专卖店员工基本销售常识

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1、十、营业员须知 (一)营业员的个人卫生 营业员在工作时要注意个人卫生，从以下几个方面进行修整。 头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披肩发，还要注意避免用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。 要经常修指甲，保持指甲清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油。要洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。 要注意面部清洁。为了使人容光焕发，显示活力，上岗前一定要小心地在镜子前全面检查一次。 (二)营业员服务姿态 服务姿态是营业员在售货中身体呈现出的样子，包括站立姿势、

2、走路的步态、面部的表情、说话的声音、操作时的手势，营业员在工作无论是行走、站立还是递物取物都应按照体态的标准严格要求自己，具体说要站有站姿，坐有坐相，举止端庄、稳重，落落大方，自然优美，从而提高自己的服务质量。 1、营业员的站姿要求 营业员在工作中大部分时间是站立服务，因此要有良好的站姿。营业员的站姿要求是：头正、颈直，双目平视，下颌微收，嘴微闭，面带微笑；双肩舒展，双手自然，脚跟并拢，两脚尖分开保持45度夹角；身体自然挺拔，重心落在两腿正中。若站累时，可变换为调节式站立，即身体重心偏移到左脚或右脚上。无论是哪一种站姿，均应注意不可双手叉腰、双手抱在胸前、双手插入衣袋。 2、营业员操作要求 营

3、业员在柜台操作中动作要干净利落，商品应轻拿轻放，不能扔、摔商品。顾客挑选商品时，要拿出两个以上商品供挑选，凡试穿、试看的商品，要当面让顾客试验，出售技术性商品，要当面给顾客操作示范，测试检验。 付货时要认真复核销售小票、收款条检查无误后，有礼貌的将商品交到顾客手中或装入顾客箱包中。开具发票、规范填写，做到认真、正确、完整、清楚。 3、营业员表情要求 营业员的表情主要是指目光和微笑。营业员的目光应该是亲切的、热情的、坦然的，不应该是轻蔑、呆滞的、双眉紧涣或怒目而视。微笑应是发自内心的、轻松和友善的，这是营业员的职业表情的最起码要求。4、营业员语速、语调要求 营业员在服务中还应注意语言音调和速度的

4、运用。说话不仅在交流信息，同时也在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来，因此，营业员在讲话时语调要明快、爽朗，让顾客感到大方的气质和亲切友好的感情，而不能声音尖锐刺耳或说话速度过快，让顾客感到营业员急躁不耐烦的情绪，更不能说话有气无力，拖着长长的调子，给顾客一种矫揉造作的印象。营业员必须通过婉转柔和的语调，创造一种和谐气氛和良好的语言环境，实现服务的最终目的。(三)营业员的行为规范 对于销售服务来说，仅有美好的环境是不够的，还必须有营业员良好行为规范相辅。营业员的行为规范，主要包括以下这些方面： 1、主动迎客 当顾客走近柜台时，要将视线迎向客人，亲切自然地问好或微笑点头致意

5、，注意不要不理顾客，但也不要咄咄逼人，开头就问“您想要点什么？”这往往会把没拿定主意买什么东西的顾客吓退。应该注意观察，对那些神态悠闲随便逛逛的顾客不要随便发问，给他选择的余地但又保持一种随时为顾客服务的状态，鼓励顾客；如果顾客表现了对某种商品的兴趣或注意，则应主动搭话，并可视其意见拿出商品供其观看。 2、轻拿轻放 在为顾客拿取和递送商品时。要注意动作的轻巧。尤其是某些较小又不怕摔的货物，如牙膏、香皂之类，在递给顾客时，切忌随意扔给顾客。这是一种极不礼貌的行为。轻拿轻放，会显出你对顾客的尊重。 3、百问不厌,百拿不烦 在顾客挑选商品时,要保持耐心、细心服务，不要因为对方过多的发问或多次的挑选而

6、不耐烦。即使顾客挑选了半天仍然不买，售货员依然要同样热情接待，微笑道别，始终如一地保持礼貌态度。对于顾客挑选好的商品，要精心包装。 4、实事求是 不要为了推销某种商品而夸大其质量或性能。有时候，售货员也许会因为自己有不顺心的事或不耐烦顾客的多次发问，而简单地对顾客的发问回答一声“没有”，这种情况也一定要注意避免。 5、热情道别 顾客离店时，不论其买东西多还是少，或者是否买了东西，都应该热情地说声“再见”，或者说“欢迎再来”。6、三个“不要” 以下三种情况是售货员应该注意避免的：以年龄取人，以服饰取人，以性别取人。不要只照顾成年人而对儿童或老人不加重视；不要只奉迎衣饰华丽者轻视衣饰一般者；不要只

7、对异性热情有加而对同性冷淡如冰。(四)营业员答询用话 回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。 回答顾客询问礼貌语言有： 对不起，您要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗？ 这种商品过几天到货，请您抽空来看看。 收款台在那边，请您到那边去交款。 对不起，我们商店不经营这种商品，请您到别的店去看看吧。 请放心，这种商品质量没问题，还有保修期。 对不起，这种商品最近调整了价格。 对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。 对不起，您的方言我听不懂，请写在便条上。

8、 请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。(五)道歉用语 使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不让人，更不允许阴阳怪气地戏弄顾客。 道歉时常用的礼貌语言有：对不起，让您久等了。 请稍等一会儿，我给您换一下。 对不起，是我拿错了，您需要的是哪一种，我再拿给您。 非常抱歉，刚才是我说错了，请原谅。 不好意思，让您多跑了一趟。 对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。 您提的意见很对，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。 非常抱歉，这是商品质量的问题，我们马上解决。 非常抱歉，是我搞错了，耽误了您的时间。(六)调解用语 如果顾客

9、与营业员发生矛盾，就应进行调解。调解时要求态度和气，语言婉转，站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化。 调解时常用的礼貌语言有： 对不起，都是我不好，请多多谅解。 先生（小姐）。真对不起，这位营业员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。您需要什么，我来帮您挑选。 （自我介绍身份）您有什么意见对我说好吗？ 实在对不起，刚才那位营业员态度不好，很不应该，我向您道歉，今后我们要加强教育。 两位都是来买东西的，碰撞一下也难免，请不要争吵，互相谅解下好吗？ 对不起，您先消消气，我叫那位营业员来给您赔礼道歉。 非常感谢您给我们公

10、司提出宝贵意见，这是对我们的爱护。(七)解释用语 当顾客提出要求无法满足，当工作中出现了某些问题时，应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。 解释时常用的礼貌语言有： 实在对不起，按公司的规定这种商品不能试穿，我来帮您量好吗？ 这双鞋已超过了保退保换期，按规定我们只能为您修理，请原谅。 先生（小姐），您这件商品已经买了几个月了，没有保持原样，您请到质量跟踪处鉴定一下，如确属质量问题，包退包换。 实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的钱（确切报出金额数），请原谅。 对不起，请您稍候

11、，让我们先核对一下帐货款。 对不起，让您久等了，经核实，我们没有少找您钱。(八)服务禁语 营业员在服务过程中说出的每一句话都应当亲切、和蔼，体现出对顾客的尊重和理解，这样做有利于商品销售，并能够与顾客建立情感。 商业服务业的服务禁区语，是指在整个接待服务过程中禁止使用的语言，包括生硬的、没有礼貌的语言，以及有辱人格的、讽刺的或训斥顾客的、不负责任的和欺骗顾客的语言。柜台服务禁语主要有： 1、和顾客打招呼，禁止说： 喂！买什么？ 2、顾客询问时，禁止说： 你不会自己看吗！ 你买吗？不买就别问！ 价格牌上标着呢！ 你自己看不见吗！ 我怎么知道！ 你看看示意图吧！ 不是告诉你了吗？怎么还不明白！ 3

12、、顾客挑选时，禁止说： 挑完了没有？ 都一样，有什么好挑的！ 买不买？不买就不要挑！ 哎，快点挑！ 4、顾客打听商品知识时，禁止说： 我不知道！ 你问我！我问谁？ 有说明书，自己看！ 我又不是生产厂家！ 这么多商品，我怎么知道！ 5、顾客犹豫时，禁止说： 你到底买不买？ 要买就快点，不买就算了！ 买得起就快买，买不起就别看了！ 想好了没有？到底要不要？ 还有完没完？ 6、接待繁忙时，禁止说： 喊什么，等一会儿！ 没看我这儿正忙吗？着什么急？ 没办法，今天人多，等着吧！ 挤什么挤！ 越忙越添乱，真烦人！7、收款找零钱时，禁止说： 交钱，快点！ 怎么不早点准备？ 找不开，自己去换吗！ 没零钱，就别

13、买了。 8、顾客退货时，禁止说： 你自己喜欢买的，为什么要退货？ 买的时候干嘛去了？挑了半天又来退！ 你不满意，为什么还要买？ 不是我卖的，谁卖的你找谁去！ 不能退！ 我解决不了，你找领导去！ 9、受批评及发生冲突时，禁止说： 我就这态度，有意见找领导去！ 你管得着吗？ 有能耐你去告，告到哪儿我也不怕！ 你提意见我才不理呢！10、缺货时，禁止说： 没有了！ 卖完了，没办法了！ 你真不走运！11、下班前禁止说： 到点了，你快点！ 别挑了，快交钱！ 下班了，你明天再来买吧！ 款都交了，不收了！ 结帐了，不卖了！ 总之，使用礼貌用语，杜绝服务禁语，能融洽人际关系，净化语言环境，为顾客购买创造一种和谐的氛围，即使买不到合适的商品，也能享受到满意的服务。