梁志天谈单解析

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1、设计师如何与客户沟通设计师如何与客户沟通 部分客户对设计师持一种怀疑的态度。当设计师进行 方案说明时，他会认真地观察设计师的举动，在思索这些说 明的可信度。同时他们也在思考设计师是否是真诚、热心的 ，有没有对他捣鬼，这个设计师值不值得信任。 这些顾客对他们自己的判断都比较自信，他们一旦确定 设计师的可信度后，也就确定了交易的成败，也就是说，推 销给这些顾客的不是装修本身而是设计师自己。如果顾客认 为你对他真诚，可以与他交朋友，他们就会把整个心都给你 ，这交易也就成功了；但如果他们确认你做作，他们就会不 信任你，有可能会打断你，并且转身离去，没有丝毫的商量 余地。 还有一类顾客会感情用事，即使有

2、些设计师有些 胆怯，陈述的理念不是很全面，但很诚恳、热心， 他们也会与他成交的。 所以研究客户心理是使你了解工作中应该怎么 做的必要方法，下面进行学习分析，看看 你们是否 真正的做到了解和理解客户。 1 .客户并不是专家 我们在洽谈时要有十足的底气，要充满自信， 你的自信带给客户的感觉是你行，当你自己都没什 么把握或者犹豫不决时，你的印象分此时也会在客 户的心中大打折扣！不要小瞧“第一印象”分。当你说 错的时候，要么主动的承认口误，要么坚持错误。 不要让客户发现你的错误，反之他就是专家，你什 么都不是了，客户需要从你身上得到东西。 在客户进行咨询时，我 们的设计人员往往是 在随着客户的不断发问

3、而进行着机械性回答，这常 常也使 设计人员丢失客户。 我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装 行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服 客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导 客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心 理，达到良好的营销目的。 了解客户的消费心理 ， 首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什 么是客户前来咨询的目的呢？ 如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少， 那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说 得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员 采用一问一答的方式，机械地回答这些问题（这是一个非 常严重的错误！），那么，当你提不出来更多的

4、问题时， 咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个 原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告 终的。如果设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十， 乃至三十”，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模 式。 请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计 人员，不要让客户把你给设计了！” 这是设计人员在回答客 户咨询时必须遵循的原则。 总之，如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握 主动”的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装 市场上，创建出一块独属自己的领地 2.客户需要什么样的服务 客户来到公司就需要服务，需要怎样的服务呢 ？ 我们要在客户角度去考虑问题，了解客户需要

5、的侧重点，设计，还是施工，还是价格。然后就客 户的角度展开工作。 如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那 么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？ 仔细想想，你很有可能会像客户一样，先把设 计人员问个底，然后去挨家挨户地不停地咨询；当 感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次地询 问时，你的消费心理又如何呢？ 换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换， 它能够使人们设身处地地为他（她）人进行缜思。 如果 是准备进行家庭装修的消费者， 首先要考虑 的是资金使用问题，然后， 会考虑工程质量能否 得到保证，再往后， 还会考虑到设计问题；这是 一个家庭装修消费者标准的思维方式。因为大多数 客户的财力是有限的

6、，所以， 很注重设计人员给 他 的工程预算报价单的总金额，而且同样注重施 工质量；我们可以根据和客户的交谈，了解客户是 什么类型的。是注重实用性的，是讲求 如果你是一名设计人员，就要把客户的全部需 求按照其重要性进行顺序排列，如：1、服务2、质 量；3、价格；4、设计效果。 了解了客户的真正消费需求，设计人员也就应该 有了相对应的营销策略。 3客户喜欢跟什么样的设计师打交道 形象、技能、口才都很重要，但是，坦诚更是 每个装修客户都期待看到的，让客户能感受到你的 坦诚比什么都重要。成功的方法不是你做得有多好 ，而是客户相信你。就算你有一些小失误。 每个人都需要知心朋友，某一方面与之产生共 鸣是成

7、为朋友的要素。同样，客户也希望他的设计 师能在房子装修理念这一方面和他产生共鸣。 4客户与你签约的条件 能与客户签约，不是我们满足了客户的期望值 ，而是我们满足客户的期望值大于所有对手的付 出。所以，在服务、沟通、设计能力、施工等方面 要尽 最大的能力做到最好。我们在付出劳动和时间得时候，我 们的对手也在用一切方式去征服客户， 我们要再付出服务 的时候考虑一下人家是怎么做的，再进一步加强自己的服 务，这就是 我们设计师最难做的，但是是必须做的。我们 设计师很累，但这就是我们的工作，当你满腹牢骚的时候 ，别人正在创新。 5 客户需要的沟通时间是什么时候 接待客户后用最快的速度拿出方案，最好是越快

8、越好 ，当你在客户心中还有比较深的印象时，当你的对手还没 有和他见面时， 我们可以在客户心中留下更深的印象，反 之，等几天时间当客户已经和若干家对手接触，他已经对 你失去印象，你有可能失去这个客户。虽然你可能在谈的 时候约定了一个时间，但在你用心设计的同时，还是越快 越好。 6客户迟到意味什么 假如你约定客户上午10：30公司见，可是上午没来 ，电话过去后说有点别的事忙下午再来。首先 设计师是 任何情况下都不能迟到，特别是未定合同的客户，而客 户迟到对于他来说是正常的，因为你有求于他。所 以我 们谈客户是尽量发挥自己的沟通水平，多多吸引， 耗时耗力。朋友是沟通出来的，客户也是用百折不挠的 心态

9、争取过来的。 7.客户是否真的满意 当客户说你什么都好时，说价格没什么问题时，说肯 定找你签时， 我们要警惕，他可能已经认定不会跟你合 作，只不过找个台阶下罢了。或许他的心中已经有了选 择，不过通过一些言语来从你这里得到更多的创意或其 他，这样 我们就要注意自己哪里不到位，争取挽回，不 要飘飘然，客户没有签约交款，一切还是0。 8 客户较真注意问题 当客户当面说你的设计要怎么怎么改，讨价还价 时就证明对我 们有兴趣，要好好把握了。他不是说 对你不满意，而是在定之前看能否得到一些好处， 比如折头等，这时候就看我们能用什么样的小利去 让客户满意的签单了。 9.客户的语言 当你约定客户时对方说在出差

10、，对方说没空， 或者开会，说考虑考虑时，说价格高时，其实他很 大可能是在对手公司出差，可能他想得到你所不能 给到的东西，或者对你不是很满意，如果客户对你 没有什么兴趣了，你就要反省自己在接待工作中的 漏洞及错误。不过货比三家是正常的。 10客户需要恭维 任何人都有虚荣，谁都有。所以 我们要给客户一 种成就感，比如在设计中让他感觉是自己的功劳，他 的建议都是很好的。漂亮的话都会讲，但要把握的是 时间和方式 11如何处理客户提出的设计变更 在施工中，经常会有设计的更改，一般 我们要耐 心，但是有时候会给我 们带来麻烦，比如已经做好的 东西再改，其实客户首先是试探性的问你是否能改， 其实他也拿不定主意， 我们的设计师需要肯定的语气 说明设计是可行和美观的，如果摸棱两可，他对你的 语言会失去信心，你将在该问题上费时费力。 12如何处理对客户的承诺 在客户面前我 们需要承诺，这些承诺在已签客户 看来都可以兑现，所以我 们要将自己的嘴巴把住，不 要为了能签一个单造成市场的口碑下降。 13客户离开时，请不要忘记对客户说：“装修 一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公 司。”让客户觉得我们是真诚的。