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1、客房服务与管理课程实训指导书 第 1 页 共 36 页 客房服务与管理课程实训指导书客房服务与管理课程实训指导书 “客房服务与管理”课程是高职酒店管理专业必修的专业课，是一门以培养学生技能为主的课 程，也是理论与实践紧密结合的课程。 一、课程目标一、课程目标 课程目标：从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进 而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜 任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。 “客房服务与管理”课程教学目标包括能力目标和知识目标 课程知识目标： （1）了解客房产品的概念和构成； （2）掌握客房部
2、的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责； （3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求； （4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； （5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法； （6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施； （7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容 ； （8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法； （9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求； （10）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准； （11）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法 （12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法； （13）了解客房安全管理的特点、原
3、则和主要内容； （14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领； （15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。 课程能力目标： ： （1） 能够识别不同类型饭店客房设施的特点， 并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局； 客房服务与管理课程实训指导书 第 2 页 共 36 页 （2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法 （3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写 （4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张 中式或西式床； （5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； （6）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； （7）能够掌握开夜床的方法和标准； （
4、8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法； （9）能够掌握 VIP 客人接待的程序和标准； （10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 （11）能够掌握苍地毯清洁与维护保养方法； （12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； （13）掌握客房人员配置和工作安排的方法； （14）掌握客房部员工培训的主要内容和方法。 二、学时分配二、学时分配 “客房服务与管理”课程包括理论课与实训课，采用模块式教学。总课时为 72 学时，实际教学 课时为 64 节。其中理论教学 34 学时，实训教学包括 11 个项目 30 学时。理论教学与实训教学比例 为：5.3：4.7
5、。 模块 理论课内容 理论课学时 实训课内容 实训课学时 第一单元 客房部服务与管理 6 实训项目 1：现场教学 4 第二单元 客房卫生与质量控制 6 实训项目 2：中式铺床 实训项目 3：西式铺床 实训项目 4：客房清扫 实训项目 5：开夜床 实训项目 6：领班查房 4 4 4 2 2 第三单元 客房服务与质量管理 6 实训项目 7：VIP 接待 2 第四单元 公共区域卫生与管理 4 实训项目 8： 2 第四单元 客房安全管理 4 实训项目 9：事故处理 2 第五单元 客房部设备用品管理 4 实训项目 10：客用品消2 客房服务与管理课程实训指导书 第 3 页 共 36 页 耗定额计算 第六
6、单元 客房部人力资源管理 4 实训项目 11：业务培训 2 合计 34 学时 30 客房服务与管理课程实训指导书 第 4 页 共 36 页 三、实训项目与内容三、实训项目与内容 实训指导实训指导 实训项目名称 了解客房部 实训时间 4 学时 实训要求 认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房 部组织机构设置。 实训准备 1、事先联系高星级酒店客房部，确定时间，明确详细安排。 2、学生统一着制服。 实训方法 1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客 房工作间、布草房等。 2、在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理人员或培训员对酒店 客房部的机构
7、设置情况，各区域职能及主要岗位职责进行讲解。 作业：客房产品描述。作业要求：对现场教学酒店客房设施与后台区域的功能布局进行 描述。要求字数 1000 以上。 中式铺床，是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺 床方法。其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。中式铺床 除边角不包外，其他程序与西式做床一样。 实训指导实训指导 实训项目名称 中式铺床 实训岗位 客房服务员 实训时间 课堂实训 4 学时，课后 6 学时 实训要求 三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束 后，学生应在 3 分钟内完成铺床 实训准备
8、西式床一张、棉床垫一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、 装饰带一个 实训方法 先按 8 人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作 实训项目一：现场教学实训项目一：现场教学- 了解客房部了解客房部 实训项目二：中式铺床实训项目二：中式铺床 客房服务与管理课程实训指导书 第 5 页 共 36 页 实训流程实训流程 将床屉拉离床板 撤床 整理床面 铺床单 套被套 套枕袋 开始 定期翻转床垫 抖单、定位、 包角 检查床面是 否美观 是 否纠正 将床推回原位 实训内容实训内容 程序/项目 标 准 1、将床拉到容易操作 的位置 (1) 屈膝下蹲，用手将床架连同床垫慢慢拉出约 50 厘米左
9、右 (2) 将床、床垫拉平放正，检查床垫四周的松紧带是否脱落，注意床垫 卫生状况，如有污迹，破损等应撤换干净 (3) 留意席梦思上所写的数字是否本季度标准 2、铺床单 (1) 将第一条床单铺在床上（包单、包边、包角） ，床单正面向上，中折 线居床的正中位置，均匀地留出床单四边，使之能包住床垫 (2) 四个角式样，角度一致包成直角，四个角均匀，紧密。席梦思四边 多余的床单分别塞入床与床托中间 3、套被套 (1) 被套平铺在床上，开口在床尾，被套无污迹，无破损 (2) 从开口处将两手伸进被套，首先将被套反面朝外，将被套的两角处对 准被子的两角，然后将被套翻身，拉平被套，四角塞入后，对准整平，开 口
10、处在床尾，铺在床上，床头部分向上折起 25 公分；后面下垂部分跟地 毯齐平，并拉挺 4、套枕套 (1) 将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头 客房服务与管理课程实训指导书 第 6 页 共 36 页 (2) 将枕头放准床头的正中，距床头约 5 厘米；两张单人床枕套口与床头 柜方向相反，双人床枕套口互对，单人床和双人床的枕头与床两侧距离相 等 5、将床推回原位 (1) 放上床尾带及靠垫，床尾带必须要平整，两边均匀下垂，靠垫放在枕 头前 (2) 用腿部力量将床缓缓推进床头板， 再检查一遍床是否铺得整齐， 美观， 并整理床裙，保持自然下垂，整齐 实训考核实训考核 中式铺床实训测试表中式铺床实训测试表 组别
11、：_ 姓名：_ 时间：_ 序号 考核 内容 考核要点 评分标准 配 分 扣 分 得 分 1 拉床 (1) 屈膝下蹲， 将床拉出 50 厘米 (1) 检查整理床垫 (1) 未将床拉开操作扣 1 分 (2) 拉床时动作错误扣 1 分 (3) 床身离开床头板不足 50 厘米扣 2 分 (4) 未检查整理床垫扣 2 分 (5) 其他扣 4 分 10 2 铺床 单 (1) 抖单 (2) 定位 (3) 包角 (1) 抖单动作要领有误扣 1 分 (2) 抖单后床单中线没有居 中扣 2 分 (3) 未定位而直接包角扣 2 分 (4) 包角未达到 45 度角扣 1 分 (5) 其他扣 4 分 20 3 套被 套
12、 (1) 被套平铺在床上，开口在床 尾 (2) 从开口处将两手伸进被套， 首先将被套反面朝外，将被套的 两角处对准被子的两角，然后将 被套翻身，拉平被套，四角塞入 后，对准整平，开口处在床尾， 铺在床上，床头部分向上折起 25 公分； 后面下垂部分跟地毯齐平， 并拉挺 (1) 未按要领展开被套扣 1 分 (2) 被套的开口不在床尾扣 2 分 (3) 套好被套后四角未对准 扣 2 分 (4) 床头部分未折起 25 公 分扣 1 分 (5) 床尾部分着地扣 1 分 (6) 其他扣 3 分 30 4 套枕(1) 将枕芯装入枕套；不能用力(1) 套枕袋动作不规范扣 120 客房服务与管理课程实训指导书
13、 第 7 页 共 36 页 套 拍打枕头 (2) 将枕头放准床头的正中，距 床头约 5 厘米 (3) 两张单人床枕套口与床头柜 方向相反，双人床枕套口互对， 单人床和双人床的枕头与床两侧 距离相等 分 (2) 枕袋四角未饱满挺实扣 1 分 (3) 套好的枕头未放置床的 正中间且距床头不到 5 厘米 扣 1 分 (4) 枕袋口摆放的方向错误 扣 2 分 (5) 枕面上留下手痕扣 1 分 (6) 其他扣 4 分 5 将床 推回 原位 (1) 放上床尾带及靠垫，床尾带 必须要平整，两边均匀下垂，靠 垫放在枕头前 (2) 用腿部力量将床缓缓推进床 头板，再检查一遍床是否铺得整 齐，美观，并整理床裙，保
14、持自 然下垂，整齐 (1) 床身推回原位置后有歪 斜扣 2 分 (2) 床尾带及靠垫放置错误 扣 2 分 (3) 没有最后查看扣 1 分 (4) 对不够整齐，造型不够 美观的床面未加整理扣 1 分 (5) 其他扣 4 分 20 合计 100 考核时间： 年 月 日 考评教师签名：_ 西式床的铺设方法，由于各饭店的要求不同，多少有些差异，但就其操作方法而言，主要有直 角包床和 45 度角包床两种方法。在此我们主要介绍直角包床法。 实训指导实训指导 实训项目名称 西式铺床 实训岗位 客房服务员 实训时间 课堂实训 4 学时，课后 4 学时 实训要求 三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀
15、下垂直；训练结束 后，学生应在 3 分钟内完成铺床 实训准备 西式床一张、棉床垫一条、床罩一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两面个、 毛毯一条 实训方法 先按 8 人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作 实训项目三：西式铺床实训项目三：西式铺床 客房服务与管理课程实训指导书 第 8 页 共 36 页 实训流程实训流程 将床屉拉离床板 撤床 整理床面 铺第一条床单 铺第二条床单 铺毛毯 套枕袋 铺床罩 开始 定期翻转床垫 抖单、定位、 包角 检查床面是 否美观 是 否纠正 将床推回原位 实训内容实训内容 程序/项目 标 准 1、拉床 (1) 站立在床尾 30 厘米处，两脚前后交叉一足距离，屈膝下蹲并重心前 倾，用双手握紧床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出 (2) 最后使床身离开床头板 50 厘米 2、摆正床垫 (2) 将床垫与床垫边角对齐 (3) 根据床垫四边所标明的月份字样，将床垫定期翻转，使其受力均匀 平衡 客房服务与管理课程实训指导书 第 9 页 共 36 页 3、整理棉褥
