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1、实用沟通技能一、沟通概述1（一）沟通的定义及作用1（二）沟通的重要性2（三）沟通的类别3（四）沟通的原理图3二、为什么会沟通不畅4（一）从沟通渠道的角度来分析4（二）从编码的角度来分析4（三）从解码的角度来分析5三、怎样提升沟通能力6（一）从沟通渠道的角度来提升6（二）从编码的角度来提升7（三）从解码的角度来提升9四、职场沟通理念10（一）向上沟通要有“胆”10（二）平行沟通要有“肺”11（三）向下沟通要有“心”11一、沟通概述（一）沟通的定义及作用1、沟通的定义沟通是“互相交换信息的行为”。大英百科全书沟通是“思想及信息的传递”。哥伦比亚百科全书沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过
2、程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国著名传播学者布农沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。英国著名传播学者丹尼斯.奎尔综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。2、沟通的作用从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：1）说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；2）获取信息，了解别人，为正确的决策做保障；3）疏导情绪、排除误解
3、，交流情感、改善关系；4）统一思想，营造团队精神，提升工作士气。（二）沟通的重要性【请思考】工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？1、沟通无处不在，无时不有一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽亚里士多德沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。事实上，我们大多数人花费50-75的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。2、“管理就是沟通”很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究
4、表明：我们工作中70的错误是由于不善于沟通所造成的。管理就是沟通、沟通再沟通。杰克韦尔奇（Jack Welch）最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。斯蒂芬P罗宾斯（Stephen P. Robbins）企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。松下幸之助3、沟通决定生活的质量亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不沟通，校园悲剧层出不穷；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；同事不沟通，工作学习做无用工；我们不沟通，大好前程自己葬送。4、沟通是成就一生的首要能力沟通是一个人事业成功的重要因素，只有与人良好的沟通，才
5、能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。洛克菲勒说，“假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。”【资料】普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。（三）沟通的类别1、语言沟通和非语言沟通语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手
6、势等。2、正式沟通和非正式沟通正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。非正式沟通是指在正式渠道之外的沟通活动，一般以组织人员的私自交往关系为基础，通过各种各样的社会交往而产生，如私下交换意见，私人聚会等。3、单向沟通与双向沟通单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。4、个别交谈与会议沟通个别交谈是一种简便、及时的私下沟通方法，个别交谈既是彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。会议沟通，是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。5、上行沟
7、通，下行沟通、平行沟通、斜向沟通1）上行沟通：是自下而上的沟通，指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；2）下行沟通：是一种自上而下的沟通，即上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；3）平行沟通：是指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；4）斜向沟通：指组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这种沟通往往更带有协商性和主动性。（四）沟通的原理图从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。二、为什么会沟通不畅（一）从沟通渠道的角度来分析1、没有主动去开启沟通
8、渠道沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。2、没有选择合适的沟通渠道比如，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行。3、没有营造融洽的沟通氛围良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自
9、保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。（二）从编码的角度来分析1、语言表达能力不佳或欠缺 层次不清，观点不明，逻辑混乱，没有条理； 啰嗦重复，模棱两可，词不达意，表述不清。2、不懂得说话的技巧或艺术某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。3、未能充分传达自己的信息沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。【案例：黑人的愿望】一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地
10、对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：1我要水，我要天天喝水；2我要变白；3我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人变了，他居然变成了一只白色的马桶！4、未注重非语言信息的应用有人总结出如下的公式：我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。5、未能有效控制
11、自己的情绪如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！（三）从解码的角度来分析1、倾听的误区美国知名主持人“林克莱特”一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想
12、了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。全场没有人再笑了，顿时静默下来。当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。2、没有准确的理解对方（同理心）很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。三、怎样提升
13、沟通能力（一）从沟通渠道的角度来提升1、主动开启沟通渠道很少有员工会主动找上级沟通，对上级有天然的畏惧心理，怕打扰上司，怕自己的心思被领导洞悉，怕暴露自己的缺点等等，但如果我们不主动、不及时地跟上级沟通，就无法及时和上级达成工作进度的一致或获得领导的指导，无法准确领会上级的建议或意见，带着猜想做事，最终导致做无用功，自己的努力白费。如果下属不够主动，领导就要主动些，要通过主动沟通，来关心下属，关注工作。不要说，我只要结果，如果不注重过程，何来好的结果？更不能等到下属递出离职申请了，才顿感措手不及，平时哪儿去了？为什么平时不主动跟下属沟通呢？2、选择合适的沟通渠道沟通渠道是指信息传播者传递信息的
14、途径，渠道的选择直接关系到传播效果，因此，选择合适的沟通渠道是必要的。比如：1）为了达到信息的充分传播，能当面沟通的，就尽量不要电话；能电话沟通的，就不要用短信、网络即时通讯工具（如QQ、Skype、msn等）或邮件。另外，一般短信或邮件的信息沟通，还要辅以电话的方式，给予必要的补充或强调。2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。3）表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一般通过非正式渠道，如私下里单独沟通。4）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知情权的沟通，则要采
15、取单独沟通的方式。3、用真诚营造融洽的沟通氛围“有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。”只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟通的目的。因此，要通过亲和的态度、恳切的语言与对方敞开心扉、坦诚相见。切不可虚情假意，不要启发对方想到这些词语或典故，如“黄鼠狼给鸡拜年，鳄鱼的眼泪，笑里藏刀，口蜜腹剑，阴险狡诈”等。以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆；以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。清代金缨格言联璧功成理定何神速，速在推心置人腹。白居易歌颂唐太宗（二）从编码的角度来提升1、语言要精炼、有条理想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。 将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来； 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物； 条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；
