章基本情况说明 第二章供应商条件及需提供的资信证明 第三章响应文件应对磋商文件实质性响应的要求和条款 第四章磋商时间安排 第五章响
2、应文件的编制与递交 第六章磋商及推荐成交供应商 第七章评定成交供应商的评审标准 第八章成交通知书及合同 第九章采购人及供应商责任、义务 第十章供应商质疑投诉程序 第十一章其他内容 行业投诉举报热线项目（市级环保督察热线接听、转办、整理） 竞争性磋商公告 一、采购项目名称：行业投诉举报热线项目（市级环保督察热线接听、转办、整理） 二、采购项目编号：DY2CC2019-68# 三、采购内容：本次采购内容为服务。具体服务要求详见下文。 四、采购项目分包情况： 包 号 服务名称供应商资格要求 本包预算 金额 1 个 包 行业投诉举报热 线项目（市级环 保督察热线接 听、转办、整理） 1、供应商必须具有
3、独立承担民事责任的能力; 2、供应商必须具备中华人民共和国政府采购 法第二十二条规定的条件； 3、供应商需同时具有人力资源服务许可证 和劳务派遣经营许可证； 4、近三年（查询截止时间为磋商日前的零点） 没有被“中国政府采购网”列入政府采购严重 违法失信行为信息记录的，没有被“信用中国” 网站列入失信被执行人、重大税收违法案件当 事人名单、政府采购严重违法失信名单的。或 被“中国政府采购网”列入政府采购严重违法 失信行为信息记录，被“信用中国”网站列入 失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、 政府采购严重违法失信名单，但已过限制期的； 5、不接受联合体投标。 60 万元 五、报名方式及获取磋
4、商文件要求 1、时间：2019 年 8 月 5 日至 2019 年 8 月 9 日（北京时间，每日 8:30 至 11:00，14:30 至 17:30）。 2、地点：山东宏祥工程项目管理有限公司【东营市东城府前大街 76 号（府前大街与 莒州路交汇处西南角）南侧三层楼二楼】。 3、报名方式： （1）网上报名：凡有意参加的供应商，需同时在山东省政府采购信息公开平台 （/ccgp-.）注册成功，并在规定时间内进行网上报名。 （2）现场报名：山东宏祥工程项目管理有限公司【东营市东城府前大街 76 号（府前 大街与莒州路交汇处西南角）南侧三层楼二楼】 网上报名成功后，于有效报名期限内每日上午 8 时
5、 30 分至 11 时 00 分，下午 14 时 30 分至 17 时 30 分，到采购代理机构进行现场报名。（网上报名不成功者，现场报名无效，（网上报名不成功者，现场报名无效， 现场报名不成功者，网上报名无效。）现场报名不成功者，网上报名无效。） （3）现场报名提供以下资料原件（另有要求的除外）及加盖公章的复印件一套（供应 商所提交的资料，必须符合相关法律法规的规定）： 供应商法人营业执照副本原件或事业单位法人证书副本原件（或其国家公证机构出 具的公证书）； 如法定代表人报名时，须提供法定代表人身份证原件；如法定代表人委托代理人报 名时，仅须提供法人授权委托书法定代表人亲自签名（或盖章）并加
6、盖供应商公章及委 托代理人本人的身份证原件； 人力资源服务许可证和劳务派遣经营许可证副本原件。 以上资料不全或有缺陷将不接受其报名。以上资料不全或有缺陷将不接受其报名。 4、售价：每份人民币 300 元，谢绝邮购，售后不退。报名成功者领取磋商文件，未领 取磋商文件视为放弃竞标。 报名时的资料查验不代表资格审查的最终通过或合格，供应商最终资格的确认以磋商报名时的资料查验不代表资格审查的最终通过或合格，供应商最终资格的确认以磋商 小组组织的资格后审为准。小组组织的资格后审为准。 六、递交响应文件时间及地点 1.时间：2019 年 8 月 16 日 08 时 30 分至 2019 年 8 月 16
7、日 09 时 00 分（北京时间） 2.地点：东营市公共资源交易中心第五开标室 七、磋商时间及地点 1.时间： 2019 年 8 月 16 日 09 时 00 分（北京时间） 2.地点：东营市公共资源交易中心第五开标室 八、联系方式 1.采购人：东营市生态环境局 地 址：东营市东营区府前大街 100 号 联系人：陈先生 联系方式：0546-8339877 2.采购代理机构：山东宏祥工程项目管理有限公司 地 址：东营市东城府前大街 76 号（府前大街与莒州路交汇处西南角）南侧三层楼二 楼 联系人：刘女士 联系方式：0546-8096655 九、采购项目的目标、其他技术、服务等要求：详见磋商文件。
8、 十、采购项目需要落实的政府采购政策：支持本国产品、促进中小企业发展、节约能 源、保护环境等政府采购政策。 行业投诉举报热线项目（市级环保督察热线接听、转办、整理）行业投诉举报热线项目（市级环保督察热线接听、转办、整理） 竞争性磋商文件竞争性磋商文件 山东宏祥工程项目管理有限公司受东营市生态环境局的委托， 对行业投诉 举报热线项目（市级环保督察热线接听、转办、整理）进行采购, 欢迎符合条 件、信誉好、实力强的供应商前来参加竞争性磋商活动。整个竞争性磋商活动 的各个环节全面接受东营经济开发区财政局等部门的依法监管。 第一章第一章基本情况说明基本情况说明 一、项目名称 行业投诉举报热线项目（市级环
9、保督察热线接听、转办、整理） 本项目采购人：东营市生态环境局 政府采购业务代理机构：山东宏祥工程项目管理有限公司 二、计划投资：60 万元。 三、项目说明：政府设立的行业投诉举报热线项目。落实省环保督察热线 要求，全力做好 中央、省环保督察案件办理工作，及时有效解决影响群众生 产生活的环境突出问题，把中央、省环保督察期间群众环境诉求解决机制常态 化，结合我市实际，特设立市环保督察热线。负责受理、转办、督办、上报中 央、省环保督察转办案件，受理全市范围内有关环境保护方面的举报投诉。 四、质量要求：合格。 五、现场条件：执行服务内容标准。 六、服务期限：自采购合同签订之日起，服务期一年。 七、服务
10、内容 1、负责热线的受理、转办、回访、催办、督办、统计、回复等工作；热 线各工作环节的业务数据统计、汇总、梳理、分析和信息发布等工作。 2、负责热线工作现场的组织、管理工作，保障热线工作的网络顺畅和安 全。 3、建立热线运行中心相关工作管理制度并抓好落实，成交供应商应做好 与热线现有服务提供方的沟通及服务工作，做好各方面的交接，确保热线正常 对外提供服务，不得有断档服务。 4、必须遵守东营市生态环境局服务热线办公室的相关规定。完成热线办 临时的其他任务。 5、做好团队文化维护，做好团队素质培养和业务培训工作。紧跟政治要 求、法治要求、工作要求。 八、服务要求 （一）整体要求 1.满意率。此项指
11、标按月进行考核，以热线公布的每月成绩中综合满意率 排名为准。综合满意率是对热线人员工作的侧面反馈，在市热线月排名中不得 处于后 3 名。 2.准确率。 此项指标按月进行考核， 准确率是指热线人员在涉及工单分派、 重办过程中对各项系统设置和工单内容标准的无差错工单数与个人工作总数 量的比率，准确率=分派无差错工单数/工作总数量。指标数值要求98%。 3.差错率。此项标准按月考核，是指考核周期内热线人员工作差错数量与 个人工作总数量的比率，差错率=热线人员工作出现差错数量/工作总数量。指 标数值要求2%。 4.投诉率。此项指标按月进行考核，投诉率=认定投诉数量/回访总量。认 定投诉数量是指热线热线
12、人员在受理中确实因服务态度差、 业务能力低等问题 造成市民投诉的数量。指标数值要求0.02%。凡对受理人员服务方面的投诉， 一经查实， 如确属中标人责任的有理由投诉， 甲方有权要求乙方更换受理人员。 5.保密要求。 成交供应商负责对来电人信息的保密工作， 若发生泄密事件， 一经查实，由成交供应商负相应责任及后果，同时负责相应的法律责任。 6.人员流失率。为保证受理人员的整体业务水平和操作熟练度，成交供应 商应保障人员年流动率低于 20%。 7.成交供应商若达不到以上服务要求，采购人有权要求乙方限期整改，若 整改不到位，采购人有权单方面解除合同。 （二）派遣人员要求 1、拥护中国共产党的领导，热
13、爱社会主义，热爱社会公益事业，思想要 求进步，有良好的政治素质和品行，有较强的忠诚奉献和吃苦耐劳精神； 2、 2018 年 8 月 1 日以前已取得毕业证的国家承认学历的大专以上毕业生； 3、所派遣人员要求 35 周岁以下（1983 年 1 月 1 日后出生）； 4、身体健康，五官端正，无传染性疾病和慢性疾病，矫正视力 1.0 以上 （含 1.0），听力正常（以查体为准）； 5、受理员要求普通话标准、流利、音质清晰。通过普通话二级甲等以上 测试者或有呼叫中心工作经验者优先； 6、熟练掌握 office 办公软件的使用，中文录入速度 60 字/分钟以上（含 60 字）； 7、有较强的语言表达能力
14、、沟通能力和系统思维组织能力，具有亲和力， 并具有一定的话务受理工作经验优先； 8、思维敏捷、富有朝气、吃苦耐劳，具有良好的心理素质和工作能力， 能够适应轮班制工作。 九、对项目转包、分包要求 （一）该项目不允许转包、分包。 （二）采购人发现成交供应商进行转包、分包的，有权单方解除合同，取 消成交供应商实施项目资格。成交供应商除赔偿损失外，还须向采购人支付项 目合同总价款 10%的违约金。 十、 磋商费用： 供应商须自行承担编制与递交响应文件所涉及的一切费用。 不管磋商结果如何，采购人对上述费用不承担任何责任。 十一、报价有效期：从递交响应文件的截止之日起计算 60 日历天。 第二章第二章供应
15、商条件及须提供的资信证明供应商条件及须提供的资信证明 一、供应商资格条件 （一）在中华人民共和国境内注册的具有独立承担民事责任能力、具备合 法经营（业务）范围的单位，具有营业执照（含“三证合一”或“五证合一”） 或事业单位法人证书； （二）供应商必须具备中华人民共和国政府采购法 第二十二条规定 的条件： （1）具有独立承担民事责任的能力； （2）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度； （3）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力； （4）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录； （5）参加此项采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。重 大违法记录是指供应商因违法经营受到刑事处罚或者责
16、令停产停业、 吊销许可 证或者执照、较大数额罚款等行政处罚； （6）法律、行政法规规定的其他条件。 （三）近三年（查询截止时间为磋商日前）没有被“中国政府采购网”列 入政府采购严重违法失信行为信息记录的，没有被“信用中国”网站（事业单 位除外）列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违 法失信名单的。或被“中国政府采购网”列入政府采购严重违法失信行为信息 记录，被“信用中国”网站（事业单位除外）列入失信被执行人、重大税收违 法案件当事人名单、政府采购严重违法失信名单，但已过限制期的； （四）供应商需同时具有人力资源服务许可证和劳务派遣经营许可 证； （五）本项目不接受联合体投标。 二、由采购人会同磋商小组对供应商的资格进行审查。供应商应同时提二、由采购人会同磋商小组对供应商的资格进行审查。供应商应同时提 供下列有效资格资信证明文件的原件或国家公证机关出具的公证件原件（另供下列有效资格资信证明文件的原件或国家公证机关出具的公证件原件（另 有要求的除外）：有要求的除外）： （一）供应
