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1、实践案例：滕州市中心人民医院,病友服务中心 医患沟通桥梁,改善住院服务流程,滕州市中心人民医院是一所集医疗、急救、教学、科研、预防、保健、康复于一体的三级甲等综合医院。现为济宁医学院附属医院，全国优质服务百佳品牌医院、全国百姓放心示范医院、山东大学研究生实践基地、泰山医学院硕士研究生培训基地，“中国县级医院竞争力排名”连续五年入围10强。,滕州市中心人民医院简介,开放床位2600张； 年门急诊210余万人次； 出院病人10余万人次； 开展各类手术6余万台次；,设有66个临床、医技科室： 省级临床重点专科4个 枣庄市重点学科14个,滕州市中心人民医院简介,仪器设备,自动发药与轨道物流传输系统,口
2、腔CT,全自动生化流水线,飞秒准分子激光,滕州市中心人民医院简介,医院环境,门诊一站式服务中心,住院服务大厅,住院病房,手术室,重症监护病房,儿童重症监护病房,静脉药物配置室,医院一角,案例背景,出入院办理窗口,内停车难,近年来住院人数持续增加，住院床位紧张，出入院手续繁琐，办理出入院排长队现象常有发生，平均住院日居高不下等。 人流车流密集，停车难等问题增加了患者及时就诊的困难，以及医患沟通的难度。,2013年前市卫计局反馈我院出院病人回访中，存在着病人或家属不满意项多，满意度在全市各个医疗机构中排名不高。2015年国家改善医疗服务行动计划等，为落实行动计划，医院成立了入院服务、病友服务中心。
3、,案例背景,2011年4月卫计局成立滕州市出院病人回访中心，对全市各个医疗机构出院的病人进行回访，由于人员少，回访率低，不能充分客观反映一个单位的实际情况。,案例背景,本院病陪人满意度在本市医疗机构中排名不高,未设立病友服务中心前，医院满意度一直达不到三甲要求（大于或等于95%）,案例背景,未设立病友服务中心前，58个临床护理单元 满意度达到三甲要求（大于或等于95% ）的科室不过50%。,案例背景,投入情况,倾听患者心声 关爱人民健康,人力投入,2016年1月抽调临床经验丰富护士4人，招聘合同制护士5人， 成立了病友服务中心，对每月出院病人进行健康知识宣教和对医疗服务、手续流程、环境卫生、病
4、房管理、便民服务等逐方面的评价以及听取合理化建议。,人力投入,抽调临床经验丰富护士4人，于2016年7月在门诊又成立了入院服务中心，联合医保结算科对入院病人开展全院床位管控，床位联系、预约、术前检查审核、医保登记、入院预付等一站式办理。,入院服务中心团队,硬件投入,投入40多万元购置了专业回访软件。专线专号同时播出。 增开了微信免费咨询服务，自2016年9月开通以来微信好友千余人，回答各类咨询问题无数条，对稳定慢性病源增加门诊病人的复诊率起到了积极作用，并加大了医院的社会效益和经济效益双丰收。 投入10余万在门诊一楼改造配置入院服务中心 ，使入院办理场地明了，办理服务一站式，摒弃了入院办理难找
5、、住院手续繁琐等来回跑的问题。,信息化投入,医院投资500多万元进行全院网络随访平台和加速门诊信息化建设。 药房上线了德国全自助发药系统； 检验、影像科室上线了CLEAR柯丽尔放射胶片自助打印系统。 上线了掌上医院、微信和支付宝及免费QWIFI等，实现了分时段精准预约诊疗和缴费功能，提高了优质服务的质量。,操作过程,倾听患者心声 关爱人民健康,病友服务中心成立后，对出院病人回访，慢性病咨询，门诊专家预约，预约床位及时通知，微信咨询，意见反馈等功能一体化的病友服务中心。医院针对病人反馈情况通过院周会的形式反馈到科室，存在问题及时整改。,入院手续办理前移，由原来在住院部搬迁到门诊，使入院通知后即可
6、有入院服务中心入院前接待，并做到入院通知有人接，入院检查有人约，床位联系有人帮，未完善检查有人审，入住科室有人带，住院预付、医保登记审核一并完成的一站式服务模式。,操作规程,实施医院电子入院证， 使病人从挂号信息开始资源共享，减少多部门的信息录入带来的繁琐。 方便了门诊入院办理。,做到医保实时结算，并开展了大病医保二次报销及周边地区如济宁，微山，山亭等异地医保结算业务。,操作规程,出院病人结算和入院手续分开办理，缓解了窗口办理的人流量， 缩短病人办理时间 。,规范管理,病友服务中心设立主任1名，科室回访人员7人，微信咨询人员1人。规范回访制度，落实到细节，做到每月出院病人100%回访，把回访记
7、录总结、归纳、反馈。 重新修订了各部位服务考核标准，优化工作流程。,病友服务中心团队,操作规程,院领导重视，奖罚分明,对于出院回访中病人提名表扬的医院给予50元人次的奖励；对于病人提出点名批评的科室和个人，医院给予通报批评或与科室绩效挂钩的奖惩办法。,操作规程,住院服务中心，解决了因科室内部不平衡带来的床位紧缺或闲置问题，并逐步取消纸质入院单，推行电子入院凭证，实现了无纸化办公，做好入院病人门诊与病房的无缝隙护理对接。出入院手续分开办理，增加内系大楼出院结算窗口，大大缩短了病人办理出入院手续的时间。,操作规程,医保实时结算，重大疾病二次报销，并实现了周边地区如山亭区，济宁地区，微山县，异地及时
8、医保结算。,操作规程,医院开展多项便民措施,鼓励职工乘公交车或者骑自行车上下班，既环保又健身；把预置的职工地下停车场让给病陪人停车缓解病陪人停车难的问题。招聘助医人员，协助年老体弱，不方便行动，陪人少的病人去做检查。由门诊部、药学部、财资部、医疗安全科等相关部门承担了门诊一站式服务中心工作。,操作规程,加强人员培训,定期派工作人员到上级医院，对口科室观摩学习，取长补短。,操作规程,创新亮点,倾听患者心声 关爱人民健康,病友服务中心延伸护理服务，服务范围到居家,获得病陪人的一致好评 开展微信，电话慢性病咨询，提升老百姓的健康保健理念，防治未病及病友的身心修复。 3. 入院服务中心实施门诊病人与
9、病房的无缝隙对接,创新亮点,改善服务理念，紧紧围绕便民、利民，优民的举措开展工作。使优质的医疗服务在医院遍地开花，切实让老百姓走进医院得到了改善服务行动带来不同的就医体验和新感受。,创新亮点,达到效果,倾听患者心声 关爱人民健康,多项便民措施的开展免去患者到多部门办理相关事宜的往返处理过程，投诉接待明显下降。病陪人满意度逐渐上升。,1. 病友服务中心的成立，延伸了医院的服务范围，将护理干预延伸到家,达到效果,2016年医院满意度持续提高达到三甲医院要求,2016年医院满意度大于95%的科室逐渐增多（共58个）,达到效果,病人平均住院日逐渐缩短,病房床位使用率回归正常,达到效果,入院服务中心的成
10、立，对医院而言，充分利用了医疗资源，打破科室固定床位的限制，解决因科室内部业务不平衡带来的床位或紧缺或闲置问题。并通过优化、简化住院服务流程，减少了患者等待时间，缩短了医院床位占用时间，确保患者按专业、按病种入院，防止误诊、漏诊和误治。 对病人而言，让病人感受到“住院通知有人管，病人住院有人带，联系床位有人帮、未完善的检查有人审、入院检查有人约”的服务内涵，切实体现“服务于医疗，服务于病人”的服务宗旨。,社会效益和经济效益,病友服务中心的成立，架起了医患沟通的桥梁，时时能反馈出医院存在的各类问题，并及时通报整改，缓解了医患矛盾的发生，提高了医院满意度。 住院服务中心的成立，改变了以往需要入院病
11、人，要由病人或家属亲自到各病房先联系床位，再来住院服务大厅办理住院手续。经济效益如下：一方面是减轻医院电梯承载的压力所造成的经济效益损失，按照每天办理300左右的入院人数的话，就能减少600至1000人的往返承梯压力，每天为医院节省承梯费用至少500元，月节省承梯费用至少1.5万元，即季度节省4.5万。,另一方面，入院服务中心的成立，取消了以往医院的纸质入院证，实行电子入院证服务，使就诊卡内病人信息共享，减少了原来入院办理时工作人员再次输入一遍信息的过程，这项工作实施以来，入院收款窗口的办理由原来的5至6人减少到2人，减少了4名工作人员，每月为医院减少人力成本1.2万元左右，即季度节省3.6万
12、元。同时减少纸质的入院证开销费用约1269.6元（300x92x0.046）。,社会效益和经济效益,对病人而言，入院服务窗口为入院病人进行床位联系和床位预约及入院检查预约和审核服务，每天能为30多位病人进行床位预约，对没有床位不能及时入院的病人减少了来院联系床位的往返路费，按照每人10元的费用计算，每天节省病人往返路费至少300元，月计近1万元左右，即季度节省3万元。对择期手术病人减少的术前等待和住院日。2016年7月份入院服务中心成立以来，第三季度平均住院日减到8.3天，第三季度的平均住院日比上半年缩短了0.6天。按照病人日均费用约1036元计算，医院给每位病人节省住院费用约621.6元。,社会效益和经济效益,总之，我们秉承患者至上，质量第一的立院宗旨， 坚持“以病人为中心，以质量为核心，以满意为标准”的优质服务理念为医院的发展添砖加瓦。我们将齐心协力，优质服务，乐于奉献，不断开拓创新，为赢得广大患者的赞誉和信赖，提升社会满意度，提高社会及经济效益而努力。,
