西安交通大学-质量管理(ppt 52)讲解

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1、质量管理 苏 秦 西安交通大学管理学院 6.1 质量管理的基本原则 一、新的质量观 1.全面质量满意 产品整个寿命周期中用户的满意程度 用户不同满意感不同，但有共同的基本需要 企业自身的满意 主要指一般员工、管理者、老板或股东的满意 基本满意而言，三种人的满意与个人幸福有关 与自然、社会环境适应，达到社会国家的满意 质量还包括非消费者在内的大多数人问题 2. 适度质量： 质量的经济性问题 过高人为资源浪费， 过低达不到全面质量满意 3. 质量的时间性 时变性 可靠性 二、质量管理的基本原理 n过程监控原理 过程的确定，过程网络 质量、过程标准规范的确定 质量的度量 n体系管理原理 n人本原理

2、TQM思想 全员、全面、全过程、综合性 核心支柱 以顾客为导向 全员参与 连续改进 三、质量管理的基本原则 1 以顾客为中心 2 领导作用: 宗旨、方向和内部环境统一 3 全员参与 4 过程方法 5 管理的系统方法 6 持续改进 7 基于事实的决策方法 8 互利的供方关系 ch6.2 体系管理 一、 ISO9000热 国际 国内 软件业：ISO9001，SEI， 服务业：贸易、学校、宾馆、零售、物业管理 .实施意义 的企业扩大了市场占有率； .的企业顺利达成定货合同； .的企业领导认为企业内部管理有序，工作效率 大幅度提高。 即认证可给企业带来的实效是： .质量认证是通向国际市场的通行证（国际

3、互认）。 .质量认证大大提高了企业的声誉（证书是最好的产品广 告）。 .管理步入规范化、科学化（减少质量损失、管理上台阶 ）。 .提高企业的市场竞争力（买方的首选对象）。 .省去了第二方及政府部门的多次检查。 ISO9000族标准(2000版)简介 nISO9001-2000: 质量管理体系要求 nISO9004-2000: 业绩改进指南 nISO9000-2000: 基本原理及术语 nISO19001-2000: 质量与环境体系审核指南 nTR: 技术报告 质量体系要素 ISO9001-2000简介 n质量管理体系 总要求 文件要求 n管理职责 管理承诺 以顾客为中心 质量方针 策划(质量目

4、标, 质量管理体系策划) 职责权限与沟通(管理者代表,内部沟通) 管理评审 n资源管理 资源提供 人力资源 基础设施 工作环境 n产品实现 产品实现的策划 与顾客有关的过程 与产品有关的要求的确定 与产品有关的要求的评审 顾客沟通 设计和开发 采购 生产和服务提供 监视和测量装置的控制 n测量分析及改进 监测和测量 顾客满意 内部审核 过程的监视和测量 产品的监视和测量 不合格产品控制 数据分析 改进 持续改进 纠正措施 预防措施 ISO9000族标准的基本思想 n总思想：顾客满意, 连续改进 1)质量管理和质量保证的目的是使所有受益者 都受益 受益者 典型的期望和需求 顾客 产品质量 员工

5、职业工作满意 所有者 投资效益 分供方 继续经营的机会 社会 认真负责的社会服务 2)对产品形成的全过程质量进行控制 ISO9000族标准的基本思想 3)文件化质量体系 质量手册、程序文件、管理规定及质量记录 4)质量管理的中心任务是建立并实施文件 化的质量体系 法规性、统一性、可操作性 ISO9000族标准的基本思想 5)持续的质量改进 标准中的体现 质量方针目标: 量化,细化,评审 质量改进: 管理评审：改进质量方针目标 内部质量审核：发现体系中存在的问题，改进 采取纠正预防措施：以改进产品过程质量 ISO9000族标准的基本思想 6)对质量体系的定期评价以保证质量体系的持 续有效运行.

6、规定的评价活动： 管理评审、顾客满意度、质量审核、过程评价、产品测量 评价 对质量体系评价的要求： 过程是否确定，是否形成恰当的文件方法 过程是否充分展开并按要求实施展开 在提供预期结果方面，过程是否有效结果 7)搞好质量管理关键在领导 标准对领导的基本要求：确定质量方针目标、确定职 责权限、配备资源、管理者代表、负责管理评审 落实ISO9000标准最重要的工作 1.最高领导的领导与决策 质量方针和目标 组织机构、职责、权限 资源配置 调动员工积极性 2. 管理者代表 标准中规定的具体职责(4条),有职有权 策划工作 3. 职能部门专职管理 4.建立合格的内审员队伍 5.正规的工作程序: 管理

7、评审 决策层在建立质量体系中的工作(2000版要求 ) 5项承诺 创造并保持顾客要求重要性的意识 制定质量方针和质量目标并进行策划 建立质量体系 实施管理评审 确保获得资源 决策层在建立质量体系中的工作(2000版要求) 2. 7项确保 确定顾客需求和期望, 并转换成获得顾客信任的 要求 充分理解并满足顾客要求 规定质量方针并确保其 3) 适应组织和其顾客的要求 4) 包括对满足要求和持续改进的承诺 5) 提供制定和评审质量目标的框架 6) 在整个组织范围内,予以传达理解并贯彻实施 7) 对持续的适宜性进行评审 决策层在建立质量体系中的工作(2000版要求) 3. 7项任务 1)建立质量方针和

8、质量目标 2) 确保实施满足顾客要求和内部目标的适宜过 程 3) 确保建立实施和保持有效的质量管理体系, 以实现这些目标 4) 确保获得必要资源 5) 将达到的结果与设定的目标进行比较 6) 决定有关质量方针和质量目标的措施 7) 决定改进的措施 ch6.3 过程质量控制 n质量变异 n过程的状态 n过程状态的分析判定 n红珠实验启示 n漏斗实验启示 质量变异 n变异的原因 5M1E 人 机 料 法 环 测 n变异性质：统计规 律 随机：不可避免， 过程（系统）可以 预测 系统：异常、能消 除，过程不可预测 过程状态 n稳定状态：能预测，但不一定能满足规 定的能力和要求 n受控状态：在要求范围

9、内波动（随机因 素引起） n失控状态：异常因素存在 过程状态的判定 n判定方法控制图 n控制图原理：3原理 n控制图种类：计数及计量两大类 n控制图的两类错误 n受控状态的控制图 （1）所有样本点都在控制界限之内； （2）样本点均匀分布，位于中心线两侧的样本点约各占1/2； （3）靠近中心线的样本点约占2/3； （4）靠近控制界限的样本点极少。 控制图的模式分析 n典型失控状态 （1）有多个样本点连续出现在中心线一侧。例如，连续7点 或7点以上出现在中心线一侧；连续11点至少有10点出现在 中心线一侧；连续14点至少有10点出现在中心线一侧； （2）连续7点上升或下降； （3）有较多的边界点；

10、例如，连续3点中有2点落在警戒区内 ；连续7点中有3点落在警戒区内；连续10点中有4点落在警 戒区内。 （4）样本点的周期性变化； （5）样本点分布的水平突变； （6）样本点分布的水平位置渐变； （7）样本点的离散度变大。 红珠实验的器材 n选用四千粒直径3毫米的木珠，代表生产系统 中的进料，其中红珠占20%（800粒），白 珠占80%（3200粒）。一个有50个孔的勺子 ，用来盛起50粒木珠（代表工作量）。共有 三种勺子可选。两个长方形容器，其中一个 可以放入另一个中（以节省空间）。容器的 尺寸如下： n大容器 20cm16cm8cm n小容器 19cm13.5cm6cm。 人员确定 n假设

11、模拟的企业计划扩厂，以适应顾客的需 求。假设顾客需要的是白珠（代表正品）， 而不接受红珠（代表次品）。 n现在首先确定员工。由于领班的角色比较特 殊，在实验中他代表管理层介入生产的控制 ，所以由主持人担任；然后挑选6位实验者充 当操作员，他们的职责是每次从2000粒珠子 中取出50粒，每次管理者按各人产出的红珠 数多少计效；2位检验员，他们的职责是每次 从操作员取出的珠子中点取所含红珠数，并 记录。 n管理者按各人的正确率计效；1位检验长，他 的职责是比较检验员统计结果，宣布正确结 果。 实验的主要步骤 n1) 混合进料: 将珠子搅匀，并倒入小容器， 然后再倒回大容器。 2) “产出”珠子操作

12、员用勺子抽取珠子， 每个孔内都要有珠子。 3) 检验操作员将“结果”带给一号检验 员，由他检视“成果”并登记结果，然后操作 员再将结果交由二号检验员，检视登记。 4) 检验长比较检验员记录，并公布正确结果 。 上述的基本步骤只是代表了一名操作员一天 的工作过程，而实验中挑选了6位操作员，要 模拟一周五个工作日的生产情况。 实验的主要步骤 上述的操作步骤在一天中要重复六次， 一次实验重复三十次。将6位操作员都操作一 次称为一轮。 领班作为管理层的代表，可以使用传统 管理方法中的任何手段，从评选最佳员工、 宣布“零缺陷日”，到警告、甚至开除员工。 尽管在实验中他采取了各种激励手段，但实 验结果并不

13、象他想象的那么好。实验结果通 常是反复无常的。 典型实验的结果 漏斗实验的实验规则 n准备一个漏斗和一颗很容易通过漏斗的弹珠 ，以及一张桌子和若干不同类型的桌布。让 漏斗离桌面保持一定高度，在桌布上标出一 点作为弹珠的目标落点。依次进行如下四个 实验(四个实验的弹珠投掷次数相同). n实验一：将漏斗口对准目标落点。保持这种 状态，将弹珠由漏斗口落下五十次（也可以 任意次），在弹珠每次的静止位置作标记。 实验二 n根据每次弹珠落下后的实际落点与目标 落点的差距，将漏斗由现在的位置移动 ，移动距离为实际落点与目标落点之间 的距离，移动方向为实际落点偏离目标 落点的反方向，以弥补上一次的偏差。 例如

14、弹珠某次落在目标点东北三十厘米 处，则将漏斗由现在位置往西南移动三 十厘米。 实验三 n每次在弹珠落下后调整漏斗位置，但以 目标点作为移动的参考点。也就是说， 在每次弹珠落下后，根据每次弹珠落下 后的实际落点与目标落点的差距，将漏 斗先移到目标落点，然后以目标落点为 起点移动，移动距离为实际落点与目标 落点之间的距离，移动方向为实际落点 偏离目标落点的反方向，以弥补上一次 的偏差。 实验四 n在每次弹珠落下之后，就将漏斗移动到本次 弹珠实际落点之上。记下每个实验的每次弹 珠的实际落点的轨迹，这样就可以得到四幅 不同的弹珠落点轨迹分布图。漏斗实验的启 示（I） n 四个实验，不同的实验结果来自于不同 的实验过程。实验结果的好坏主要取决于制 定的实验过程是否合理。 实验结果 属于实验二的干扰实例 n有个人的工作是将铜熔液灌入一个模型 中，铸出热腾腾的铜块每块重三百二十 公斤。每次自动称重的结果，会以斗大 的数字出现在他的面前。如果重量低于 三百二十公斤，他就以逆时针方向调整 操纵杆，超过三百二十公斤，他就以顺 时针方向调整操纵杆。 实验二