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1、沃尔玛企业文化介绍 THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART 自1962年山姆沃尔顿在美国阿肯色州开设第一家商店至今 ，沃尔玛已发展成为全世界首屈一指的零售业巨头。到 20XX年11月为止，在全球包括中国在内的11个国家共拥有 超过5500家沃尔玛商店，20XX年的销售额达到了3124亿美 元，连续多年荣登财富杂志世界500强企业和“最受尊 敬企业”排行上榜。 山姆 沃尔顿 WAL MART 沃 尔 玛 wal- 沃尔玛“零售巨人”完善了零售业的方式，对资讯技术
2、以及物流供应链的推崇； 作为世界上拥有雇员最多的企业、顾客最多的企业， 其“尊重个人，服务顾客，追求卓越”企业文化在其“销 售神话”的创造也有不可忽视的 作用。 THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART Wal-Mart Stores 沃尔玛 购物广场 沃尔玛 商店 山姆 会员店 社区店 WAL MART 沃 尔 玛 wal- THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART 公司创始人山姆沃尔顿为公司制定了三条座右铭: “尊重每一个员工” “顾客是上帝” “每天追求卓越” 这就变成了沃尔玛的员工所遵循的3个基
3、本信仰，也成为沃尔玛企业文化的精髓。 WAL MART 沃 尔 玛 wal- THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART 尊重顾客 1.天天平价 其全球采购系统以及其他的采购模式让其成本变低，也让顾客能够选购到低 价的商品。 2.员工的笑容 在沃尔玛有句让人深有印象的话，就是这个对其员工的要求，“请对顾客露 出您的八颗牙” 3.服务至上 就是在每所沃尔玛所能看到的这个意见反馈表，这个反馈表是写的“致总裁 先生”，这足以说明其对顾客的意见的重视程度了。我们中国沃尔玛的这个表 如下图： WAL MART 沃 尔 玛 wal- 尊重个人（1） THE PR
4、ESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART WAL MART 沃 尔 玛 wal- 顾客致总裁先生的信 尊重个人（2） THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART 尊重员工 1.精神鼓励 总部和各个商店的橱窗中，都悬挂着先进员工的照片。各个商店都安排一些退休的老员 工，身穿沃尔玛工作服，佩戴沃尔玛标志，站在店门口迎接顾客，不时有好奇的顾客同 其合影留念。公司还对特别优秀的管理人员，授予“萨姆沃尔顿企业家”的称号。 2.对员工的发展 职业发展计划：沃尔玛为员工制定培训与发展计划，让员工们更好地理解他们的工作职 责，并鼓励
5、他们勇于迎接工作中的挑战。 培训：公司对合乎条件的员工进行横向培训和实习管理培训。 培训图书馆 3.称呼员工为“同事”，以员工为合伙人 即使是沃尔玛的创始人沃尔顿在称呼下属时,也是称呼“同事”。WAL MART 沃 尔 玛 wal- 尊重个人（3） THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART 沃尔玛的人力资源管理理念 WAL MART 沃 尔 玛 wal- 尊重个人（4） THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART 1.“顾客就是老板” 的理念 自助查询商品价格 在一般超市或卖场内，如果有消费者感觉价格标签
6、不清晰，摸不准商品价格 ，或者有商品被翻乱，顾客一时找不到价格牌，这样顾客就可以到这个自助 查询器上查询其商品价格。 设立残疾人试衣间 本来沃尔玛的试衣间不但宽敞，足够两三个人的空间，而且还有拖鞋、坐椅 和镜子，消费者可以在试衣间内舒适地对照镜子“打扮”自己。现在沃尔玛还 考虑到了残疾人的问题，为残疾人提供了残疾人的试衣间，让残疾人也能享 受到了优质的服务。 店内洗手间 偷窃、顾客食用商品等一直是令超市业头疼的问题，尤其在洗手间损坏商品 更是令商家防不胜防。但是沃尔玛还是坚持在为顾客提 供方便， 在店内设立洗手间。 WAL MART 沃 尔 玛 wal- 服务顾客（1） THE PRESENT
7、ATION OF THE CULTURE IN WAL-MART 2.“三米微笑原则” 这是指同事要问候所见到34米以内的每一位顾客 这是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆沃尔顿先生传下来的。每当他巡店时 ，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“我希望你们能够保证，每当你在 三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他 做些什么。” 作用：让顾客能够快乐地购物。 3.“保证满意”的退换政策 作用：使顾客能在沃尔玛连锁店和山姆会员商店放心购物。 4. “日落原则”保证顾客投诉能在当天得到答复 作用：让顾客问题得到快速的解决，放心购物。 WAL MART 沃 尔 玛 wal-
8、 服务顾客（2） THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART 5.盛情服务 耐心导向：当我们询问沃尔玛的员工某种商品在哪里时： 员工告诉会告诉我们商品陈列在哪个部分，可满足您的需求。 有需要的话将我们带到该商品处，则超出了我们的期望。 “迎宾员” “迎宾员”具有独特的职责，就是当我们走进沃尔玛商场时，向我 们表示欢迎。迎宾员的职责包括为我们推出购物车，微笑，并且让我们知道沃 尔玛很高兴我们光临。 6.顾客服务原则 第一条，顾客永远是对的。 第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。 WAL MART 沃 尔 玛 wal- 服务顾客（3） THE PR
9、ESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART 7.天天平价 其全球采购系统以及其他的采购模式以及其出色的议价能力，让其成本变低， 也让顾客能够选购到低 价的商品。 WAL MART 沃 尔 玛 wal- 服务顾客（4） THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART 1.员工口号 在每天营业前, 同事会聚集在一起高呼沃尔玛口号, “来一个W！来一个M！我们 就是沃尔玛！来一个A！来一个A！顾客第一沃尔玛！来一个L！来一个R！天天 平价沃尔玛！我们跺跺脚！来一个T！沃尔玛，沃尔玛！呼-呼-呼！”查看前一天 的销售情况, 讨论当
10、天的目标。 2.周六例会 每周六早上七点半钟，公司高级主管、分店经理和各级同仁近千人集合在一起 ，由公司总裁带领喊口号，然后大家就公司经营理念和管理策略畅所欲言、集 思广益。 WAL MART 沃 尔 玛 wal- 追求卓越（1） THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART WAL MART 沃 尔 玛 wal- 一次，阿尔巴马州奥尼安塔分店的一位助理经理订货时出了问题，多订 了四、五倍的圆月饼，为了把圆月饼在坏掉之前全部销出，他想出了吃 圆月饼比赛的主意。这个主意不仅使助理经理达到了目的，而且将功补 过，从此每年十月的第二个星期六，沃尔玛公司都会在
11、奥尼安塔分店的 停车场举行这项竞赛，吸引了不少来自其他州的顾客来参加和观看，甚 至新闻媒体采访报道，沃尔玛的名气更大了。 追求卓越（2） 著名的事业成功十大法则 （1）忠诚你的事业； （2）与同仁建立合伙关系； （3）激励你的同仁； （4）凡事与同仁沟通； （5）感激同仁对公司的贡献 ： 山姆 沃尔顿常常与 经理们和同仁共勉 其总结的“事业成功 的十大法则” 。 山姆 沃尔顿 THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART WAL MART 沃 尔 玛 wal- 著名的事业成功十大法则 （6）成功要大力庆祝，失败 亦保持乐观； （7）倾听同仁的意见； （
12、8）超越顾客的期望； （9）控制成本低于竞争对手 ； （10）逆流而上，放弃传统 观念。 山姆 沃尔顿常常与 经理们和同仁共勉 其总结的“事业成功 的十大法则” 。 山姆 沃尔顿 THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART WAL MART 沃 尔 玛 wal- 评述： 沃尔玛独特的企业文化，使每一位 员工有一家人的亲切感。为共同目 标奋斗，使沃尔玛保持着强劲的竞 争能力和旺盛的斗志。然而正是这 十大法则就是我们现在所能看到的 沃尔玛的企业文化的源头。 山姆 沃尔顿常常与 经理们和同仁共勉 其总结的“事业成功 的十大法则” 。 山姆 沃尔顿 THE
13、PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART WAL MART 沃 尔 玛 wal- THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART 采风：成都沃尔玛掠影 这课程以及调查简要总结 这个课程以及调查让我（叶润培）与周伟两个懂 得为什么企业文化这么的重要，为什么有的企业 就可以做大做强，其所处的行业是一个很重要的 方面，但是如何在这个行业中胜出就是要看谁的 企业文化做得好，谁的文化最适应这个行业。一 个企业的文化就是这个企业的战斗力的源泉。在 沃尔玛中我们体现到了他们的优质的服务，他们 的一个小小的职员都是对其公司的规定了如指掌 ，但是又不乏经营方面的知识，还懂得了我们所 说CIS中包括的CI、VI、MI这些知识，这不仅仅说 明其培训的真实性，还说明这个世界前茅公司的 强大，强将手下无弱兵的道理。
