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1、西南大学 硕士学位论文 基于智能Agent决策的CRM系统研究与实现 姓名：严小飞 申请学位级别：硕士 专业：农业机械化工程 指导教师：余建桥 20091101 摘要 基于智能A g e n t 决策的C R M 系统研究与实现 农业机械化工程专业硕士研究生严小飞 指导教师余建桥教授 摘要 客户关系管理( C u s t o m e rR e l a t i o n s h i pM a n a g e m e n t ，C 跚) 是改善企业与客户之间关系 的新型管理机制，其生命周期贯穿市场开拓、客户接触、销售、服务、分析决策等整个客户 的生命周期，越来越多的企业运片j | C I B I 来
2、增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。C R M 适应 了企业从以产品为中心到以客户为中心经营模式的战略性转变，是企业获得竞争优势的强有 力手段。籍此应运而生的C R M 系统与E R P 系统、进销存系统、o A 系统等一起成为了企业成功 运营的得力助手。 本文围绕基于智能A g e n t 决策的C R M 系统展开研究，主要的研究：I ：作涉及以下几个部分： ( 1 ) C R M 软什系统研究的现状以及发展趋势，C R M 软件系统普遍存在的问题。 ( 2 ) 智能A g e n t 、多A g e n t 技术的特点，以及与C R M 系统结合的客观依据。 ( 3 ) 在C R M
3、系统中对A g e n t 功能体的划分、实现。 ( 4 ) 在具体系统实现时所需要使用的A O P 技术与O O P 技术之间的关系，以及如何将两者 结合应用于基于智能A g e n t 决策的C R M 系统实现。 在进行了上述研究后，发现传统C R M 系统在臼i 决策，智能任务分发，自主C R ( 客户关 系) 监管等智能行为上还亟待提高。在C R M 系统中引入智能A g e n t 、A g e n t 一多A g e n t 技术不失 为一种可行的解决方案。有自主推理、自主决策的智能A g e n t 置身丁- C R ( 客户关系) 环境之 中通过传感器感知企业与客户的活动，通
4、过效应器作刚于企业对企业与客户关系的管理。智 能A g e n t 能很好地建立抽象的企业与客户的关系与实实在在的维护这种关系的行动的联系。 冈此提出一种基丁智能A g e n t 决策的C R M 系统模型并加以构建和实现。这个模型的实践 版本在重庆某企业得到了实施。企业实腌后反馈的结果表明这个模犁提高了客户关系管理的 智能性，有效地对客户关系维护的过程进行了监控，明确了企业对客户资源的拥有权，也实 现了企业对客户关系管理过程的知情权。 综上所述本文研究的结果主要包括在以I J L 个方面： ( 1 ) 在企j l k 经营管理层面。通过对收集剑的人餐C R M 研究资料进行分析，得到了c
5、跳在 维护抽象的企业客户关系上可以加强，如：层5 1 踪企、实施的具体行为，强调实施行为的过程 监督，量化抽象企业客户关系以评估实施后的效果。 两南人学硕十学伊论文 ( 2 ) 在C R M 系统设计层面。分析了目前主流C R M 系统提供的功能和实现技术，在此分析 的基础之上得剑C R M 系统的设计实施在智能决策、自主1 ：作任务分发等方面还可以加强的结 论。其目的是以具体的软件技术支持C R M 研究中得到的理论结果。 ( 3 ) 在C R M 系统实现层面。由于A g e n t 理论体系的A o P 软件技术仍处于不断成熟阶段， 所以在计算机开发语言、编泽器等系统开发环境上还有待不断
6、完善。因此，我们分析了A O P 软件技术与O O P 软件技术之间发展关系，探索了一条以0 0 P 软件技术模拟实现A O P 的路子。 ( 4 ) 在本文的最后实现了基于智能A g e n t 决策的C R M 系统的原型，并以此原型模拟了真 实企业实施基丁智能A g e n t 决策的C R M 系统后所得剑的效果。 关键闻：C R M 系统；智能A g e n t ；A O P ；O O P A B S T R A C T I n t e l l i g e n c e - A g e n tb a s e dC R Ms y s t e mR e s e a r c h M a j
7、o r ：M e c h a n i z a t i o no fA g r i c u l t u r eE n g i n e e r i n g S u p e r v i s o rP r o f e s s o rY uJ i a n q i a o A u t h o r ：Y a nX i a o f e i A B S T R A C T C R M ( C u s t o m e rR e l a t i o n s h i pM a n a g e m e n t ) i san e wm e t h o dt o e n h a n c et h e r e l a t
8、i o n s h i pb e t w e e ne n t e r p r i s ea n dc l i e n t ，a n di t sl i f ec y c l er u nt h r o u g ht h ew h o l e p r o c e s so fac u s t o m e r sl i f ec y c l ei n c l u d ec u s t o m e rd e v e l o p m e n t ，c o n t a c t i n gw i t h c u s t o m e r , m a r k e t i n g ，s e r v i c e
9、 ，a n a l y s i sa n dd e c i s i o n ，m o r ea n dm o r ee n t e r p r i s ef i n di ti s ag o o di d e at ob o o s ti n c o m e ，o p t i m i z a t i o np r o f i t m a k i n ga b i l i t y , a n du p g r a d et h ed e g r e e o fc u s t o m e r Ss a t i s f a c t i o nb ym a k i n gu s eo fC R M C
10、 R Mf u l f i l l e dt h ec o n v e r s i o no f m a n a g es t r a t e g yt h a tf r o mc e n t e ra b o u tp r o d u c tt oc e n t e ra b o u tc u s t o m e r , a n di sa p o w e r f u lm e t h o dt oh e l pe n t e r p r i s et oa c h i e v et h ec o m p e t i t i o na d v a n t a g e S oC R M s y
11、 s t e mh a sb e c o m eaw o n d e r f u la s s i s t a n to fe n t e r p r i s e Ss u c c e s s f u l l yr u n n i n ga sw e l la s t h eE R Ps y s t e m ，S C Ms y s t e m ，O As y s t e m T h i sA r t i c l ed or e s e a r c hc e n t e rw i t hI n t e l l i g e n c e A g e n tb a s e dC R M s y s t
12、 e ma n dt h e m a i nr e s e a r c hr e f e rt ot h ef o l l o w i n g p a r t s ： ( 1 ) T h ep r e s e n ts t a t u sa n dt e n d e n c yo fC R Ms y s t e mr e s e a r c h ，p r o b l e mt h a tC R M s y m e mm e e t s ( 2 ) F e a t u r eo fi n t e l l i g e n t a g e n ta n dm u l t i - a g e n tt
13、 e c h n o l o g y , a n do b j e c t i v er e l i a n c e o fm a k i n ga g e n tt e c h n o l o g yj o i n i n gt oC R M s y s t e m ( 3 ) I nC R Ms y s t e m ，h o wt od i v i d ea n dd e v e l o pt h ef u n c t i o nm o d u l ea n dh o wt o m a k et h ea l la g e n t sc o l l a b o r a t i n gw e
14、 l l ( 4 ) T h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nA O P ( a g e n to r i e n t e dp r o g r a m m i n g ) a n dO O P ( O b j e c t O r i e n t e dP r o g r a m m i n g ) i nC R M s y s t e md e v e l o p m e n t A f t e ra b o v er e s e a r c h ，w ef i n dt h a ti na r e ao ft r a d i t i o n a l
15、C R M s y s t e m Sa u t o m a t i c d e c i s i o n ，d i s t r i b u t i o no ft a s k ，m o n i t o ro fc u s t o mr e l a t i o n s h i pa c t i o n ，s t i i lC a nb e e n h a n c e d As o l u t i o nt oi ti sj o i nA g e n t M u l t iA g e n t t e c h n o l o g ya n di n t e l l i g e n tA g e n
16、tt o C R M s y s t e m I nt h eC R ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i p ) e n v i r o n m e n ti n t e l l i g e n ta g e n tw i t ht h e a b i l i t yo fi n d e p e n d e n c er e a s o n i n g ，d e c i s i o nc a np e r c e i v et h ea c t i v i t yb e t w e e ne n t e r p r i s e 阳商人亨：b 蔸十。7 ：何论文 a n dc u s t o m e rb ys e n s o ra n da c to nt h em a n a g e m e n to fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pb ye f f e c t e r A n dt h e nt h ea b s
