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1、销售现场客户接触点标准化 体系 v1、销售现场客户接触点配置标准 v2、销售过程客户接触标准化体系 v3、电话销售标准化服务体系 第一部分 销售现场客户接触点配置标准 销售现场客户接触点配置标准 一、配置标准 1、硬件配置标准(内场) 物品名称图片一线品牌配置标 准 二线品牌配置标准备注 擦鞋机配置不低于1台配置不低于1台 吧台区配置不低于1处配置不低于1处 操作间配置不低于1处建议配置 VIP客户休息区 及客户使用电 脑 配置不低于4间 及不低于4台 建议配置 销售现场客户接触点配置标准 一、配置标准 1、硬件配置标准(内场) 物品名称图片一线品牌配置标 准 二线品牌配置标准备注 无棱角休闲
2、式谈 判桌椅 配置不低于8套 (60公分 桌 高 1米) 配置不低于6套 (60公分 桌高 1米) 食品点选坐牌配置不低于8个建议配置 签约 区台式电 脑 配置不低于4台配置不低于4台 儿童玩耍区: A等离子电视 ; B背景音乐播放 系统; C咖啡机及爆米 花。 A配置不低于2 部; B配置不低于1 部; C配置不低于1 部。 A配置不低于1部 ; B配置不低于1部 ; C配置不低于1 部。 销售现场客户接触点配置标准 物品名称图片一线品牌配置标 准 二线品牌配置标准备注 烟缸 配置配置 扎壶 配置配置 消毒柜 配置配置 咖啡机 配置配置 一、配置标准 1、硬件配置标准(内场) 销售现场客户接
3、触点配置标准 物品名称图片一线品牌配置标 准 二线品牌配置标准备注 冰箱 配置配置 高级杯具 配置配置 咖啡杯 配置建议配置 果汁机 配置配置 一、配置标准 1、硬件配置标准(内场) 销售现场客户接触点配置标准 物品名称图片一线品牌配置标准二线品牌配置标准备注 一次性杯具 配置配置 印制 “BRC”标志 饮水机 配置配置 一、配置标准 1、硬件配置标准(内场) 销售现场客户接触点配置标准 一、配置标准 1、硬件配置标准(内场) 物品名称图片一线品牌配置标准二线品牌配置标准备注 销售前台: A平面嵌入式电 脑; B平面接待台、 C销售服务评 比 榜; D扩音器; E咨客台。 A配置不低于4台;
4、B配置不高于1.2米 ; C配置一个; D配置不低于1部; E配置1个。 A配置不低于4台; B配置不高于1.2米 ; C配置一个; D配置不低于1部; E配置1个。 财务 室: 台式电脑 配置不低于4台配置不低于4台 销售现场客户接触点配置标准 一、配置标准 1、硬件配置标准(内场) 物品名称图片一线品牌配置标 准 二线品牌配置标准备注 洗手间: A男女洗手间各 蹲位; B蹲位内报刊架 、 挂衣架、卷纸 筒、踩踏式带 盖垃圾筒; C洗手液机、擦 手纸盒、风干机 、 梳妆架、儿童洗 手池、冷热水管 。 A配置不低于3 间; B配置各不低于 1个; C配置不低于1 个。 A配置不低于3 间; B
5、配置各不低于1 个; C配置不低于1 个。 销售现场客户接触点配置标准 一、配置标准 1、硬件配置标准(内场) 物品名称图片一线品牌配置标准二线品牌配置标准备注 其他区域: 经理室、物管室 ; 隐蔽、单独 的库房及杂务间 ;员工更衣室及 就餐室;单独复 印室; 配置 配置 导视 牌: 车辆 停放区、观光 车停放区、售楼部 、客户接待区、客 户签约 区、 VIP客户区、样板 房、卫生间等 配置配置 销售现场客户接触点配置标准 一、配置标准 1、硬件配置标准(外场) 物品名称图片一线品牌配置标 准 二线品牌配置标准备注 停车场 : A、遮阳伞(或 根据现场规 模配置);B雨 伞架及60把雨 伞;
6、C行径导视 牌。 配置不低于3个 配置不低于2台 配置不低于2个 配置不低于3个 配置不低于2台 配置不低于2个 印有“BRC”标志 观光车根据项目实际 情况配置。 根据项目实际 情况配置。 销售现场客户接触点配置标准 一、配置标准 1、硬件配置标准(外场) 物品名称图片一线品牌配置标 准 二线品牌配置标准备注 售楼大厅门 外 : A雨伞架; B雨伞。 A配置不低于1 个; B30把。 A配置不低于1个 ; B30把。 样板区: A根据样板间数 量; B 每样板间外休 闲椅; C 样板间与售 楼 现场 分离则样 板 区伞架、饮水 机; A配置鞋套机; B配置不低于4 把; C配置不低于1 台。
7、 A配置鞋套机; B配置不低于4把 ; C配置不低于1 台。 1.销售部分人员配置标准 人 员 配 置 一线品牌 销售团队配置:销售经理、内业、司机各一名(较高服务意识) 置业顾问不低于8名,年龄在30周岁或以下:高级置业顾问不低于4名,学历大学本科或以上, 男士身高1.75米以上,女士身高1.65米以上,普通话二级甲等; 二线品牌 销售团队配置:销售经理、内业、司机各一名(较高服务意识) 置业顾问不低于8名,年龄在30周岁或以下:高级置业顾问不低于2名,学历大学本科或以上, 男士身高1.70米以上,女士身高1.60米以上,普通话二级乙等; 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员
8、部分(女) 发式: 标准:头发需勤洗,无头屑且梳理 整齐,短发应合拢于耳后,不得遮 面,长发必须束发。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员部分(女) 面容: 标准:露出六颗牙齿的标准微笑, 应化淡妆以淡雅、自然为宜。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员部分(女) 耳部: 标准:佩带耳饰应以一副耳钉为宜 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员部分(女) 手部: 标准: 1、可佩带结婚戒指和样式正规简单 的手表; 2、保持手部清洁,勤洗手勤修剪指 甲,指甲不得长于2mm。 1 2 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员部分(女) 着装
9、a: 标准:按公司相关规定统一着红色 工装,合身得体、清洁、笔挺、完 好。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员部分(女) 着装c: 标准:工作牌佩戴在左胸前,不得 倾斜。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员部分(女) 着装d: 标准:丝袜颜色统一为浅色(肉色) ,必须是完好无损、忌染色丝袜继 续使用。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员部分(女) 着装e: 标准:前不露趾后不露跟,工作鞋 颜色为黑色,能体现职业、成熟的 气质。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员部分(男) 发式: 标准:无头皮屑梳理整齐、不染发 ,不留长发
10、,定期修剪应前不遮额 ,侧不盖耳,后不触领; 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员部分(男) 面容: 标准:露出八颗牙齿的标准微笑。 忌留胡须,面部应保持清洁,如需 戴眼镜,应保持镜片清洁。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员部分(男) 耳部: 标准:耳廓、耳根后及耳孔应每日 清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得 佩带耳饰; 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员部分(男) 手部: 标准:保持手部清洁,勤洗手勤修 剪,指甲不得长于2mm; 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员部分(男) 饰品: 标准:可佩带结婚戒指和样式正规 简单的手表
11、。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员部分(男) 着装a: 标准:穿着公司统一西装时,除配 套的衬衣以外其他衣服不可外露。 西装要平整洁净,裤子要熨出裤线。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 1、销售人员部分(男) 着装b: 标准:袖口、领口 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 销售人员部分(男) 着装d: 标准:穿着西装不得配以皮鞋以外 的任何鞋。应着黑色鞋,配以深色 袜子,皮鞋应经常上油擦亮。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 1、销售人员部分(男) 着装e: 标准:工作牌佩戴在左胸前,与上 衣口袋处齐平且须配工装要求的领带。 第二部分 销售现
12、场客户接触标准体系 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 1、物业人员部分 当值期间,遇到客户询问或与客户交涉时, 须行礼。当值 期间,遇到由集团、公司领导陪同客户参观 时,须行礼。 当值换岗时,须双方相距1.5米,立正行礼 。车辆进出停 车场,立正向驾驶人员敬礼。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 1、物业人员部分 语言要简练,清晰,易懂,呼叫:“岗 、岗,我是 ,收到请回答!”应答要明朗,“岗 收到,请讲! ”表达完一个意思时,及时向对方说“完毕”。 通话结束,须 互道“完毕!” 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 2、销售人员部分 标准站姿:站立时, 应将身体的重
13、心放 在两只脚上,头要正 ,颈要直,抬头平视 ,挺胸收腹不斜肩, 两臂自然 下垂,右手自然握住 左手女士双脚以左丁 字步站立 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 2、销售人员部分 手持文件夹: 左手持文件夹,自然 下垂置于体侧,手持 文件夹底部的中间部 分。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 2、销售人员部分 标准站姿:站立时,应将身 体的重心放 在两只脚上,头要正,颈要 直,抬头平视,挺胸收腹不 斜肩,两臂自然 下垂,右手自然握住左手, 男士双脚可微微分开,但最 多与肩同宽,站 累时可向后挪半步,但上体 仍须保持正直 一、静态标准 2、销售人员部分 标准行姿:行走时的姿 态
14、,它是以优雅、端庄 、挺拔的站姿为基础的 。一般 说,行走时步履应自然 、轻盈、敏捷、稳健。 严禁在销售大厅跑动、 跳 动等不正规的工作。 销售过程客户接触点标准化体系 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 2、销售人员部分 标准坐姿:头部挺直,双目 平视,下颌内收;身体端正 ,两肩放松、勿倚靠桌椅的 背部;挺胸收腹,上身微微 前倾;采用中坐姿势,坐时 占椅面2/3左右的面积;以 坐姿服务时,要求上身保持 正直,身体趋向桌面,手臂 自然弯曲,将腕至肘部的三 分之一处搭在桌面边沿,双 手自然叠放在桌面上。 入坐时要轻稳,走到座位前 ,转身后退,轻稳坐下。严 禁瘫靠在椅背或斜 销售过程客户接
15、触点标准化体系 一、静态标准 2、销售部分 标准坐姿:背部; 挺胸收腹,上身微 微前倾;采用中坐 姿势,坐时占椅面 2/3左右的面积; 入坐时要轻稳,走 到座位前,转身后 退,轻稳坐下。严 禁瘫靠在椅背或斜 靠在扶手上,女士 严禁就坐时双腿张 开 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 2、销售部分 标准指引:在客户需 要方向指引时应及时 用手势作出指引;指 引方向时应手心向上 , 手掌自然并合,手臂 微弯曲成自然弧型; 指引时目光看向客户 并微笑示意。 严禁用手指为客户指 引方向。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 2、销售部分 标准蹲姿:下蹲时一脚在前, 另一脚稍后,两腿靠紧
16、 向下蹲 。前脚全脚着地,小腿基本 垂直于地面,后脚脚跟提起, 脚掌着地。右膝低于左膝,右 膝内侧靠于左 小腿内侧,形成左膝高右膝低 的姿态,臀部向下,基本上以 右腿支撑身体。 男士两腿之间可有适当距离, 女士严禁双腿张开下蹲。前后 脚可交换。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 2、销售部分 递送物品:递送时,上身略 向前倾;眼睛注视客户手部 ;文字正向方向朝向客户递 交; 双手递送,轻拿轻放;如需 客户签名,应用拇指、食指 和中指轻握笔杆,笔 尖朝向自己,递至客户的右 手中。 严禁单手递物及不注 视客户递物品。 销售过程客户接触点标准化体系 一、静态标准 3、财务部分 标准站姿:在客户接待过 程中,1、双眼注视客