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1、浙江大学 EMBA 学位论文 宁波市明州建筑设计有限公司业务流程与创新研究 1 摘摘 要要 宁波市明州建筑设计有限公司经过多年的创新与发展， 已经为参与行业的激 烈竞争打下良好的基础。但随着我国 WTO 的加入，建筑服务业作为国内竞争最激 烈的行业之一，将面临更大的机遇和挑战。要想在激烈的市场竞争中求生存、求 发展，就必须对本公司的管理进行研究，特别是针对当前市场和地方特色这样的 大环境下，制定出适应本单位业务管理与发展的对策。 本文首先分析企业现状、国内行业现状及国际同行运作惯例；其次就明州建 筑设计有限公司目前的业务流程着手进行分析，找到问题所在，并对存在的问题 进行剖析，找出其主要原因；
2、第三，针对本公司业务管理与发展对策进行分析并 提出了完善业务流程、建立客户关系管理等办法；最后提出了解决存在问题的对 策和建议，使本企业在激烈的竞争中得到不断完善和发展。 关键词关键词明州建筑设计有限公司 业务管理 发展对策 业务流程 创新研究 浙江大学 EMBA 学位论文 宁波市明州建筑设计有限公司业务流程与创新研究 2 Abstract With the sustainable innovation and development in recent years, Ningbo Mingzhou Construction Design Institute has made the good
3、 reputation and base to participate the dramatic competition. However, when China entering into the WTO, the Chinese construction service industry will face the greater opportunities and challenges than before. Therefore, the institute must make the business development strategy and optimize the bus
4、iness processes according to the international, national and local competitive climate so as to pursue the firms survival and development. This paper first analyzes the current situation of the firm level and industry level, and the business regulatory of the construction service industry in the wor
5、ld as well. Then, the business processes are addressed to look at the existing problems and the reasons that lead to the problems. Third, the paper presents the policies to optimize the business processes and realize the customer relationship management in order to solve the above-mentioned problems
6、. Finally, the paper gives the conclusions and perspectives to the further study. Keywords Ningbo Mingzhou construction design institute, Business management, Development policies, Business process, Innovation research 浙江大学 EMBA 学位论文 宁波市明州建筑设计有限公司业务流程与创新研究 3 目 录 目 录 1 绪论1 绪论1 1.1 企业背景1 1.2 行业背景及发展趋势
7、1 1.3 研究的必要性4 2 宁波明州建设设计研究院业务发展现状与流程剖析2 宁波明州建设设计研究院业务发展现状与流程剖析7 2.1 建筑设计业属于知识型服务业7 2.2 宁波明州建筑设计院业务状况概貌9 2.3 设计院业务流程剖析 10 2.4 建筑设计业务流程的特点12 3 明州建筑设计院业务管理中存在问题分析3 明州建筑设计院业务管理中存在问题分析15 3.1 服务创新模式不完善15 3.2 服务创新过程不完善 16 3.3 服务创新支持系统不完善18 3.4 知识管理平台不够完善19 4 明州建筑设计院完善业务流程的对策建议4 明州建筑设计院完善业务流程的对策建议21 4.1 制定业
8、务流程创新战略21 4.2 建立客户关系管理体系，完善服务流程22 4.3 优化信息支持系统，促进业务流程创新25 4.4 建立企业与客户互动创新的模式26 4.5 完善学习机制，推进业务流程创新27 5 结论与展望5 结论与展望29 参考文献参考文献31 致谢致谢34 浙江大学 EMBA 学位论文 宁波市明州建筑设计有限公司业务流程与创新研究 4 1 绪论 1 绪论 1.1 企业背景 1.1 企业背景 宁波市明州建筑设计研究院创建于 1994 年，为全民所有制国有企业，2002 年 8 月改制为民营企业并更名为宁波市明州建筑设计有限公司。2004 年 6 月取 得建筑工程设计甲级资质。 管理
9、层控股或公司控股的企业有宁波市建通工程建设 监理有限公司和宁波市建工检测有限公司。这三个公司既相对独立又紧密相关, 它们对外独立开展业务，但人、财、物实行统一调度使用。现具有建筑工程设计 甲级、桩基检测甲级、房屋建筑工程监理甲级、市政公用工程监理乙级、园林绿 化工程监理丙级（建通监理公司）和建材实验室测试一级（建工检测公司）等资 质。公司下设两个建筑设计所（一所和二所）和一个建筑科学研究所。主要经营 内容为：室内外建筑方案设计；建筑工程设计；建筑桩基试验技术服务；建筑工 程技术咨询服务；建筑产品的技术研究与开发。 公司现有职工 130 多人，其中全国注册建筑师、注册结构师 14 人，注册监 理
10、工程师 30 人。具有高级职称 16 人，中级职称的技术人员 40 余人。公司不断 强化企业内部管理，于 2001 年底通过了 ISO9001：2000 质量体系认证。2003 年 7 月参加了工程设计保险。 从成立至今，公司本着“严守法规、科学管理、精心设计、热情服务”的质 量方针，不断提高业务水平和服务水平，先后完成了一系列公建(如宁波市图书 馆扩建及宁波美术馆设计)、住宅、厂区和学校项目的设计，其设计作品多次获 得市优秀设计奖，省钱江杯奖，并在省、市组织的方案设计中获奖。特别是在 1999 年由该公司负责主编的宁波市建筑标准通用图集先张法预应力混凝土管 桩获得了市科技进步三等奖。 1.2
11、 行业背景及发展趋势 1.2.1 行业背景 1.2 行业背景及发展趋势 1.2.1 行业背景 近年来，中国的建筑市场呈现出强劲的发展趋势。2003 年房地产与建筑业 浙江大学 EMBA 学位论文 宁波市明州建筑设计有限公司业务流程与创新研究 5 增加值占 GDP 的比重为 8.9%， 产值同比增长 20%， 成为国民经济的支柱产业之一。 为建筑业提供专业服务与智力支持的建筑设计咨询企业， 也有了更广阔的发展天 地。截至 2003 年底，全国约有一万二千多家建筑设计单位，拥有近 80 万人的设 计队伍。其中甲级资质设计院约有一千三百家，仅占 10%。目前全国年工程价值 总额约为 1.6 万亿元。
12、依据国内设计企业和国外设计事务所一般按照工程造价 5 或 3%收取设计费的行业标准进行推算,中国建筑设计市场总量达 80480亿元 之巨。 随着中国经济的持续增长及 2008 年奥运会、2010 年世博会申办成功，为建 筑设计市场带来的巨大商机，吸引了全世界著名的建筑设计所进入我国市场。尤 其是 2002 年 12 月 1 日外商投资建设工程设计企业管理规定开始施行，意味 着国内设计市场逐步向境外设计机构开放。 2004 年 6 月 10 日建设部又发布了 关 于外国企业在中华人民共和国境内从事建设工程设计活动的管理暂行规定。新 规定取消了对合作设计建设项目的限制，即无论是外国投资项目还是中国
13、投 资项目，都允许进行中外合作设计。同时，方案设计也对国外建筑设计机构完全 开放。 这使建筑企业面临着更加激烈的竞争， 短短几年， 境外事务所已大量涌入。 而且，目前国外设计机构拿到的市场份额已经达到 30%，而且绝大部分的高端项 目也被它们所得。 1.2.2 发展趋势 1.2.2 发展趋势 新的市场环境，对建筑设计企业在技术、人才、创新、管理等方面提出了更 高的要求。从全球和我国的经济社会发展趋势看，21 世纪前期建筑市场的热点 将是大型基础设施、居住建筑、高科技产业生产建筑，农业生产工业化建筑、科 研教育建筑和能源建筑。在技术方面，应该满足以人为本，节地、节能、保护生 态环境以及缩短建设周
14、期的要求。在管理方面，必须寻求新的发展模式和运作机 制，以增强竞争实力。从宏观层面上讲，我国建筑设计行业经过 10 过年的改革， 有了长足的进步，具体反映在以下几个方面： 一是建筑设计市场逐步规范化。为保障建筑设计市场的健康有序发展，我国 政府和有关部门相继制定了建筑法 、 中华人民共和国注册建筑师条例 、 工 程设计招标投标暂行办法 、勘察设计收费标准 等规定， 并公布了 19962010 年建筑设计技术政策和有关设计质量、环保、安全、智能等一系列方针政策。 浙江大学 EMBA 学位论文 宁波市明州建筑设计有限公司业务流程与创新研究 6 这些法规、政策在保证建筑设计质量、市场准入制度管理、公平竞争方面创造了 良好条件。按照国际惯例，工程设计咨询业属于服
