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1、 重庆师范大学第2015至2016学年度第2学期期末考试试卷人力资源管理（开卷）专业：人力资源管理（辅修专业） 年级：2014级本卷满分100分 完卷时间：120分钟一、简答题（40分）1、企业在进行人力资源规划时应考虑哪些内部和外部的因素？（20分）2、员工职业生涯发展对企业的发展有何意义？企业应如何推动员工职业生涯发展？（20分）二、案例分析题（60分）3、请就给定的案例材料进行分析，并回答问题。（30分）红筷子快餐公司开办了不足三年，生意发展得很快，从开业时的两家店面，到现在已是由多家分店组成的连锁网络了。不过，公司分管人员培训工作的副总经理张慕廷却发现，直接寄到公司和由“消费者协会”转
2、来的顾客投诉越来越多，上个季度竟达80多封。这不能不引起他的不安和关注。这些投诉并没啥大问题，大多鸡毛蒜皮，如抱怨菜及主食的品种、味道、卫生不好，价格太贵等；但更多是有关服务员的服务质量的，不仅指态度欠热情，上菜太慢，卫生打扫不彻底，语言不文明，而且业务知识差，顾客有关食品的问题，如菜的原料规格，烹制程序等常问三不知；而且，有的顾客抱怨店规不合理，服务员听了，不予接受，反而粗暴反驳；再如发现饭菜不太熟，拒绝退换，强调已经动过了等等。张副总分析，服务员业务素质差、知识不足、态度不好，也难怪她们，因为生意扩展快，大量招入新职工，草草做半天或一天岗前集训，有的甚至未培训就上岗干活了，当然影响服务质量
3、。服务员们是两班制。张副总指示人事科杨科长拟定一个计划，对全体服务员进行两周业余培训，每天三小时。开设的课程既有“公共关系实践”、“烹饪知识与技巧”、“本店特色菜肴”、“营养学常识”、“餐馆服务员操作技巧训练”等务实的硬性课程，也有“公司文化”、“敬业精神”等务虚的软性课程。张副总还准备亲自去讲“公司文化”课，并指示杨科长制定“服务态度奖励细则”并予宣布。结果，培训效果显著，以后连续两季度，抱怨信分别减至32封和25封。问题： （1）你认为这项培训计划编得如何?你有何理论或内容增删的建议？（10分）（2）你觉得这次培训奏效，起主要作用是哪些内容？（10分）（3）要是你去主讲那两门“软”性课，你
4、将讲些什么内容？采用什么样的教学方法？为什么?（10分）4、请就给定的案例材料进行分析，并回答问题。（30分）白秦铭在大学时代成绩不算突出，老师和同学都不认为他是很有自信和抱负的学生，他的专业是日语，不知何故，毕业后被一家中日合资公司招为销售员了。他对这岗位挺满意，不仅工资高，而且尤其令他喜欢的是这公司给销售业务员发的是固定工资，而不采用佣金制。他担心自己没受过这方面的专业训练，比不过别人，若拿佣金，比人少多了丢脸。刚上岗位的头两年，小白虽然兢兢业业，但销售成绩只属一般。可是随着他对业务的逐渐熟练，又跟那些零售商客户们搞熟了，他的销售额渐渐上升。到第三年年底，他觉得自己已可算是全公司几十名销售
5、员中头10名之列了。下一年，根据跟同事们的接触，他估计自己当属销售员中的冠军了。不过这公司的政策是不公布每人的销售额的，也不鼓励互相比较，所以他还不能很有把握说自己一定是坐上了第一把交椅。去年，小白干得特别出色。尽管定额比前年提高了25，可到了9月初他就完成了全年销售定额。虽然他对同事们仍不露声色，不过他冷眼旁观，也没发现有什么迹象说明他们中有谁已接近完成自己的定额了。此外，10月中旬时，日方销售经理召他去汇报工作。听完他用日语做的汇报后，那经理对他说：“咱公司要再有几个像你一样棒的推销明星就好了。”小白只微微一笑，没说什么，不过他心中思忖，这不就意味着承认他在销售员队伍中出类拔萃、独占鳌头么
6、?今年，公司又把他的定额提高了25。尽管一开始不如去年顺手，但他仍是一马当先，比预计干得要好。他根据经验估计，10月中旬前他准能完成自己的定额，不过他觉得自己心情不舒畅。最令他烦恼的事，也许莫过于公司不告诉大家干得好坏，没个反应。他听说本市另两家中美合资的化妆品制造企业都搞销售竞赛和奖励活动，其中一家是总经理亲自请最佳销售员到大酒店吃一顿饭，而且人家还有内部发行的公司通讯之类的小报，让人人知道每人的销售情况，还表扬每季和年度的最佳销售员。想到自己公司这套做法，他就特别恼火。其实，在开头他干得不怎么样时，他并不太关心排名第几的问题，如今可觉得这对他越来越重要了。不仅如此，他开始觉得公司对销售员实
7、行固定工资制是不公平的，一家合资企业怎么也搞“大锅饭”?应该按劳付酬嘛。上星期，他主动找了那位日本经理，谈了他的想法，建议改行佣金制，至少实行按成绩给予奖励的制度。不料那日本上司说这是既定政策，母公司一贯就是如此，这正是本公司的文化特色，从而拒绝了他的建议。昨天，令公司领导吃惊的是，小白辞职而去，听说他给挖到另一家竞争对手那儿去了。问题：1. 分析白秦铭跳槽的原因是什么？（10分）2. 你认为该公司是应该让白秦铭留下，还是让他离开，为什么？（10分）3. 如果要留住白秦铭，公司应该采取什么措施？（10分）答案1.在企业内部，影响人力资源规划的因素主要有三个：企业经营目标、组织形式和企业高层管理
8、人员。1. 企业的经营目标，也可看作是企业的战略目标。就企业而言，经营目标对于企业的行为活动有决定性的影响作用。因为企业营运期间内，几乎所有的活动都是为了实现经营目标而存在的。它就像一个标杆，是企业行为的围绕的中心，它指导着企业行为的发生。人力资源规划属于企业的管理行为，其本身是为了整合资源，优化配置，更有效地实现组织目标。而人是组织最重要的核心资源，制约着组织其他资源效益的发挥，因而要想人力资源规划切实有效地发挥其应有的作用，就必须结合经营目标，对企业的人力资源进行最优配置。2. 组织结构。企业的组织结构决定了企业内部各部门间以及部门内部对工作任务进行分解、组合和协调的方式。组织结构不同，其
9、各个职能部门的设置、运行和相互关系也会不同。这就直接决定了在进行人力资源规划时，它们的职务编写计划、人员配置计划和人员需求都会有所差异。与此同时，企业的管理费用也会因为组织结构的不同而不同。3. 企业高层管理人员。企业的高层管理人员是企业经营行为的最终决策者，其个人的态度和偏好对一项工作的进行有着极大的影响。高层管理人员对于风险的偏好、对于市场竞争格局的把握、对企业今后的战略定夺、重大经营行为决策的选择都将直接影响人力资源规划的制定。甚至于，管理人员对规划本身的态度都会影响其方案的制定。人力资源规划实施的企业外部环境是非常复杂的，这里我们只讨论三个主要的影响因素：劳动力市场、行业发展状况和政府
10、政策。1. 劳动力市场。劳动力市场是企业外部的一个人才蓄水池，它为企业提供所需的人才储备，它是时刻在发生变化的：劳动力市场的供给变化会影响企业对人力的实际购买；劳动力市场人才的素质也决定了企业对人员的录用。而公司员工的能力在很大程度上决定着公司能否顺利地完成自己的目标。由于可从公司外部聘用新的员工，因而会间接影响企业的用工规模。除此之外，还有很关键的一点：劳动力的价格会直接影响企业的经营成本，因此在制定人力资源规划的时候，这也是必须纳入考虑的因素。2. 行业发展状况。行业的发展状况构成了企业发展的一个大背景，当行业发展不景气时，从事这个行业的企业会不可避免的受到影响，缩小公司规模，这就要求企业
11、对其先前制定的人力资源规划进行调整。同样的，当某个行业发展快速、繁荣时，其间的企业也会乘势迅速发展、相应扩大公司规模，从而需要适当改变人力资源规划。3. 政府政策。政府政策就好比一个调节器，它会有选择地对企业行为进行调整。当企业的某种经营行为正好是政策所提倡和鼓励的，那么此类经营行为就会比较顺利进行，它所对应的经营目标也会较快的得到实现。因此，企业会根据自身的情况，相对调整自己的战略方向、业务重心和人力资源政策。这样一来，企业的人员的流动调配和人力制度就会发生变化，从而进一步推动其人力资源规划的变动。2. 1有利于促进企业员工的全面发展和增强员工对所从事职业的满意度。企业通过对员工实现职业生涯
12、规划管理，能达到自身人力资源需求与员工职业生涯发展需求之间的平衡，为企业提供更多合适的岗位储备人选，充分发挥人力资源管理的积极作用。2有利于创建优秀的企业文化，真正实现“以人为本”的现代企业管理理念。企业文化的核心理念是企业员工具有共同的价值观和行为方式，“以人为本”的管理理念是充分尊重并满足员工个人正当合理的发展需求。企业进行员工职业生涯规划就是强调和肯定人的重要性，给员工提供不断成长、不断挖掘潜力并取得职业成功的机会和条件，从而创造一种高效率的工作环境和引人、育人、留人的积极向上的健康的企业文化，3有利于创建“学习型企业”，促进企业的发展。员工职业生涯规划的核心是鼓励学习、鼓励创新、鼓励竞
13、争。企业通过员工职业生涯规划管理，能构建一种善于学习、积极向上、不断进取、健康活泼的企业文化氛围，培养和造就大批能将企业发展目标和个人奋斗目标较好结合的、对企业忠诚的、勇于创新的各类人才队伍，从而为企业在激烈的市场竞争中处于不败之地奠定坚实的基础。1、你认为这项培训计划编得如何?你有何理论或内容增删的建议？参考答案：这项培训计划基本上能够解决服务中出现的问题。但“公共关系实践”与服务员的本职工作的联系不大，可改为“人际沟通”、“餐厅礼仪”。2、你觉得这次培训奏效，起主要作用是哪些内容?参考答案：5“烹饪知识与技巧”、“本店特色菜肴”、“营养学常识”等关于菜品的知识方面的培训加强了服务员对菜品的
14、了解；“餐馆服务员操作技巧训练”强化了服务员的具体操作技能；“公司文化”、“敬业精神”改善了服务员对顾客的态度。3、要是你去主讲那两门“软”性课，你将讲些什么内容?你会采用什么样的教学方法?为什么?参考答案：“公司文化”可以先讲公司文化的常识，再结合实际发生过的小故事讲解本公司的独特文化，请学员讨论在工作中怎么才能体现出公司的文化。“敬业精神”方面，可以讲致加西亚的一封信，并请学员讨论工作中的敬业精神体现在哪些方面。最后这两项培训都可以用角色扮演法，让一些学员扮演顾客，一些扮演服务员演练在顾客抱怨和工作紧张或加班时的表现。讲故事、讨论和角色扮演法可以让员工对所学知识有生动的间接和直接体验，增加
15、员工的接受程度。1、分析白秦铭跳槽的原因是什么？我们认为白秦铭跳槽的最主要原因就是他的工作业绩和他所获得的报酬不能成正比，他认为作为一名公司的销售冠军，每月所拿到的工资与其他的员工一样多，这就给他的心理造成一定的不平衡，他也向公司提出了自己的意见，想让公司实行佣金制，却遭到了拒绝，这对他来说未尝不是一种打击，他认为公司的激励、奖励制度不合理，自我价值得不到体现，打击的工作的积极性，公司的企业文化不能使小白融入并接触，所以白秦铭的离开概括起来一共有两点：（1）是发展空间受到了限制所以基于这一点，应该为其职业生涯培训。（2）是待遇不够合理。公司的绩效考核制度不合理，企业不能提供合理的、有竞争力的薪酬，以至于白秦铭的离开也是必然的。2、你认为该公司是应该让白秦铭留下，还是让他离开，为什么？我们认为该公司应该让他留下。因为他在销售领域中是一个优秀的人才，公司应该想方设法留住他，这样能给公司创造更多的利润，我们知道新时代的竞争也是人才的竞争，作为一个公司企业要想发展壮大应该及时的发现并利用人才。小白熟悉业务、精通日语并与公司客户关系融洽，他是公司稀缺的人才，也是公还会使其他的员工纷纷离开。司的一笔财富，所以公司不应该让他离开，他的离开也许会起到连锁
