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1、 完善制度、职责、流程完善制度、职责、流程 减少医患纠纷发生减少医患纠纷发生 天门市第一人民医院实践案例 目 录 5 6 4 1 医院简介 2 科室简介 3 案例背景 实施举措 成果成效 总结体会 第一部分 医院简介 全国百姓放心示范医院；全国医院（卫生）文化建设先进单位； 全国医院改革创新奖；全国医院感染横断面调查先进单位；全国医院 药事管理先进单位；全国模范职工之家；湖北省医政医管工作先进集 体；湖北省应急管理先进集体；湖北省平安医院创建活动先进单位； 湖北省百万消费者评诚信活动诚信单位；湖北省群众满意的医疗卫生 机构；全国医院后勤管理创新先进单位等荣誉称号。 医院始创于1950年 编制床
2、位1500张，开放床位2000张 年出院人次7.38万 年手术人次2.1万 年门急诊人次103万 是湖北省卫生计生委，按照国家新版医院等级评审标准 评定的湖北省内第一家集医疗、教学、科研、预防、保健、急 救、康复七大功能于一体的国家三级甲等综合医院 医院简介医院简介 仪器设备仪器设备 拥有GE1.5T磁共振、GE128层螺旋CT、德国西门子及 日本东芝1250MA数字减影血管造影机、荷兰菲利浦直接数字 拍片机（DR）、美国瓦利安直线加速器、核通模拟定位机、 日本日立、奥林巴斯大型全自动生化分析仪、德国西门子三维 彩超、德国STORZ、日本奥林巴斯超清腹腔镜等各类电子内 窥镜、ECT、大型骨密度
3、检测仪、准分子激光等先进大型医疗 设备200余台件。设备总价值 5.8 亿元。 序号内 容 12014年顺利通过国家三甲医院等级评审 2 香港艾力彼2015年“中国县级医院竞争力100强”综合 排名12，连续五年蝉联中部地区第一 3 2015年，医院被国家卫生计生委授予“全国改善服务创 新医院”称号 4 2013年12月，徐必生院长获全国医疗服务“改革创新人 物奖”；2014年11月获全国医院院长“创新成就奖” 52016年，王春秀被评为全国优秀护理管理者 6 医院为天门市护理质控中心挂靠单位，连续3年被评为湖 北省优秀护理质控中心 医院荣誉医院荣誉 2011年：成为首批湖北省护理临床重点专科
4、 2012-2015年：成功创建6个湖北省专科护士临床培训基地： PICC技术、血液净化、助产专科、老年护理、 静脉治疗、新生儿护理 2011年：医院被评为湖北省优质护理服务工作优秀医院； 骨外科A区被评为全国优质护理服务工作优秀病房； 普外科A区被评为湖北省优质护理服务工作优秀病房； 参加湖北省“优质护理服务知识竞赛”，荣获团体铜 奖和组织奖； 在湖北省卫生厅组织的“全省三级医院优质护理服务 工作满意度”调查中，医院在72所三级医院中排名第12 2012年：参加湖北省护理质控中心举办的三级甲等医院护理品管 圈活动竞赛，荣获二等奖 2014年：参加第二届全国医院品管圈大赛，荣获三级医院护理 组
5、的三等奖 2015年：参加第三届全国医院品管圈大赛，荣获三级医院护理 组的优秀奖；选送的护理品管圈参加湖北省卫生计生 委品管圈大赛，荣获三等奖 技术过硬受表彰 第二部分 科室简介 天门市医院新生儿专科成 立于1991年，是湖北省江汉 平原三级甲等综合医院中规模 最大的新生儿急危重症救治病 区，为全封闭式无陪护特护病 房，开放床位数40张，监护床 位数10张。新生儿专科开展的 医疗、护理项目有经外周中心 静脉置管、外周动静脉置管、 机械通气、脐静脉置管、换血 疗法、新生儿喂养与营养评 估、新生儿疼痛评估、新生儿 抚触、新生儿氧疗、新生儿监 护、新生儿窒息复苏等。 第三部分 案例背景 随着社会的进
6、步，人们生活水平的提高及医学知识和法律知识的 普及，不良媒体的恶意宣传，人们的自我保护意识不断增强，对医护 人员的职业道德和技术水平都提出了更高的要求，医护人员在整个诊 疗过程中的行为，语言稍有不当或患者对治疗效果不满意，就会造成 患者的不满和投诉。 案例背景 案例背景 无陪护新生儿科属于封闭式管理病区，因其特殊的环境，封闭的管理模 式，在防止交叉感染的同时，造成了对患儿家属人文关怀的缺失，增加了患儿 家属的心理压力和负担，使新生儿科的医患、护患关系越来越紧张。为了促进 医患和谐，减少医患纠纷，我院新生儿科营造人文关怀护理模式，完善各项制 度、职责、流程，提高诊疗技术，提供安全护理，加强沟通，
7、履行告知义务， 营造积极向上的和谐氛围，使医疗、护理轻松开展。 第四部分 实施举措 实施举措 u 创建病区良好的住院环境，提供人文关怀护理模式 u 完善制度、职责、流程，提高自身素质，改善医疗服务质量 u 加强医患沟通，履行告知义务，促进医患和谐 u 注重安全管理，保证患儿安全，减少纠纷发生 u 延伸医疗护理服务 u 加强社会舆论的正确引导，对科室形象进行正面宣传 医院高度重视新生儿病房建设，病区设置重症监护区、非感染 区、感染区及隔离区，病区环境以粉红色为主调，为患儿营造温 馨、舒适的环境。 举措一：创建病区良好的住院环境 提供人文关怀护理模式 近年来，早产儿及低出生体重儿呈逐年上升趋势，护
8、理质量 的好坏影响着高危儿的救治成功率。加强体温管理，从娩 出、转运、入院整个过程由新生儿专科医生、护士负责患儿 全程救护，入院后夯实基础护理，加强呼吸机管理，提供母 乳运送袋，使住院患儿实行母乳喂养，保证营养支持，预防 感染整个过程强调“五心”服务。 提供全程优质护理服务 重视发育支持护理，提高早产儿生存率和生活质量 护理过程中做到集中护理，以使其有不被打扰的睡眠时段，治疗前轻柔唤醒或触 摸患儿，治疗时，观察患儿是否出现异常行为，给予抚慰措施，发育支持护理应该 贯穿整个新生儿护理过程中。 举措二：完善制度、职责、流程 l 医院重视新生儿专科发展，不断选派业务骨干赴上级医院进修、培训，目前有新
9、生儿专科护 士、PICC专科护士多名，并成为湖北省首批新生儿专科护士培训基地。 l 多次承办新生儿继续教育学习班，迎接省内外专家、学者，并获得一致好评。 l 科室加强护理培训，以多种培训方式（院内、院外、科内）对护士进行培训，以提高专科技 术水平。 l 进行安全教育，法律法规知识培训，强化法律意识 l 加强护理监控力度，规范护理操作，提高护理质量 注重专科培训，提高自身素质 医院定期举办道德讲堂通 过分析目前国内医患关系紧张和医 疗纠纷频发的原因，以真实案例， 从如何与不同类型的患者进行沟 通、如何对患者进行人文关怀等方 面详细阐述沟通的重要性和必要性 ，强调良好的医德与人文知识修养 是医患沟
10、通中医护人员所必备的素 质。医护人员应不断提升职业素养 ，大力弘扬高尚医德，提高服务水 平，增强优质服务意识，构建和谐 的医患关系。 法律法规培训道德讲堂 u 强调医务人员要始终注意外在形象、整体素质，营造良好的第一印象。 u 不定期组织沟通技巧的培训，以情景模拟的方式进行训练。 u 训练“微笑服务”。 u 了解家属的心理需求，解答家属的疑虑。 u 适当延长交流时间，语言通俗易懂，让家属及时了解患儿的最新信息。 u 告知疾病动态变化，以及可能的预后，让患者接受可能受到损害的风险。 u 学会换位思考，与家属进行及时有效的交流。 u 设置家属休息区，提供长椅供家属休息，并播放有关育儿知识，避免家属
11、因等待过长引 起不满情绪 举措三：加强医患沟通，履行告知义务，促进医患和谐 情景剧表演宣传医患正能量 举措四：注重安全管理，保证患儿安全，减少纠纷发生 l实行责任制整体护理，严格落实各项护理措施，根据 患儿病情，制定个性化护理方案。 l每个病区由责任组长负责，组织高年资和低年资配合 分管床位，分管床位数病危患儿2人，病重患儿4 人。 l由责任护士全面负责患儿的治疗、护理，配合管床医 生进行查房，了解患儿的病情进展情况，与家属进行 有效沟通。 按照新生儿护理安全质量目标为患儿落实安全护理 目标一 :提高医务人员对新生儿及父母或监护人身份识别的准确性 目标二 :建立与完善新生儿保暖制度，防止新生儿
12、发生低体温、烧伤、烫伤 目标三 :提高安全用氧意识，严格遵循早产儿治疗用氧和视网膜病变防治指 南，防治氧中毒 目标四 :正确使用气囊面罩，防止发生气漏 目标五 :提高新生儿用药安全 目标六 :预防静脉输注钙剂等药物外渗，最大限度降低给新生儿带来的危害及 痛苦 目标七 :确保管饲安全 目标八 :加强新生儿喂养安全，防止呛奶、误吸致窒息 目标九:提高安全意识，防止新生儿坠床事件的发生 目标十：落实手卫生五个时刻，减少医院感染的发生 安全管理身份核对准确率100% 规范出入院核对，防范医患纠纷 恒温沐浴系统 双腕带双人核对药物 安全是质量的根本，科室健全各项安全管理制度，通过双腕带、床边双人核 对、
13、床旁专人守护及先进的恒温沐浴系统等，以确保患儿安全。 PDA身份核对 手卫生管理规范喂养 安全管理 提高安全用氧意识，严格遵循早产儿治疗用氧和视 网膜病变防治指南，防治氧中毒 氧浓度监测仪空氧混合仪联合简易呼吸气囊 安全管理 安全管理信息化 杏林院感监测系统 不良事件上报系统 出院后的新生儿父母往往会担忧宝宝出院后的护理问题，所以在患儿出院 前，由管床医生和责任护士共同对患儿父母进行健康宣教，告知他们出院后复 诊时间，如何观察患儿的异常情况、及时应对措施、预防接种等，并指导宝宝 洗浴、喂养、护理，给予支持、鼓励，增强他们以后在家中护理患儿的信心。 举措五：延伸医疗护理服务 新生儿病区家属接待处
14、设新生儿专科知识宣传展板和疾 病相关知识、育儿护理等资料和手册，以方便家属随时 取阅。 病区入口处定时播放多媒体视频宣传片，满足患儿家属 对新生儿保健知识的需求； 制定个性化健康教育指南，为患儿提供连续性护理服 务。 不定期开展义诊活动及健康教育知识讲座，主题多样化 ，通过讲座形式让更多家属掌握育儿知识； 健康教育大讲堂 健康教育宣传架 健康教育形式多样化 健康教育指南义诊活动 成立出院回访小组，小组成员由沟通能力及专科知识水平较强 的人员组成，通过电话随访和上门访视，对出院患儿提供至少三次 以上的回访，及时解答家属的疑问并提供正确的护理指导，为其提 供延续性护理。 举措六：加强社会舆论的正确
15、引导，对科室形象进行正面宣传 拍摄微电影、宣传片 对科室的正面事迹通过媒介进行宣传、报道 开展开放日活动，邀请社会各界人士进行监督 将多次获得的锦旗、表扬信放置于科室入口处起正面宣传作用 第五部分 成果成效 成果成效1患儿家属满意度显著提高 2015年度出院满意度调查结果 职能科室2015年度 住院患者满意度调查结果 成果成效2专科监测指标比率下降 2015年度每季度各项专科监测指标比率 一季度二季度三季度四季度 1医院日感染发生率同比下降：0.025 3 严重护理不良事件发生率：0 2 重大医疗护理投诉事件：0 成果成效3结果指标完成率高 4平均住院日同比下降：3.2% 6科室收支结余同比增长：5% 5危重病人抢救成功率同比增长：20% 社会开放交流日接受社会各界人士监督，赢得一致好评 成果成效4 通过全科人员的共同努力和不断创新，在迎接各类大小型检查中 ，取得了满意的成绩。 A A 多次被医院评为评为 先进进科室，获获得多项项荣誉 B B 成为为湖北省首批新生儿专专科护护士培训训基地 C C 顺顺利通过过“三级级医院复评审评审 ” 成果成效5 第六部分 总结体会 总结体会 秉承医患纠纷应强调的事先预防 而不是事后解决的宗
