《客户管理系统方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户管理系统方案（28页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 _文件编号：ASIAIT/SD/090518-01分 册 号：1/1页 码：25密 级： 中软件版本：V1.0客户管理系统方案说明书（文档版本V2.3）_ _目 录1引言11.1遇到的问题11.2软件的目标11.3名词解释21.4硬件支持21.5软件环境32系统概述32.1系统用户32.2系统总体功能43客户信息库43.1统一共享的客户资料43.2层次清晰的客户资料63.3严格权限的客户资料73.4智能预警的客户资料84客户交往84.1交往计划94.1.1计划安排94.1.2计划提醒104.1.3团队协作114.2交往过程114.2.1跟进情况记录124.2.2客户报名124.2.3学员交费
2、记录134.2.4课前沟通134.2.5上课培训记录144.2.6客户关怀144.2.7自定义客户交往155助教/教练156公告板167常用术语集168查询统计178.1客户资料查询178.2工作结果查询178.3系统操作历史查询188.4工作人员业绩统计188.5财务统计188.6学员七元素统计198.7学员感召成绩统计208.8金牌IMO统计208.9金牌IMO-TA统计218.10学员晋升情况统计228.11一阶段报告228.12课程进班数据统计238.13学员海星晋升情况统计239基础信息设置249.1课程设置249.2班级组建249.3用户管理及权限分配249.4短信模板设置249.
3、5数据字典2510前瞻功能25_ 第 28 页 1 引言1.1 遇到的问题同人国兴公司的业务重点是维护和跟进老客户，开发新客户，在与成百上千的客户沟通交流过程中，工作团队遇到了以下问题，这些问题阻碍了同人国兴的快速发展：a) 没有统一的客户资料库，客户资料分散，查找困难，降低工作效率；b) 学员跟进沟通历史不清晰，过于分散，统筹人无法完整、及时地把握学员现状，影响沟通效果；c) 重复采集学员信息，重复跟进学员，造成重复性工作，降低工作效率，影响学员对公司的感受；d) 学员资料太开放，容易泄密，泄了密都不知道是哪里出的问题；e) “多个电话解决多个问题”的情况时有发生；f) 管理层无法实时掌握工
4、作人员每天的工作计划和结果；g) 工作团队无法给管理层迅速提供统计数据，花时间花精力，还可能不准确。以上问题导致工作人员“各自为政”，各自整理一套客户资料，新客户资料出现，还要重新整理一遍；在沟通过程中对学员频繁的重复 “骚扰”，最终导致客户“忍无可忍”，造成公司的客户（助教、教练）满意率低及部分客户资源的流失。1.2 软件的目标针对以上问题，软件需要实现以下目标：a) 统一管理学员资料，自动建立立体、分层、网状结构的学员资料库b) 统一管理课程资料，记录每期课程详细信息，如开班和结束日期，首周尾周日期，会场地址等c) 统一管理助教、教练、嘉宾资料，对于金牌IMO重点标识d) 记录学员跟进沟通
5、历史e) 记录学员资料查看、打印、编辑、统计的操作历史f) 制定沟通计划，共享，每个人打电话前先参考沟通计划和沟通记录g) 管理层能在任何地方通过互联网查看所有工作人员的工作计划和情况h) 丰富实用的统计分析模块，为管理决策提供精准数据i) 工作事情由软件及时提醒，若不在工作台自动短信提醒j) 客户特殊日期关怀，客户群发短信k) 建立标准话术集，新人知道如何介绍每个课程l) 建立统一共享文件库，标准文件随时取用1.3 名词解释a) 感召：学员（或工作人员）在参加学习或培训过程中，因自己较好的学习体验效果而影响或号召一些自己身边的人来报名参加学习培训，这种行为被称之为感召（即介绍其他人来课程培训
6、）b) IMO：即学员的介绍人。c) 海星：被感召进来参加培训学习的一阶段新学员d) 代报名表：学员或工作人员代替自己感召的学员填写的报名表e) 七元素：学员的姓名、性别、年龄、联系方式、工作状况等等基本信息资料f) 下车：在阶段学习过程中，因各种原因未能学习到毕业的行为g) 上车：中途下车的学员，继续参加学习培训的一种行为h) 课程：包括领袖素质管理课程（TR1、TR2、TA）、专业教练（CP一讲、CP二讲）、九型人格（初级班、中级班）、企业精英内训（EP）、总裁班等。1.4 硬件支持a) 普通办公PC：Internet互联网络、安装Excel和Word软件。b) Web服务器具有公网IP地
7、址、Win2003 Server、Ms Sql Server 2005数据库 大于 200M、独立网页空间大于500M、电信网通多线路机房、安装.NET1.12.03.5框架、7*24在线（人工）支持。c）加密锁为保障客户关键信息安全，强烈建议使用软件加密锁（Usb-Key），工作人员人手一只，加密锁中封装人员权限，使用密码和加密锁双重登录技术，充分保障安全软件环境1.5 软件环境a) IE6.0以上浏览器b) FrameWork 2.0框架包c) IIS6.0 Web服务器d) SqlServer2000 数据库e) 服务器OS Windows 2000 Server或2003 Server
8、f) 短信模块g) 统计报表模块2 系统概述2.1 系统用户 系统管理员：完成系统基础参数的设置、系统账户的管理与权限分配等工作 行政人员：客户信息库的管理维护 统筹人：负责客户的跟进、沟通 财务人员：相关收费信息的录入、查询 管理人员：管理监控、相关数据的统计分析2.2 系统总体功能系统总体功能图例系统以Internet网络为依托，由系统管理员预先为各种角色用户分配账号及密码。每种角色用户根据分配给自己的权限完成相关系统操作。统筹人负责客户（含学员、嘉宾）的跟进、沟通；财务人员负责各项收款/退款信息的记录；管理层人员可以通过系统的查询统计功能查看各项统计报表。3 客户信息库3.1 统一共享的
9、客户资料客户信息库是整个系统的核心，也是公司资源的重中之重。针对同人国兴的业务特点，该信息库对于每个统筹人而言，应当是一个统一共享的信息库。假设甲、乙、丙、丁四位统筹人分别负责一阶段、二阶段、三阶段、工具课程。对于甲而言，必须能够了解所有潜在客户信息，并且所有学员信息也均应经手过甲；对于乙而言，必须需要了解所有TR1学员信息，同时，如果需要协助甲工作，也需要了解甲所掌握的客户信息；丙的情况同乙类似；而丁作为工具课程的负责人，需要了解整个客户信息库中的资料。只有当客户资源信息在各个统筹人之间统一管理并共享，才会避免统筹人各类重复性的工作问题，使得公司的客户信息完整而丰富。3.2 层次清晰的客户资
10、料为了便于统筹人快速清晰地安排工作，客户信息库按照如上图所示层次结构进行划分。统筹人在安排跟进工作计划时，系统也可以帮助统筹人快速的定位跟进对象。3.3 严格权限的客户资料如上图所示，不同角色的操作人员对客户资料信息库具有不同的访问权限。管理层对客户资料信息库拥有完全访问权限，而统筹人和行政管理人员只能够查看和维护客户资料信息库，不能监控客户资料库的变动和导出客户资料信息。3.4 智能预警的客户资料正常工作过程当中，统筹人一般访问客户资料信息库的次数是有限的。系统管理员可以根据实际工作情况，设置客户资料信息库的每日访问次数上限。如果统筹人访问客户资源库的频繁程度超过上限之后，系统将暂时将系统账
11、户冻结，不再允许该统筹人访问客户资源信息库，系统同时将给行政人员和管理层人员发送预警信息。行政管理人员或管理层人员可以给已冻结账户解冻，解冻后统筹人可以继续访问客户信息库。通过这种手段，可以在一定程度上避免恶意的信息盗取。 4 客户交往工作人员同客户发生的任何交往事件信息需要存放到交往历史信息库。同客户的交往事件种类主要包括：跟进沟通（未报名客户）、报名情况、课前定向、上课培训记录、缴费记录等。4.1 交往计划4.1.1 计划安排考虑到方便统筹人的工作计划安排，系统允许用户对客户进行“状态自定义”（也可以理解为统筹人给自己跟踪的客户“贴标签”，以标识客户目前状况下的重要程度），比如根据客户参加
12、课程的倾向性程度定义若干等级。在客户信息实际使用过程当中，一方面可以根据客户的状态属性，很容易的查找自己的目标客户；另一方面，可以针对不同状态的客户安排不同的跟进计划。客户的状态根据统筹人的跟进情况会发生变动，这需要每个统筹人在同客户交流完毕后，除了要对交流的具体情况进行记录之外，还要根据交流的结果及时人为调整客户的状态，以方便后期工作的安排。4.1.2 计划提醒系统为每一个工作人员开辟“待办工作区”，待办工作区用于存放工作人员当天需要完成的工作计划信息。如统筹人根据自己负责的工作制定跟进工作计划，计划到期后，自动转入到该统筹人的待办工作区。统筹人登陆系统后，系统对统筹人自动进行提醒。同时，系
13、统管理员可以设置统筹人是否有使用手机短信提醒的功能。如果统筹人具有使用手机短信提醒功能，系统在统筹人某项工作计划临到期时，主动发送短消息，以提示统筹人完成既定工作计划。为了避免出现“多个电话解决多个问题”的情况，工作人员针对同一个客户制定的各种跟进计划及跟进结果是完全共享的。某个工作人员在对某一客户制定跟进计划前，可以参考其他人员针对该客户的工作跟进计划或跟进结果。4.1.3 团队协作在实际工作过程当中，统筹人因为工作安排冲突等原因，可能会需要团队中的其他队员协助自己完成某项工作计划。当发生这种情况时，统筹人需要将自己的工作计划做一下“协助”，交由其他统筹人帮助自己完成。无论是交由哪个统筹人协助，协助人在完成嘱托的工作计划后，系统均会将工作结果自动抄送给工作计划原始制定人。4.2 交往过程交往计划实施后，统筹人需要将交往结果记录到系统当中。同时，没有预先制定计划的交往信息也必须记录到系统当中，形成与一个客户的交往历史档案，便于其他人员后续工作的开展。4.2.1 跟进情况记录统筹人完成待办工作区的计划后，需要及时的将工作结果记录到系统当中。根据工作结果实际情况，统筹人可以继续安排相关后续跟进计划，以便形成连续的、有计划的工作跟进。同时，根据跟进的结果，统筹人需要及时的更新客户状态。4
