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1、公用动力厂供热服务人员培训题库目录第一部分：分公司企业文化第二部分：文明服务第三部分：供热经营服务人员应知应会第一部分:分公司企业文化一、使命：支撑一汽 服务车城释义：“支撑一汽 服务车城”是指动能分公司要以高度的政治责任感和社会责任感，抓好企业内部安全生产，向汽车生产基地和周边社区提供质量达标的各类动能。在热水和采暖供应方面，尽最大可能优于社会公用企业，超越客户需求；在节能减排方面，追求成本和排放更低，为一汽的生产和社区的经营与民生提供坚强有力的保障和支撑。为“自主一汽 实力一汽 和谐一汽”贡献所能。二、 愿景：成为员工、客户和社会信赖的能源公司释义：信赖，能够产生力量。“成为员工和客户信赖
2、的能源公司”，这是动能分公司更加客观务实地通过分析现状提出的追求目标。员工对企业的信赖。通过精心培育让员工踏踏实实地为企业工作，得到幸福，并努力提高员工的成就感、自豪感、依赖感和归宿感。客户对企业的信赖。通过诚信经营、真心诚意对待客户，让客户的需求得到更大的满足，努力提高客户的满意度。社会对企业的信赖。通过积极履行职责、全面完成各项污染物排放指标，为环境友好和社会和谐贡献力量。 三、 核心价值观：精细 尽责 团队 创新释义：“精细尽责团队创新” 作为动能分公司的核心价值观，相辅相成，密不可分。1）精细：精品意识，精细管理，精益求精。精品意识：热爱自己的工作，始终精雕细琢。精细管理：细节决定成败
3、，精确定位、细化目标、量化考核。精益求精：高标准、严要求，追求完美，做到更好。 关键行为准则：制定精细化的标准，严格按照标准执行和控制；对目标层层分解，职责明确，责任到人；强化责任意识，精心组织，精心操作；注重细节，善于发现问题、解决问题。在取得进步的同时，再接再厉，力求做得更好。2）尽责：爱岗敬业，忠于职守，履行职责。爱岗敬业：立足岗位，认真负责，踏实肯干。忠于职守：忠于一汽，尽职尽责，甘当绿叶。履行职责：安全生产，保护环境，保证需求。 关键行为准则：勇于负责，认真负责，注重品质，注重落实，全力保障，节能减排。3）团队：以人为本，团结协作，和谐共进。以人为本：重视、激励与培养员工，致力于员工
4、与企业的共同发展。团结协作：集众人智慧，找到解决问题的最佳办法，齐心协力地完成任务。和谐共进：营造融洽的氛围，保持团队的和谐，群策群力，共同执行，确保1+1 2。 关键行为准则：理解员工，尊重员工，关爱员工；树立大局意识，系统思考；沟通渠道畅通，反馈及时；注重执行力，执行到位，执行彻底；承认团队成员的努力，互相切磋，互相鼓励，共同成长；建立和谐关系，营造良好氛围。4）创新：善于学习，敢为人先，持续改进。善于学习：用新知识丰富自己，让思想冲破禁锢，在扬弃中提高。敢为人先：敢于突破，先人一步，尝试新技术、新方法，开拓新视野。持续改进：每天进步一点点，没有最好，只求更好。 关键行为准则：保持开放的心
5、态和对新事物的兴趣，主动学习；立足技术标准，寻求新突破；积极有效地运用新政策，建立新机制，探索管理和技术改进方面的新方法和新模式；持续改进，一点一滴的改善都是创新，一丝一毫的完善都是进步。 四、 企业精神：燃烧自己 亮暖人间释义：“燃烧自己 亮暖人间”是指动能分公司及其员工要发扬“一块煤自强不息 无私奉献”的精神，在燃烧自己的同时，把光和热奉献出来。自强不息：不畏艰辛、以苦为荣、勇挑重担。无私奉献：顾全大局、不为名利、甘于奉献。第二部分：文明服务一、提高服务水平的重要意义1. 推行使用文明用语和服务忌语有何意义？是规范服务、文明服务的重要内容。无论是开展行业文明创建，还是打造服务型企业，都必须
6、明确：在向公众提供服务过程中，哪些事不能做，哪些话不能说。宣传推广“文明用语”和“服务忌语”，对提升员工素质和企业形象非常重要。2. 需要忌讳的言行包括哪些？忌“推”，不要该管的不管，乱踢皮球；忌“抢”，不能没等对方说完就粗暴打断，或者抢过话题随意发挥；忌“横”，不能个人意见第一，听不进别人的劝，言辞主观刻薄，定论轻率武断；忌“急”，不要说话连珠炮似的，让人应接不暇，或者发问咄咄逼人，让人难以接受；忌“泛”，不能东拉西扯，泛泛而谈，看似热情好客，实则浪费别人时间；忌“空”，不要乱唱高调、哗众取宠，废话连篇却没有实际内容；忌“散”，不能语句散乱、内容庞杂、主旨不清，让对方越听越糊涂；忌“虚”，不
7、能故弄玄虚，让人迷惑不解，更不能虚情假意，使对方感到不能排忧解难；忌“滑”，遇到问题不能躲躲闪闪，避重就轻，或者油腔滑调，敷衍塞责；忌“粗”，不能言语庸俗，挖苦谩骂，甚至大打出手，触犯法纪。二. 服务行业文明用语1. 您好，欢迎光临！ 2请问您需要什么服务？ 3请稍等一下。 4对不起，让您久等了。 5对不起，请您排队等一会儿。 6请走好，欢迎再次光临。7请别着急，我们马上给您办理。 8请出示您的证件。 9请您用钢笔填写清楚有关事项。 10先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 11请多提宝贵意见。 12. 请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。 13请签名，请对号。 14您好，我是单位，请讲！ 1
8、5对不起，他不在，您需要留言吗？ 16请问您办理什么业务？ 17由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 18欢迎您监督。 19谢谢您的支持和合作。 20不用谢，这是我们应该做的。 三、服务忌语1. 带有蔑视性、侮辱性的称谓；2. 喂！干什么！3. 喊什么，没空（等一会）！4. 少罗嗦（快点讲）5. 你管得着吗？6. 急啥啊！7. 喂，叫你呢！8. 墙上贴着呢，自己看去。9. 都给你讲了好几遍了，咋还不明白呢？10. 烦不烦啊11. 真闹挺（烦死了）12. 这么晚了，明天再来吧13. 不知道。14. 你有病啊15. 这事我管不了，你去找领导好了。16. 你问我，我问谁啊17. 你能怎么样？
9、（你看着办吧）18. 有意见，找领导。19. 我就这样，有本事你就去投诉。20. 不应使用任何使其不知所措的语言。第三部分：供热经营服务人员应知应会（一）填空题1.严格执行长春市政府供热管理规定，做好供热系统（运行）管理及时（抢修故障），保证（供热质量）达到规定标准。2设立24小时值班电话，主动、热情接待用户来访，对待用户（不冷落、不推诿、不扯皮）。3. 对于供热期不用热的用户（已进行分户控制、未申请长期停热的），应当于每年( 10 )月（ 15 ）日前向供热企业提出申请，经同意后，缴纳20%的基本热费；在规定日期之前未向供热企业提出不用热申请，在供热期间申请用热的，需缴纳供热期（ 全额 ）热
10、费。 4. 测温应由（2）名以上专业测温人员，应（持具有计量检定合格证书的测温仪器），测温记录应一式两份，要有（供热单位人员）和（ 居民用户 ）双方的签字，并各持一份。5. 管径大于等于（32mm）管道连接采用焊接，管径小于等于（25mm ），管道连接采用丝接。6. M132的散热器9-12片需要安装（4 ）个汽包脱钩，13-16片需要安装（6）个汽包脱钩。7. 管道水平敷设高点设（放风）阀，低点设（放水）阀。8. 室内管道穿墙或穿楼板时需要加（穿墙套管）保护。9. 地下室面积不在房屋建筑面积之内的，层高超过（2.20）米的按双方实际测量的平面面积收费，层高不超过2.20米的按双方实际测量的平
11、面面积（50%）收费。10. 阁楼和地下室未安装采暖装置的，（暂不收费）。11. 检查、走访或测温、收费时敲门轻重适度，语气温和，主动出示（证件）和说明来意，对用户应（致谢）。工作完毕请用户签字，礼貌道别。发现用户有违章行为，要按程序照章处理，不得（乱收费）。12. 遵守职业道德规范，秉公办事，严禁（吃、拿、卡、要），不弄虚作假，不以热谋私，（全心全意）为用户服务。13. 对用户提出的问题一时解释不清或解决不了时，要准确（记录），及时向本部门负责人报告。14. 用户申请停用并登记后，应与用户约定管道解裂时间，操作完成后须经双方现场（签字确认）。15. 实施停用操作措施后，用户负责自行排空进户阀
12、后（室内供热系统）积水，并承担因室内系统积水泄漏而产生的一切相应后果。16.催费管理是经营服务站的一项（日常工作），各站要（及时准确）掌握未缴费用户动态（是否空房），催费通知要（到位），要求用户签字，存根存档。17.阁楼面积（以产权面积为准）在房屋建筑面积之内的，按（建筑面积）收取热费。阁楼面积不在房屋建筑面积之内的，按阁楼平面面积的50%收取热费。18.热用户基础信息的管理是（供热经营）管理的核心，是一项全员性的管理业务。19.凡从事供热经营的企业，必须符合（供热经营）许可条件，并取得供热经营许可证。20.供热企业要生存与发展，不仅要做好（经营）工作，更为重要的是做好（供热服务），不断提升（
13、服务质量和服务水平），为人民群众提供优质、满意的服务。21.我们动能人的企业精神是（燃烧自己，亮暖人间）煤的精神。22.吉林省城市供热行业服务规范中规定，工作人员必须佩戴岗位标志，岗位标志明显，（仪表大方、举止文明），室内外卫生整洁。23.供热服务行为规范工作中要求四要是：（礼貌接待、认真办理 、主动协调、及时反馈）。24. 供热服务行为规范工作中要求四不是：（擅离职守、刁难用户、弄虚作假、以热谋私）。25.要求各站在办理采暖停用工作中妥善安排，及时（到位操作），准确登记（操作方式）和（封印编号），及时登录（操作信息）和（传递）停用合同。26.供热服务站负责受理辖区内（居民住宅）和（车库）个停
14、用申请，经营和其它类用户由（经营管理室）受理。27.申请停用的用户在办理停用手续时要携带（用户信息卡），受理部门要（进行登记），将申请信息登陆到信息管理系统。28.热用户申请停用并登记后，应与供热方约定（管道解列）时间，操作完成后须经双方（现场签字）确认，如因一方原因导致不能及时完成（停用操作），其后果由（责任方）承担。29.实施停用操作措施后，热用户负责（自行排空）进户阀后室内供热系统积水，并（承担）因室内系统积水泄漏而产生的一切相应（后果）。30.。供热单位测温，如用户室温低于（规定标准）且属供热单位责任的，供热单位应按（测温与退费）政府文件规定自行退还相应数额的热费。（二）选择题1. 供
15、热管理站所管辖用户分为居民、经营和其它三类，2011-2012采暖期收费价格是（ C ）。A: 26 29 31; B:23.5 26 28 C: 29 36 33 2. 地热设施采暖费收费是否加收费用（ A ）。A: 不加收热费; B: 加收5% C: 不负责供热质量 3. 收缴热费时，因建筑面积存在争议的，以（ C ）为准。A: 以供热企业实际测量的使用面积为准B: 以供热企业实际测量的建筑面积为准C: 以房产主管部分发放的房屋产权证标注的建筑面积为准D: 以双方协商的面积为准4. 居民用户室内的供热设施故障，除热经营企业的原因外，由（ B ）委托维修并承担维修费用。A: 供热企业; B:产权人 C:物业公司5. 锁
