《感动营销培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《感动营销培训（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、感动营销培训心经营，心满意培训讲师：谭小芳培训时间：2天培训地点：客户自定培训收益：1、掌握感动营销的技巧2、提升感动营销的艺术3、加强感动营销的管理4、在竞争中赢得客户忠诚培训对象：总经理、中层、主管、客户服务部门、市场营销部门、资深客服专员、客服主管、客服经理、售后及客户经理。培训形式：课程采用了理论讲解、案例分析、讲师点评、分组讨论练习、角色扮演等生动活泼的教学形式，使学员在积极参与投入的氛围内最大限度的提升培训效果。培训背景：时代的发展已经要求企业不只是向顾客提供产品，更要向他们提供服务，不只是满足他们对产品和服务的需求，更要使他们享受需求被满足的过程。在讲座中，谭小芳老师点出企业若要
2、生存和发展就必须顾客满意这一简明而深刻的道理。那么，怎样才能让顾客满意呢？就是用心去经营，站在顾客立场上，从顾客的心理出发设计、研发、生产产品，提供服务。企业惟有用“心”经营，才能获得顾客发自“心底”的满意。只有感动顾客，企业才能拥有自己的市场，并能长盛不衰。今后的市场是感动消费的市场，今后的时代是感动服务的时代，今后的竞争是感动营销的竞争！培训前言：著名企管专家谭小芳女士通过多年经验的积累，深入浅出，总结并推出了感动营销培训课程，内容围绕让顾客满意，讲座涉及企业管理的很多方面，同时列举了大量案例，非常适合今天中国的企业管理者。很多学员都说，谭老师就像是给企业经营者一声棒喝的禅学大师，叫醒了陷
3、入竞争、利润、扩张、兼并桎梏中盲、忙、茫、莽的中国管理者！培训大纲：第一天：感动服务营销管理篇第一部分：课程导入1、感动营销时代的来临2、员工是成就感动营销的关键3、顾客满意即创造感动消费的信念分组讨论：机器和我，哪个更受欢迎？第二部分：感动营销时代下的顾客满意1、顾客满意的要素2、如何让顾客满意？3、顾客满意就是行善4、利他即是顾客满意5、品牌存于顾客心中6、品牌塑造发挥故事的力量理念分享：不是刻意讨顾客欢心，而是真心喜爱顾客！第三部分、从顾客角度出发才能做好感动营销1、感动营销的十条理念2、找到真正的顾客，才能提供满意3、产品研发，懂得用心，处处是商机4、优质服务，莫让“顾客满意”流于形式
4、案例：顾客是反败为胜的关键关系第四部分：塑造企业竞争力的感动服务策略1、服务特性以及对应策略2、服务能让有形产品增值3、服务企业的核心竞争力4、提升竞争力的五个方面第五部分：创造客户忠诚的感动服务管理1、客户感知的服务质量2、服务满意的最终目的3、塑造忠诚的三个渠道4、忠诚客户的两个层面5、创造感动的四个方法第七部分：客户期望值与服务管理匹配策略1、影响客户期望的十大因素分析2、客户期望分类3、服务策略分析4、发现客户期望的方法案例：资生堂“帮助顾客把自己变得更美丽”第八部分：感动服务营销流程的关键时刻管理1、服务流程蓝图的用途2、把握服务接触三要素3、塑造感动的关键时刻4、北欧航空的关键时刻
5、第九部分：感动服务质量提升的量化管理方法1、服务质量管理原则2、服务质量的五个维度3、服务质量的量化管理4、服务质量的差距分析和提升方法案例：美孚石油通过标杆管理提升服务品质第十部分：如何全面创造感动营销的时代1、企业应重视顾客抱怨2、企业的“拗客”3、卓越EQVS优质服务4、顾客满意要对症下药5、将不合理变成合理的满意哲学第二天：感动营销技巧篇第一部分：吸引顾客留住顾客脚步的九种方法导入：打造顾客忠诚度，从留住顾客的脚步开始1、专业化的店铺形象2、适当的个人仪表3、良好的服务态度4、适时的销售攻略5、轻松愉快的灯光照明6、独到的音乐使用7、巧用气味与空调8、了解你的商品9、提升你的顾客第二部
6、分：热爱顾客让顾客自掏腰包的九个细节导入：终端销售无大事，细节决定成败1、微笑服务的魅力2、不可用势力眼看人3、读懂顾客的非语言交际4、你为顾客想好了吗5、把顾客看做自己家里的人6、切莫喋喋不休地推销7、打造顾客的满意度8、保持顾客的安全感9、祝贺你的顾客第三部分：赢得顾客抓住关键顾客的九项法则导入：抓住你的关键顾客1、了解顾客的心理2、赢得顾客的好感3、将你的顾客细分4、展开你的语言攻势5、讨价还价6、不要贬低顾客的判断力7、创造有利的成交环境与顾客关系8、抓住成交前的信号9、帮助顾客下决心第四部分：管理顾客应对顾客抱怨的九个习惯导入：以感激之情面对顾客的抱怨1、责任重于一切2、你就是准备听
7、抱怨的3、找出抱怨的原因4、从顾客的角度思考5、有些话绝不可以说6、有些动作绝不可以做7、不要找借口8、把投诉当成机会9、销售优良的产品与服务第五部分：透视顾客的消费心理学1、消费心理学2、消费心理学两个荷包3、消费心理学买得安心4、消费心理学虚荣的渴望5、消费心理学圆幼时的梦6、消费心理学二手货的盛行7、消费心理学找理由买东西8、消费心理学消费抢购的心理9、消费心理学简单易懂的消费10、消费心理学窝蜂的销售现象11、消费心理学掌握使顾客满意的诀窍12、消费心理学满足顾客消费上的安全感第六部分：客户抱怨及投诉的应对补救策略1、服务失败与抱怨倾向2、归因决定了抱怨行为3、典型客户的应对原则4、服务补救是一种管理系统案例：丽思卡尔顿的员工怎么创造感动服务感动营销备选案例：1、维珍集团2、哈笛摩托3、餐饮连锁店4、比萨专卖店5、国际援助团6、特易购超市店7、中西快捷航空8、移动电话经销商9、约翰刘易斯集团10、悦榕饭店与度假连锁11、费尔蒙饭店与度假连锁（谭小芳老师可根据客户行业定制化课程大纲，请具体沟通助理电话）7 / 7
