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1、销售现场客户接触点标准化 体系 v1、销售现场客户接触点配置标准 v2、销售过程客户接触标准化体系 v3、电话销售标准化服务体系 第一部分 销售现场客户接触点配置标准 销售现场客户接触点配置标准 一、配置标准 1、硬件配置标准(内场） 物品名称图片一线品牌配置标 准 二线品牌配置标准备注 擦鞋机配置不低于1台配置不低于1台 吧台区配置不低于1处配置不低于1处 操作间配置不低于1处建议配置 VIP客户休息区 及客户使用电 脑 配置不低于4间 及不低于4台 建议配置 销售现场客户接触点配置标准 一、配置标准 1、硬件配置标准(内场） 物品名称图片一线品牌配置标 准 二线品牌配置标准备注 无棱角休闲
2、式谈 判桌椅 配置不低于8套 （60公分 桌 高 1米） 配置不低于6套 （60公分 桌高 1米） 食品点选坐牌配置不低于8个建议配置 签约 区台式电 脑 配置不低于4台配置不低于4台 儿童玩耍区： A等离子电视 ； B背景音乐播放 系统； C咖啡机及爆米 花。 A配置不低于2 部； B配置不低于1 部； C配置不低于1 部。 A配置不低于1部 ； B配置不低于1部 ； C配置不低于1 部。 销售现场客户接触点配置标准 物品名称图片一线品牌配置标 准 二线品牌配置标准备注 烟缸 配置配置 扎壶 配置配置 消毒柜 配置配置 咖啡机 配置配置 一、配置标准 1、硬件配置标准(内场） 销售现场客户接
3、触点配置标准 物品名称图片一线品牌配置标 准 二线品牌配置标准备注 冰箱 配置配置 高级杯具 配置配置 咖啡杯 配置建议配置 果汁机 配置配置 一、配置标准 1、硬件配置标准(内场） 销售现场客户接触点配置标准 物品名称图片一线品牌配置标准二线品牌配置标准备注 一次性杯具 配置配置 印制 “BRC”标志 饮水机 配置配置 一、配置标准 1、硬件配置标准(内场） 销售现场客户接触点配置标准 一、配置标准 1、硬件配置标准(内场） 物品名称图片一线品牌配置标准二线品牌配置标准备注 销售前台： A平面嵌入式电 脑； B平面接待台、 C销售服务评 比 榜； D扩音器； E咨客台。 A配置不低于4台；
4、B配置不高于1.2米 ； C配置一个； D配置不低于1部； E配置1个。 A配置不低于4台； B配置不高于1.2米 ； C配置一个； D配置不低于1部； E配置1个。 财务 室： 台式电脑 配置不低于4台配置不低于4台 销售现场客户接触点配置标准 一、配置标准 1、硬件配置标准(内场） 物品名称图片一线品牌配置标 准 二线品牌配置标准备注 洗手间： A男女洗手间各 蹲位； B蹲位内报刊架 、 挂衣架、卷纸 筒、踩踏式带 盖垃圾筒； C洗手液机、擦 手纸盒、风干机 、 梳妆架、儿童洗 手池、冷热水管 。 A配置不低于3 间； B配置各不低于 1个； C配置不低于1 个。 A配置不低于3 间； B
5、配置各不低于1 个； C配置不低于1 个。 销售现场客户接触点配置标准 一、配置标准 1、硬件配置标准(内场） 物品名称图片一线品牌配置标准二线品牌配置标准备注 其他区域： 经理室、物管室 ； 隐蔽、单独 的库房及杂务间 ；员工更衣室及 就餐室；单独复 印室； 配置 配置 导视 牌： 车辆 停放区、观光 车停放区、售楼部 、客户接待区、客 户签约 区、 VIP客户区、样板 房、卫生间等 配置配置 销售现场客户接触点配置标准 一、配置标准 1、硬件配置标准（外场） 物品名称图片一线品牌配置标 准 二线品牌配置标准备注 停车场 ： A、遮阳伞（或 根据现场规 模配置）；B雨 伞架及60把雨 伞；
6、C行径导视 牌。 配置不低于3个 配置不低于2台 配置不低于2个 配置不低于3个 配置不低于2台 配置不低于2个 印有“BRC”标志 观光车根据项目实际 情况配置。 根据项目实际 情况配置。 销售现场客户接触点配置标准 一、配置标准 1、硬件配置标准（外场） 物品名称图片一线品牌配置标 准 二线品牌配置标准备注 售楼大厅门 外 ： A雨伞架； B雨伞。 A配置不低于1 个； B30把。 A配置不低于1个 ； B30把。 样板区： A根据样板间数 量； B 每样板间外休 闲椅； C 样板间与售 楼 现场 分离则样 板 区伞架、饮水 机； A配置鞋套机； B配置不低于4 把； C配置不低于1 台。
7、 A配置鞋套机； B配置不低于4把 ； C配置不低于1 台。 1.销售部分人员配置标准 人 员 配 置 一线品牌 销售团队配置：销售经理、内业、司机各一名（较高服务意识） 置业顾问不低于8名，年龄在30周岁或以下：高级置业顾问不低于4名，学历大学本科或以上， 男士身高1.75米以上，女士身高1.65米以上，普通话二级甲等； 二线品牌 销售团队配置：销售经理、内业、司机各一名（较高服务意识） 置业顾问不低于8名，年龄在30周岁或以下：高级置业顾问不低于2名，学历大学本科或以上， 男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上，普通话二级乙等； 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员
8、部分（女） 发式： 标准：头发需勤洗，无头屑且梳理 整齐，短发应合拢于耳后，不得遮 面，长发必须束发。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员部分（女） 面容： 标准：露出六颗牙齿的标准微笑， 应化淡妆以淡雅、自然为宜。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员部分（女） 耳部： 标准：佩带耳饰应以一副耳钉为宜 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员部分（女） 手部： 标准： 1、可佩带结婚戒指和样式正规简单 的手表； 2、保持手部清洁，勤洗手勤修剪指 甲，指甲不得长于2mm。 1 2 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员部分（女） 着装
9、a： 标准：按公司相关规定统一着红色 工装，合身得体、清洁、笔挺、完 好。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员部分（女） 着装c： 标准：工作牌佩戴在左胸前，不得 倾斜。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员部分（女） 着装d： 标准：丝袜颜色统一为浅色（肉色） ，必须是完好无损、忌染色丝袜继 续使用。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员部分（女） 着装e： 标准：前不露趾后不露跟，工作鞋 颜色为黑色，能体现职业、成熟的 气质。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员部分（男） 发式： 标准：无头皮屑梳理整齐、不染发 ，不留长发
10、，定期修剪应前不遮额 ，侧不盖耳，后不触领； 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员部分（男） 面容： 标准：露出八颗牙齿的标准微笑。 忌留胡须，面部应保持清洁，如需 戴眼镜，应保持镜片清洁。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员部分（男） 耳部： 标准：耳廓、耳根后及耳孔应每日 清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得 佩带耳饰； 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员部分（男） 手部： 标准：保持手部清洁，勤洗手勤修 剪，指甲不得长于2mm； 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员部分（男） 饰品： 标准：可佩带结婚戒指和样式正规 简单的手表
11、。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员部分（男） 着装a： 标准：穿着公司统一西装时，除配 套的衬衣以外其他衣服不可外露。 西装要平整洁净，裤子要熨出裤线。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 1、销售人员部分（男） 着装b： 标准：袖口、领口 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员部分（男） 着装d： 标准：穿着西装不得配以皮鞋以外 的任何鞋。应着黑色鞋，配以深色 袜子，皮鞋应经常上油擦亮。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 1、销售人员部分（男） 着装e： 标准：工作牌佩戴在左胸前，与上 衣口袋处齐平且须配工装要求的领带。 第二部分 销售现
12、场客户接触标准体系 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 1、物业人员部分 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时， 须行礼。当值 期间，遇到由集团、公司领导陪同客户参观 时，须行礼。 当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼 。车辆进出停 车场，立正向驾驶人员敬礼。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 1、物业人员部分 语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“岗 、岗，我是 ，收到请回答！”应答要明朗，“岗 收到，请讲！ ”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。 通话结束，须 互道“完毕！” 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 2、销售人员部分 标准站姿：站立时， 应将身体的重
13、心放 在两只脚上，头要正 ，颈要直，抬头平视 ，挺胸收腹不斜肩， 两臂自然 下垂，右手自然握住 左手女士双脚以左丁 字步站立 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 2、销售人员部分 手持文件夹： 左手持文件夹，自然 下垂置于体侧，手持 文件夹底部的中间部 分。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 2、销售人员部分 标准站姿：站立时，应将身 体的重心放 在两只脚上，头要正，颈要 直，抬头平视，挺胸收腹不 斜肩，两臂自然 下垂，右手自然握住左手， 男士双脚可微微分开，但最 多与肩同宽，站 累时可向后挪半步，但上体 仍须保持正直 一、静态标准 2、销售人员部分 标准行姿：行走时的姿 态
14、，它是以优雅、端庄 、挺拔的站姿为基础的 。一般 说，行走时步履应自然 、轻盈、敏捷、稳健。 严禁在销售大厅跑动、 跳 动等不正规的工作。 销售过程客户接触点标准化体系 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 2、销售人员部分 标准坐姿：头部挺直，双目 平视，下颌内收；身体端正 ，两肩放松、勿倚靠桌椅的 背部；挺胸收腹，上身微微 前倾；采用中坐姿势，坐时 占椅面2/3左右的面积；以 坐姿服务时，要求上身保持 正直，身体趋向桌面，手臂 自然弯曲，将腕至肘部的三 分之一处搭在桌面边沿，双 手自然叠放在桌面上。 入坐时要轻稳，走到座位前 ，转身后退，轻稳坐下。严 禁瘫靠在椅背或斜 销售过程客户接
15、触点标准化体系 一、静态标准 2、销售部分 标准坐姿：背部； 挺胸收腹，上身微 微前倾；采用中坐 姿势，坐时占椅面 2/3左右的面积； 入坐时要轻稳，走 到座位前，转身后 退，轻稳坐下。严 禁瘫靠在椅背或斜 靠在扶手上，女士 严禁就坐时双腿张 开 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 2、销售部分 标准指引：在客户需 要方向指引时应及时 用手势作出指引；指 引方向时应手心向上 ， 手掌自然并合，手臂 微弯曲成自然弧型； 指引时目光看向客户 并微笑示意。 严禁用手指为客户指 引方向。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 2、销售部分 标准蹲姿：下蹲时一脚在前， 另一脚稍后，两腿靠紧
16、 向下蹲 。前脚全脚着地，小腿基本 垂直于地面，后脚脚跟提起， 脚掌着地。右膝低于左膝，右 膝内侧靠于左 小腿内侧，形成左膝高右膝低 的姿态，臀部向下，基本上以 右腿支撑身体。 男士两腿之间可有适当距离， 女士严禁双腿张开下蹲。前后 脚可交换。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 2、销售部分 递送物品：递送时，上身略 向前倾；眼睛注视客户手部 ；文字正向方向朝向客户递 交； 双手递送，轻拿轻放；如需 客户签名，应用拇指、食指 和中指轻握笔杆，笔 尖朝向自己，递至客户的右 手中。 严禁单手递物及不注 视客户递物品。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 3、财务部分 标准站姿：在客户接待过 程中，1、双眼注视客
