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1、Oracle 客户关系管理系统 Oracle CRM lCRM是什么? lCRM的市场需求分析 lOracle电信行业产品系列 lOracle电信业CRM系统 内容提要 Customer Relationship Management 客户关系管理 CRM是什么? CRM是什么? l与客户关系管理有关的业务流程的自动化处理 l包括销售、市场、客户服务与支持等内容 l以客户为中心 l综合多种与客户沟通的手段：业务现场、呼叫中 心、Web等等 l以统一的核心技术为基础，由一组软件构成，同 时集成了一系列业务运作规则 客户为什么需要CRM? 电信企业成功之道 拓展市场 提高效率保留客户 企业成功之道
2、 为什么需要CRM? 竞争竞争 不断加剧不断加剧 客户客户 新的要求新的要求 l降低(产品/服务)销售成本 l缩短销售周期 通过深入了解客户需求，提高收入 l发现新的市场需求和销售渠道 l增加客户的价值，提高客户满意度 客户关系管理目标 l驱动销售业绩的增长 提高市场竞争力 扩展市场范围，关注有利可图的 市场区域 l建立有利可图的客户关系 向上销售, 交叉销售 l提高客户忠诚度 分散的、不连贯的客户信息使您 无法看到客户的全貌 谁是我的客户? 销售部门 的信息 定单输入 生产/ 库存 客户服务 部门 市场部门 的信息 市场环境 社会信息 转变为以客户为核心的企业 实现对客户的真正的360度全方
3、位观察 l赢得更多的客户 l保留最好的客户 l增强对市场机会的把握 l开拓新的市场 客户关系管理的优势 l促进电子商务的实现 综合的业务处理流程 单一的客户信息源 统一的客户交流渠道（1:1的模式） l最大化销售、市场和服务部门的利润率 l改善客户信息的使用 电信业务功能 - Level 1 供应商 雇员 股东 合法代理 客户关系管理 信息技术管理 业务管理 企业策略管理 收入操作 操作人员及清单服务 网络建设及管理 后勤 网络运作 互联人员 客户 企业策略管理 供应商 雇员 股东 合法代理 客户关系管理 信息技术管理 业务管理 企业策略管理 收入操作 操作人员及清单服务 网络建设及管理 后勤
4、 网络运作 互联人员 客户 客户 供应商 雇员 股东 业务管理 收入操作 操作人员及清单服务 网络建设及管理 后勤 客户关系管理 市场 企业策略管理 网络运作 合法代理 信息技术管理 客户服务 销售 客户关系管理 互联人员 收入操作 计费 支付过程 收款 收入管理 互联人员 收入操作 雇员 合法代理 供应商 股东 客户 企业策略管理 业务管理 网络建设及管理网络运作 后勤 信息技术管理 客户关系管理 操作人员及清单服务 网络建设及管理 计划工程 建设 质量担保 研究与开发 网络建设 网络运作 后勤 业务管理 企业策略管理 客户关系管理收入操作 信息技术管理 供应商 雇员 合法代理 股东互联人员
5、 客户 操作人员及清单服务 资料管理 采购 房产管理 Fleet Management 后勤 企业策略管理 业务管理 客户关系管理 操作人员及清单服务 收入操作 信息技术管理 网络建设及管理网络运作 后勤 供应商 客户 股东 雇员 合法代理 互联人员 运行后备 确保 网络管理 网络运作过程 企业策略管理 业务管理 网络建设及管理 客户关系管理 操作人员及清单服务 收入操作 信息技术管理 后勤 网络运作 供应商 雇员 合法代理 股东 互联人员客户 电信运营成本 Suppliers Employees Shareholders Regulatory Agencies Customer Relati
6、onship Mgmt Info Tech Business Mgmt Strategic Enterprise Revenue Operations Operator & Directory Network Creation & Configuration LogisticsNetwork Operations Interconnect Affiliates Customers Mgmt 16% 2% 16% 3% 3% 12% 4% 37% Capitalized 电信运营人力分配 Suppliers Employees Shareholders Regulatory Agencies C
7、ustomer Relationship Mgmt Info Tech Business Mgmt Strategic Enterprise Revenue Operations Operator & Directory Network Creation & Configuration LogisticsNetwork Operations Interconnect Affiliates Customers Mgmt 21% 1% 6% 11% 5% 5% 1% 49% Capitalized Oracle帮助电信客户提高效益 4% - Revenue Ops Revenue Admin Bi
8、lling 3% 12% - IT Spend Internet Computing 9% 47% - Network Ops Provisioning, Assurance Self Provisioning 42% 16% - Cust Care Call Center Web Self Serv Front Office 14% -3% -1% -5% -2% +14% Bottom Line Improvement 14% +2%Top Line New Revenue 2% 21% - Bus Mgmt Better Info, Process 20% -1% Oracle帮助电信客
9、户提高效益 -$150M -$50M -$250M -$100M +$800M Bottom Line Improvement $800M +$200M -$50M 4% - Revenue Ops Revenue Admin Billing 3% 12% - IT Spend Internet Computing 9% 47% - Network Ops Provisioning, Assurance Self Provisioning 42% 16% - Cust Care Call Center Web Self Serv Front Office 14% Top Line New Re
10、venue 2% 21% - Bus Mgmt Better Info, Process 20% 举例：一个拥有1,500万线的电信公司 Oracle 电信行业产品系列 Oracle电信行业解决方案 供应商 员工 股东 政府主管机构 客户关系管理 CRM Information Technology Mgt Business Mgt Strategic Enterprise Mgt Revenue Operations Operator & Listing Services Network Creation & Configuration Logistics Network Operation
11、s 合作伙伴 客户 统一的数据模型 统一的功能模型 工作流驱动 客户关系管理 客户 供应商 员工 股东 Customer Relationship Management 市场 政府主管机构 客户服务 销售 合作伙伴 Strategic Enterprise Mgt Business Mgt Information Technology Mgt Revenue Operations Operator & Listing Services Network Creation & Configuration Logistics Network Operations 集成的电信行业解决方案 Unifie
12、d MessagingUnified Messaging Bill Present & PayBill Present & Pay InteractiveInteractive eTraveleTravel HRHR FinanceFinance 网络运行新业务计费 Billing forBilling for Comms CommsProvisioningProvisioning AssuranceAssurance InterconnectInterconnect Gateway Gateway Bill Present & PayBill Present & Pay Number Por
13、tabilityNumber Portability 网络建立 CRL Supply ChainCRL Supply Chain ManagementManagement CRL FinancialsCRL Financials CRL Work ForceCRL Work Force ManagementManagement Strategic Enterprise ManagementStrategic Enterprise Management 客户关系管理 MarketingMarketing Call CenterCall Center SalesSales ServiceServi
14、ce Oracle Business Intelligence ForOracle Business Intelligence For Comms Comms (ORBIT) (ORBIT) eCommerceeCommerce Revenue AdminRevenue Admin 决策支持决策支持 电信行业电信行业 技术平台技术平台 核心应用核心应用 Technology 客户关系管理 l市场 产品定位 市场/客户定位 开发销售渠道 市场活动管理 l销售 渠道管理 客户管理 合同/授权书管理 销售奖金管理 l客户服务 呼叫中心(Call center ) 支持多种与客户联系的方式 投诉管理
15、服务定单管理 费用调整及相关服务 Oracle CRM 模块简介 集成的CRM应用系统 呼叫中心(Call Center) 移动设备 Web访问 市场服务 销售 Oracle CRM 3i 唯一提供三个关键战略的CRM解决方案： l统一的渠道 l100% 基于Internet技术 l客户智能 统一的渠道 l对客户的一致面孔 互连网Web 呼叫中心Call Center 移动人员Mobile l统一管理市场、销售和客户服务 iStore, iSupport, Telebusiness, Mobile Field Sales/Service 100% Internet l无论何时、何地、何种状态下均 可访问 扩展您的活动范围 l客户自助服务 给予客户控制的权利 l容易配置、培训和管理 快速的投资回报 客户智能 l收集和分析全部客户信息 l全方位观察客户 l提高客户收益率 向上销售, 交叉销售 减低成本 客客户户户户智能智能 Customer IntelligenceCustomer Intelligence 市场场 销销售 & 服务务 客户户智能 识别识别 区分 接触 定制 1 to 1 市场场步骤骤Oracle CRM Solutions 电信业客户服务系统赢利的关键 Oracle客户智能解决方案 l收集和分析全部客户信息 l全方位观察客户 l提高客户收益率 向上销售, 交
