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1、目 录一、服务系统82(一)服务承诺（内部自控目标）(二)服务流程、职责介定(三)服务系统(四)待客、销售循环标准二、售前服务86(一)市场调查、目标人群问卷调查(二)消费人群档案建立(三)专卖店开放式征询系统三、售中服务87(一)消费者导入及相关咨询服务(二)协助消费者挑选商品，促成购买行为四、售后服务89(一)质量承诺（内部自控目标）(二)退（换、修）货处理(三)顾客投诉处理（突发纠纷处理）(四)大宗购买送达服务五、服务推广98(一)周边社区商品推介、展示(二)社会公益活动的参与(三)广告（宣传单、宣传品派发等低成本广告措施）(四)商圈宣传活动一、服务系统(一)服务承诺 1、对外服务承诺
2、(1) 皮具商品实施三包，即包退、包换、包修，三包时间为：专卖店销售 发票日期起三个月内（保修期为半年）； (2)凡购买 皮具商品者可到任何一间 专卖店修理所购 皮具； (3)市区内购买10件（套）以上者免费送货上门； (4)承接订做业务：超大号码鞋的订做（自登记日起半年内做好，顾客凭预订单 取货） 2、内控规范 (1)对外服务承诺，专卖店所有人员都必须严格执行。 (2)对超出承诺范围的顾客要求，营业员无权擅自应允，须转至本班班长接待； (3)对可能造成专卖店重大经济损失（1000元以上）的顾客要求，须转至店长处 理； (4)第2、3条如有违反，超出对外承诺部分损失由当事人按1.5倍承担； (
3、5)如未征得顾客同意并签字认可，私自降低承诺标准的，一经发现，由当事人 向顾客作出书面道歉，并由本人向顾客赔付差额的1.5倍； (6)对无法立即答复的顾客要求，接待人须作详细笔录并记下顾客联系地址，并 于即时起48小时将答复通知顾客。如延误，每24小时扣罚当事人涉及金额的 30%作为顾客赔偿准备金。附注： 1、凡是等外品、特价品、处理品或非质量问题造成的损坏均不属“三包”范围； 2、凡退（换、修）货凭专卖店销售发票； 3、质量认定如有争议，以当地政府质检部门认定为准。(二)服务流程、职责介定 1、服务流程 (1)退货服务流程： 确认上报班长、店长鉴定登记顾客签领退款 (2)换货服务流程： 确认
4、上报班长、店长鉴定登记顾客签领换货 (3)修理服务流程： 确认上报班长、店长鉴定登记顾客签领修好商品 (4)大宗购买送达服务流程：顾客确认送货单送货上门顾客签认送货单交回送货单(5)订做服务流程： 登记店长上报总公司货到通知顾客确认顾客签领订做商品 (6)销售成交服务流程： 确认是否购买收取货款将钱收起、包装给顾客发票、找零钱 送客 2、职责介定 (1)营业员： 保持店面、店内的整齐整洁； 顾客导入及相关咨询服务，促成购买； 确认退、换货顾客的销售发票是否属本店； 需修理商品者的发票是否属 专卖系统； 将权限外的顾客抱怨迅速上报班长、店长。 (2)收银员： 迅速核对，为顾客做结帐服务和商品入袋
5、服务； 保持收银台区域整齐、整洁。 (3)班长： 顾客导入及相关咨询服务，促成购买； 巡视卖场及补货； 对退（换、修）货的处理； 处理顾客抱怨。 (4)店长： 跟踪市场动态，搜集信息； 掌握专卖店销售动态； 对退（换、修）货的处理； 组织专卖店服务的推广； 处理班长上报的顾客抱怨。(三)服务系统 1、服务规范 (1)待客基本用语： 欢迎光临！ 好的！ 请您稍候！ 让您久等了！ 谢谢！ 欢迎再来！ 这个款式挺适合您，您需要多大号码的鞋？是！ 抱歉！ 您可以试一试？ 不合适没关系，您可以到其它商场看看。 (2)待客基本姿势： 身体站正、背要挺直，脸向前方，下颚微向内缩； 胸部挺直，不可驼背，左右两
6、肩要平，放松肩部力量； 两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢； 收缩小腹，重心放在肚脐附近，膝盖放松，两膝并拢； 脚跟合拢、脚尖呈V字型，45角度张开，全身重心在脚拇指附近； 面带亲切、优雅的笑容。 (3)待客的正确行礼方式： 15礼用于打招呼，回应顾客“好的”、“让您久等”、“欢迎光临”、“谢谢”时的行礼方式； 45礼用于向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时配合使用； 行礼时的重点包括：以基本姿势站立；行礼时始终面带微笑、眼神亲切地注视对方眼睛；颈部、背部要伸直；动作须轻快、有节奏；速度要一致。 (4)仪容仪表： 仪容清洁，包括实际的清洁，如头发梳理整齐、名牌要挂正等； 服饰合宜，不穿高跟鞋、不留
7、长指甲、不染指甲油； 穿制服上班。 2、顾客抱怨处理系统： 该系统的权责处理可分三个层次： (1)专卖店员工 对如缺货、通道不畅、价格标签错误、收银错误等，可由该层级立即作业处理，并作记录，事后向班长或店长汇报。 (2)店长 对一些并非只涉及到单纯的商品赔偿，应由店长或班长亲自处理，以免发生因处理不当，顾客投诉再次发生。同时，店长要负责将投诉意见汇总上报、作业与管理改进、责任确认、制度制定等投诉管理处理工作。 (3)总公司专职部门经理 在投诉意见处理系统中，具有决策性质的管理，例如：投诉事件的整理分析、评估、建议，重大事件的追踪，处理政策拟定和奖惩条例等，应由连锁总公司专责部门经理负责处理，对
8、引起重大事件甚至可由公司总经理亲自处理。 3、售前服务、售中服务、售后服务（后述）(四)待客、销售的循环标准 1、准备 (1)开店时间一到，准时开店； (2)时时留心店内的整齐、整洁。 2、等待时机 (1)在固定的位置上等待客人； (2)不可因疲惫而忽略客人的讯号。 3、接近 (1)以开朗的语音问候寒喧，笑颜接近顾客； (2)在适当的时间点招呼顾客。 4、说明 (1)慢慢地说明； (2)对顾客所提问题简洁地回答； (3)对涉及营销政策中不能扩散的事要若无其事地回答（为了保密）。 5、决定 (1)掌握顾客出现购买讯号的话语及态度； (2)干脆利落地结束交易； (3)勿忘向顾客说出感谢的话； 6、
9、收现及包装 (1)复诵所收取金额； (2)包装要既快又好。 7、交给顾客 (1)以双手将物品及找的钱交给顾客； (2)依依不舍的送行。二、售前服务(一)市场调查、目标人群问卷调查 1、每天接触顾客，通过顾客的对话获取信息； 2、每周一次对商圈内外的皮具市场进行一次调查，作出市调分析； 3、每月一次对25-50岁的白领阶层，实施问卷调查或召开座谈会，并作出总结； 4、不定期用电话对老顾客进行拜访，搜集信息； 5、皮具行业相关宣传出版物搜集信息。(二)消费人群档案建立 1、通过市调建立档案； 2、通过服务卡建立档案； 3、通过抱怨、投诉、退货、重复服务、更换、修理等负面渠道建立档案。 4、通过大宗
10、购买，订做业务建立档案。(三)专卖店开放式征询系统 1、窗口征询：在专卖店里销售前、中、后的征询； 2、电话征询：热线电话征询； 3、座谈征询：座谈会式征询； 4、信函征询； 5、皮具行业信息征询：行业动向、专业知识、流行时尚的征询。三、售中服务(一)消费者导入及相关咨询服务 1、员工必须熟练接待顾客和销售循环的标准； 2、员工须保持清洁、有活力的仪容； 3、顾客入店时要以笑容面对，打招呼要开朗、主动、立即、持续，同时辅以15 鞠躬礼； 4、使用待客基本用语时，声音宏亮、开朗、自然，语调客气，诚心诚意； 5、在顾客面向本店门时，员工在店里可用整理商品、练习陈列等自然动作增加 店里的生气，解除客
11、人的紧张，让他觉得很自然地可以踏进店门； 6、顾客进门后，员工仍可继续自己的整理工作，但要有意无意地注意着顾客动 向； 7、当顾客有以下情形时，员工可以从正面或侧面靠近，让顾客知道你的存在之 后再呼吸一下，轻轻出声招呼： (1)驻足； (2)一直看着某种商品； (3)用手去触摸商品； (4)开始翻找价码卡、标签； (5)顾客虽然看着商品，却又抬头时； (6)当作为员工的你的视线与顾客接触时； (7)顾客好像在找些什么东西时； (8)先前来过一次的顾客再度回头到店里来时。 8、对顾客的提问先界定其是否涉及销售机密，如果是，则要若无其事的转移话 题。若是一般有关产品的事情，则应清晰、简洁而慢慢地回
12、答； 9、对商品和皮具常识要了然于胸，能向顾客解释每一件产品的用途，设计意图 及优势；10、为顾客试鞋时要耐心，同时注意保持商品的清洁完整，顾客试完买不买都要 有耐心、礼貌，从而令他信服所提供的服务；11、仔细观察顾客的举止，认真地聆听其评价，充分了解顾客的意向，并且巧妙 地迎合他；12、对于需订做的顾客，做好登记。(二)协助消费者挑选商品，促成购买行为 1、顺利接近了顾客，就可以让顾客看商品，向顾客推荐； 2、掌握说话分寸，注意让彼此的交谈自然，必要时给顾客予安慰或赞美，逐步 了解顾客的兴趣，嗜好； 3、顾客看商品时，可让他了解使用状态，并亲自触摸商品，让他从不同角度去 感觉： (1)让顾客
13、感受商品的价值：款式、皮质、制作； (2)让顾客比较一、二样商品； (3)先看价低的东西，再渐次看高价的商品。 4、掌握商品的优点与特征，向顾客说明时先说缺点，再说优点。 5、注意成交前的信号，在顾客有以下举动之后，再向他强调一个合适、方便的 优点，然后轻声地确认：“这个可以吗？” (1)只询问某项事情或某种商品的有关事项； (2)开始沉思考虑； (3)翻看价码卡，注意商品价格； (4)确认商品是否有污损，制作是否精良； (5)很小心地处理某样商品； (6)注意售后服务的问题。 6、顾客如果仍在比较商品时，注意他最中意的，并集中在这项商品上做推荐。 对所喜欢的商品，顾客会有以下动作： (1)对某样商品总是多看两眼； (2)用手一再触摸该商品； (3)将商品放在手边； (4)在与其他商品进行比较时，该商品总是会包括在内。 7、如果顾客所中意的商品实在不适合他本人，不符合他目的的话，不妨以专业 的眼光推荐他更好的东西，或一些风格不同，但值得他一试的商品。 8、经过前述阶段，接下来是成交、收款与递交货品。一般流程是：确认是否购 买收取货款将钱收起，包装给顾客发票，找零钱送客。 9、成交、递交货品阶段应注意：
