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1、妥善处理医疗纠纷 共建和谐医患关系,西安交通大学第一附属医院的发展史与国家的发展、民族的命运一脉相承，1937年因抗日战争爆发，北平大学医学院部分师生西迁组建了西安临时大学医学院，附属医院随之诞生，存续了中国最早国立西医高等教育的薪火。 1956年一分为二，搬迁现址者命名为西安医学院第一附属医院。数十载奋斗不息，医院现已发展为集医疗、教学、科研、康复、预防保健为一体的国家卫计委委管大型综合性三级甲等医院，是全国首批暨陕西省首家“三级甲等医院”、全国首批“百佳医院”，是国家卫计委国际紧急救援中心网络医院，陕西省涉外医疗单位，陕西省卫生应急救援队单位和省级保健基地，是首批新农合省级医疗定点机构、省
2、市城镇职工、居民、商业医保定点机构。建院以来，医院坚持以精湛的医疗技术、严谨的治学态度、求实的科研作风和优秀的服务品质开展医疗、教学和科研工作，各项事业不断发展。医院占地面积 14.8万平方米，建筑面积20.5万平方米，实际开放床位2560张，医疗设施完善，设备先进，医疗技术和服务水平在西北地区居领先地位。,医院简介,历史回眸 1912-2017,领导关怀 1956-2017,科研成就 1956-2017,硕果累累 1956-2017,两院四区战略布局,医院本部,彬县分院,韩城分院,陆港医院,延安分院,兴善寺院区,医疗不良事件 处理工作流程及专项管理案例,目 录,不良事件上报,案例经过概述,纠
3、纷接待处理,风险分担机制,典型案例分享,质量督查整改,纠纷处理流程,院内调解(医院医调办) 人民调解（市医调委） 法院调解（人民法院）,患方投诉,科室答复,医患协商,纠纷调解,书写投诉材料 登记患方信息 告知投诉程序 指定调解专员,遵循政策法规 组织专家讨论 认定责任程度 协商解决办法,针对患方疑问五日书面答复 提出处理意见 加盖科室公章,一、医疗纠纷接待处理工作流程,配合损害鉴定 依法举证辩护服从法院判决 按期执行赔付,认定科室责任 落实赔付比例 提出整改建议 追踪整改效果,专家听证,法院诉讼,二、案例经过概述,患者诊疗过程： 患者*，女，于*年9月9日入住我院，入院后完善相关检查后并明确诊
4、断为慢性鼻窦炎，排除手术禁忌症后，于*年9月12日全麻下行鼻内镜鼻窦手术，术中开放鼻窦的过程中出血较多，立即给予碘仿纱条填塞，同时给予输血、补液等治疗，维持患者生命体征平稳，同时报科主任，因怀疑颈内动脉出血，在科主任的指导下积极联系介入手术室行血管造影。血管造影明确诊断为颈内动脉海绵窦段损伤致出血。相关科室专家讨论后决定给予带膜支架植入，封堵破损血管处。后在相关科室外科专家的主刀下，植入带膜支架两枚，顺利完成手术。再次造影后未发现颈内动脉出血，遂探查鼻腔无活动性出血，给予填塞后送麻醉恢复室行麻醉恢复。术后及时给予对症处理，患者无明显不适，于*年10月19日病愈出院，定期门诊复查。,三、不良事件
5、上报,事发当日，按照工作流程，当事医生向医务部医患关系调解办公室电话上报发生医疗不良事件，简要描述事件经过及病人抢救情况。 接到当事医生报告，医务部医患关系调解办公室负责片区管理专员立即深入科室，详细了解、密切跟踪事件发生的具体情况及患者情况。 次日，当事医生向医务部医患关系调解办公室提交医疗不良事件书面上报材料，具体描述事件发生过程、事件的原因及家属的态度与诉求。,四、纠纷接待处理,家属医疗投诉 2016年9月26日，患者家属到我院医患关系调解办公室投诉，医患办负责接待的工作人员履行三告知义务： 告知患者家属投诉需要书写正式投诉材料，并给予登记，要求患者家属填写医疗纠纷投诉受理表。 告知患者
6、家属医患办是院内医疗纠纷协商处理的专门机构；医疗纠纷调解工作流程：投诉答复当面沟通调解；以及医疗纠纷解决的其他合法途径。 告知患者家属医患办五名工作人员是有分工的，负责患者科室医疗纠纷调解工作人员姓名及办公电话，请家属后续与具体负责同志联系并协商解决纠纷。,四、纠纷接待处理,科室书面答复 按照医院投诉管理办法（试行）要求相关科室五个工作日内给予答复。 答复要求简要叙述诊疗过程、重点回答患者及家属疑问，并对患者及家属诉求有明确的意见。 对于涉及过于专业的问题，要求科室安排专业人员详细向患者及家属说明病情及临床诊疗的具体办法、效果、风险及预后。 书面答复材料要求加盖科室公章。,四、纠纷接待处理,院
7、内积极协商 按照关于进一步做好维护医疗秩序工作的通知要求， 耐心向患者及家属解释手术并发症的问题；告知其明确医疗损害责任的办法；维护权益的合法途径。 患者家属坚持较高的补偿要求和后续治疗保证，并在协商同时反复向相关领导同志反映问题、邀请媒体介入、不断进行信访向医院施加压力。 组织医疗风险专家委员会专家讨论，明确医疗责任问题，形成处理意见，报请院领导批准。,四、纠纷接待处理,调解解决纠纷 医患关系调解办公室一线、二线、三线人员相互配合，依据之前沟通情况以及专家委员会和律师意见，报请院领导批准，形成医院处理意见。 在医患双方院内调解形成接近意见的基础上，依靠西安市医疗纠纷人民调解委员会进行调解，最
8、终达成一致意见。 鉴于患者及其家属在医调委调解后又出现犹豫不决的问题，为避免又走入诉讼途径，我院申请人民法院确认人民调解协议，出具民事裁定书，依据裁定书执行补偿，纠纷处理结束。,五、风险分担机制,多种渠道共担风险 按期投保医疗责任险。事件发生后，及时向保险公司报险，报险理赔金额有效减轻了医务人员和医院的赔偿压力。 按规定提取医疗风险金，法院裁定后，从风险金中支出补偿款，减轻科室与个人的负担。 按规定扣除当事科室和当事医生部分绩效作为补偿款的一部分，同时也是为了加强警戒，防止类似事件发生。,六、专项督查整改,术前对病例没有充分的了解，手术设计不够仔细。 手术术野小，鼻窦位置深，手术操作不熟练，对
9、局部解剖不熟悉。 医患沟通不到位，没有充分告知可能的并发症及其风险。,管理方面,患者方面,对术后并发症的理解方面存在偏差； 配合抢救、治疗方面存在不足； 犹豫不决，对形成的统一意见多次予以否定。,未考虑到当事医生怀孕情况下做手术的不方便； 医疗安全和风险防范意识的培养还存在欠缺； 对低年资大夫的业务培养还要加强。,医生方面,事件原因分析,六、专项督查整改,六、专项督查整改,七、典型案例分享,撷取典型案例，讲到、讲响、讲透！ 汲取经验教训，做到、做久、做好！,客服专项管理案例,工作目标明确：,客户服务部结合工作职责，以提升医院服务水平为目标，着力保证顺畅的医院投诉处理机制；在工作中以问题为导向，
10、立足改进医院服务工作，不断优化服务流程环节, 促进服务提升；推进精细化、规范化管理，促进管理科学化水平；工作中通过管理职能发挥与组织协调，推进医院内涵实力的提升。,一、国内及区域性比较分析,职能工作国内及区域性比较分析 1、我院客服工作的现状：依据医院投诉管理办法【西交一院201368号】：第六条 医院指定客户服务部（以下简称客服部）负责医院投诉管理工作。 按照医院投诉工作流程，积极协调处理患者对医院管理、医疗护理服务、环境设施及后勤保障等方面不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。一、统一受理、归口处理投诉； 二、调查、核实投诉相关事项； 三、组织、协调、分解投
11、诉处理工作；四、提出或督办处理意见并组织答复投诉人；五、定期汇总、分析投诉信息，提出加强和改进工作的意见或建议；六、负责满意度调查和患者随 访工作。,一、国内及区域性比较分析,2、客服工作的相对优势 我院作为大型委管三甲医院，社会关注度高。上级政府及主管部门对医院的管理评价标准，对医院的社会服务能力水平提出了更高的要求。当前的医患关系现状，要求医院对于患者的问题投诉及时、有效的处理答复。目前我院有顺畅的投诉管理机制。 我院客户服务部独立建制，对于在院级层面规划统筹投诉管理与医院服务具有优势能力。通过管理职能的发挥，工作精细化及动态管理，能够有效提升医院服务能力建设。,二、 加强职能工作规范化机
12、制建设,完善客服部工作职能各项制度及工作机制建设，使职能工作更加规范化，操作性强。借助信息化手段，提升日常工作效率。 1、目标：工作目标协同与及时响应机制。 2、医院服务管理的伞形模型： （1）医院职工（首问负责制、医疗机构从业人员行为规范） （2）职能负责制、科室责任制（一岗双责、院科两级负责制）,二、加强工作规范化及投诉管理体系建设,加强职能工作规范化及投诉管理体系建设： 完善客服部工作职能各项制度及工作机制建设，使职能工作更加规范化，操作性强。按照“谁主管，谁负责”的原则，职能部门调查、处置投诉执行医院投诉处理流程。按职能管理进行归口处理：医务部负责涉及医疗质量和安全方面的投诉；护理部负
13、责护士、护理服务方面的投诉；门诊部负责门诊工作人员及门诊管理方面的投诉；医保合疗办负责医保、合疗方面的投诉；行风办负责医德医风、服务态度方面的投诉；纪委、监察负责涉及商业贿赂、利用职权谋取私利等违规、违纪方面的投诉；财务部负责收费、价格方面的投诉；总务部负责后勤管理与服务方面的投诉；未尽投诉事宜按职能管理责任由相应部门负责调查和处理。,三、做好院级投诉接待与处理工作,做好院级投诉接待与处理工作 投诉接待与处理工作是客服部的主要与经常性工作，按照“医院投诉处理流程”，出现的患者投诉，依据“统一受理、归口处理投诉”的投诉处理原则，及时向被投诉部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任
14、的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。（现阶段主体工作） 工作流：受理分析总结建议评价 、,四、发挥院级投诉管理与统筹职能,医院投诉管理纳入医院质量安全管理体系。客服部定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、服务保障薄弱环节，提出建设性的改进意见或建议。 服务的“动态管理”（延伸及创新工作）： 组织召开医院“投诉管理协调工作组”成员单位召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对院级层面突出问题提出改进方案。,问题资源,服务流程的选择与设计,数据信息挖掘分析,医疗服务效率、效益提升,四、发挥院级投诉管理与统筹职能,发挥院级投诉管理与统筹职能 医院投诉管理纳入医院质量安全管理体系。客服部
15、定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出建设性的改进意见或建议。 投诉管理工作办法【西交一院201368号】 第九条 为健全投诉协调处置机制，医院设立投诉管理协调工作组。具体如下： 组 长：投诉管理工作主管院领导 副组长：客服部主任 成 员：院办、医务部、护理部、门诊部、行风办、医保合疗办、纪委监察科、 财务部、总务部负责人,五、通过监督与问责，促进提升,规范投诉处理工作 客服部和业务主管部门定期统计投诉情况，有效投诉按照职责归口与科室年终考核、行风考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。 激励约束机制：导向的作用。 落实投诉管理责任制：业务职能部门、院科两级的管理责任 针对性开展精准培训工作。,六、投诉处理PDCA案例,患者“投诉” 改进示例： ：,
