杭州y饭店软件服务水平提升策略研究

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1、 硕硕 士士 专专 业业 学学 位位 论论 文文 论文题目论文题目 杭州香格里拉饭店软件服务水平提升策略研究杭州香格里拉饭店软件服务水平提升策略研究 作 者 姓 名作 者 姓 名 伍伍 佳佳 指 导 教 师指 导 教 师 邹益民教授邹益民教授 专业学位类别专业学位类别 工商管理硕士（工商管理硕士（MBA） 专业学位领域专业学位领域 工商管理硕士（工商管理硕士（MBA） 所 在 学 院所 在 学 院 管理学院管理学院 论文提交日期论文提交日期 2009 年 5 月 杭州香格里拉饭店软件服务水平提升策略研究杭州香格里拉饭店软件服务水平提升策略研究 论文作者签名论文作者签名: 指导教师签名指导教师签

2、名: 论文评阅人 1： 评阅人 2： 评阅人 3： 评阅人 4： 评阅人 5： 答辩委员会主席： 委员 1： 委员 2： 委员 3： 委员 4： 委员 5： 答辩日期： 浙江大学 MBA 学位论文 杭州 Y 饭店软件服务水平提升策略研究 I 浙江大学研究生学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发 表或撰写过的研究成果， 也不包含为获得 浙江大学浙江大学 或其他教育机构的学位或 证书而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文 中作了明确的说明并表示谢意。

3、学位论文作者签名： 签字日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解 浙江大学浙江大学 有权保留并向国家有关部门或机 构送交本论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权 浙江大学浙江大学 可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播， 可以采用影 印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后适用本授权书） 学位论文作者签名： 导师签名： 签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日 浙江大学 MBA 学位论文 杭州 Y 饭店软件服务水平提升策略研究 II 摘摘 要要 随着市场经济的发展、人们生活水平的提高和经济全球化进程的

4、加快，给饭 店业创造了无限的商机，也为杭州高星级酒店带来了新的机遇。但随着顾客需求 的多样性及消费的日趋成熟和杭城高星级酒店竞争的加剧， 杭州高端饭店的竞争 也由原先杭州 Y 饭店“独霸天下”变成了多个国际品牌“百舸争流”的局面， 并由主要依靠硬件设施的对抗转向主要以软件服务为主导的竞争新趋势。 本文旨在通过对杭州 Y 饭店自身软件服务水平现状的研究，深入挖掘存在 的问题，并提出可行性对策，以此来增强杭州 Y 饭店的综合竞争力和品牌优势。 首先，笔者对服务质量、顾客感知价值及顾客满意度等基本原理及其在饭店业中 的运用进行了梳理，为本研究寻找必要的理论基础。其次，以思纬市场研究公司 （Synov

5、ate）提供的饭店服务质量监测表为依据，对 2006 至 2008 年，共三年的 服务质量数据进行有效的整理、归纳和分析，通过横向及纵向的数据比较，并结 合顾客访谈及典型案例分析，发现杭州 Y 饭店的整体服务水平及主要服务项目 的服务水平与集团内的兄弟饭店有较大差距。再次，通过与杭州 Y 饭店各级管 理人员的深入访谈，以及细致的观察研究，找到了影响杭州 Y 饭店软件服务水 平的四大主要原因： （1）饭店员工队伍发生变化，管理方法存在问题。 （2）饭店 管理机制存在缺陷，影响员工的工作绩效。 （3）饭店质量管理体系实施的欠缺， 影响了规范化的服务。 （4）饭店服务创新的不足，使得个性化服务有待提

6、高。最 后，根据问题与原因，运用相关理论，对如何提升杭州 Y 饭店服务水平，提出 了五点相应的对策： （1）创造优秀服务文化，增强全员服务意识。 （2）实施快乐 工作管理，提高员工工作绩效。 （3）完善服务管理体系，提高顾客满意程度。 （4） 强化个性化服务体系，努力超越顾客期望。 （5）注重价值工程研究，提高饭店服 务效益。 关键词：Y 饭店 软件服务水平 现状分析 管理对策关键词：Y 饭店 软件服务水平 现状分析 管理对策 浙江大学 MBA 学位论文 杭州 Y 饭店软件服务水平提升策略研究 III Abstract Abstract With the development of the

7、market oriented economy, the improving of peoples living standards, as well as the speed up of the process of economic globalization, hotel industry has been given many business opportunities, especially for the high-star hotels in Hangzhou. However, with the diversity trend of customers needs and t

8、he maturity growing of the consumptions, the competition in Hangzhou high-star hotels has change from one mainstream running-Y hotel, Hangzhou to a number of international brand compete together, and hotel competition dominant new trend also changed from rely on facilities into software services. Th

9、e purpose of this paper is to enhance the competitiveness and brand advantage of Y hotel, Hangzhou by researching its own software services, digging deeper problems, and giving the feasibility method. First of all, writer give a brief idea of those basic theory as service quality, customer perceived

10、 value and customer satisfaction, to build up the clue to search the necessary elementary theory. Second, according to the summarizing, analyzing of hotel performance monitor on service quality from 2006 to 2008 by Si Wei market research firm (Synovate), and through horizontal and vertical data comp

11、aring, combined with a typical case of customer interviews and analysis, we found a wide gap between Y hotel, Hangzhou with other sister hotels in Y group in the overall service level and the major service projects. Third, with in-depth interviews with management personnel of different level in the

12、Y hotel, Hangzhou, as well as meticulous research, the writer found the four main reasons which greatly impact the software services: (1) Hotel staff changes, and there a problem in management (2) The flaws of hotel management system affect the efficiency of their staff. (3) The lack of implementati

13、on of the Hotel Quality Management System affects a standardized service. (4) Lacking of innovation make the personalized service needs to be improved. Finally, in accordance with the reasons, the use of relevant theory, the writer gave five-point response to upgrade the service level: (1) Creates a

14、 culture of service excellence, and enhances awareness of full service. (2) The implementation of a happy work management, improve employees efficiency. (3) Enhance the service management system, improve customers satisfaction. (4) Strengthen the system of personalized service and strive to exceed customer expectations. (5) Value-engineering studies to improve the efficiency of hotel services. Key words: Y hotel the software services level State Analysis Management Policy 浙江大学 MBA 学位论文 杭州 Y 饭店软件服务水平提升策略研究 IV 目 录