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1、乌鲁木齐营销服务中心 二九年八月 2008年服务示范优秀项目成果“营业厅服务接触点管理” 前言： 根据区公司关于全疆开展服务示范落地工作的通知市2009 371号文件要求，我中心于2009年8月开展了营业厅服务中的接触点管 理（试点）落地执行工作，现将工作开展情况汇报如下： 第一阶段:2009年8月第二阶段: 2009年9月至2009年10月 从被动适应客户需要转向服务与销售、体验相结合，满足关键时刻核心需求， 创造愉悦客户服务。 2009年乌鲁木齐营销服务中心营业厅服务接触点管理落地执行工作安排 建立客户接触点服务标准， 根据客户 的期望值及服务策略有效控制服务水平， 形成基于客户接触点的品
2、牌服务标准。 根据峰-终定律，判断客户服务体验峰终 时刻及核心需求,重点提升关键接触点中的关 键环节。 借鉴广东省公司示范成果，以客户需求、感知为主，通过客户角度重新审视服务质量 提升需求，从三个立足、两条主线入手，对客户接触点服务标准进行全面梳理。 客户接触点的服务标准梳理流程 以集团公司、区公司标准和规 范为依据(自上而下) 以各客服中心现有规范为主线( 自下而上) 以品牌 为区隔 以客户需 求为中心 以客户接触 点为载体 争议 厅前 环境 徘徊 咨询 业务体验 自助服务 客户到厅 接触点 进厅 离开 办理沟通 排队等候 终端销售 办理等候 办理结果 针对客户接触点流程进行梳理 规范客户接
3、触点服务标准 本次梳理共涉及到客户服务14个接触点及营业厅8个岗位。 针对客户接触点流程进行梳理 规范客户接触点服务标准 终端销售排队等候办理沟通办理等待办理结果争议离开 厅前进厅环境徘徊客户咨询自助服务 业务体验 导播、导服岗 导服岗 柜台受理人员 厅经理、值班经理 终端销售人员 体验岗 柜台受理人员 导服岗 采用统一的管理模式和统一的服务标准 客户离开 营业厅 争议处理 柜台办 理结果 柜台办 理等待 柜台办 理沟通 排队等候自助服务 客户到达 营业厅 厅前外围 环境 客户进 入营业 厅 营业厅内 部环境 客户主动 咨询 客户徘徊等 待被询问需 求 数据业 务体验 根据客户需求制定出关键时
4、刻服务规范，制定相应的管理细则和服务规范，最终形成以客 户需求、各商业过程满意度为主的统一服务标准，营业厅接触点管理初步试行。 初步实现由内向型服务向外向型服务的转变，即从管理为导向的服务行为规范及管理制度，转向以客 户为导向的服务规范及相关支撑。 针对客户接触点流程进行梳理 规范客户接触点服务标准 根据8月份试行结果，不断总结，再次细化客户消费心理和行为，判断客户核心需求，发 掘提升服务核心落脚点，提高客户服务各商业过程满意度。 下一步计划：采用峰、终服务定律 提高客户各商业过程满意度 人流客流业务流人流客流业务流 客流 业务流 管理流 峰终时刻-“（人工柜台）业务办理结果”、“业务体验”、
5、“终端销售”构成客户服营厅 体验的峰值，“离开”是整个服务过程的终值。 客户心理需求:专业辅导、疑难解答 流程受理重点:专业辅导，卖点推荐，多说一句话 关键服务: 1、精心布置、营造活泼互动氛围吸引客 户，进行显性化宣传。2、 配置营销专员，关注体 验客户，给予专业辅导。3、 多说一句话：体验结 束后应主动询问客户，引导客户购买。体验客户转 为消费客户的可根据客户特征附赠生活小常识和健 康小卡片等。 重点提升的 客户关键接触点 排队等候 数据业务体验 离开 终端销售 客户心理需求:优惠、专业、可信赖。 流程受理重点:营造氛围。专业推荐，售后条款告知 关键服务: 1、以热销排行榜、畅销机公布等引
6、导客户选择。2、手机终端 陈列得当、商品交叉组合展示效果明显。3、机模外置，尽量使用真机 给客户体验。4、询问客户爱好及消费水平给出专业选择建议。主动帮助 客户完成第一次使用的参数设置、使用方法演示。5、说明售后条款及服 务瑕疵，发放售后服务点地址册（单）。 客户心理需求:快捷、舒适 流程受理重点:客户分流，礼貌亲切，时间预 知，业务预约，客户关怀 关键服务: 1、主动引导客户使用自助服务/， 进行数据体验分流客户。2、在厅内等待区 域内设置立式水牌，温馨牌提示客户业务高 峰期。3、选择适当时机开展有奖小知识竞 赛（可以围绕本厅重点宣传和推荐的3个主 题）、对参与并答对的客户赠送小礼品，活 跃
7、气氛。4、业务预处理，叫号器增加自动 预约功能。5、休息等待区提供活泼的 FLASH、业务宣传资料及电视、报纸、杂志 、自制小笑话等帮助客户愉快渡过等待时间 。 客户心理需求:感受关怀、服务延续流程 受理重点:感谢，致意，关怀 关键服务:1、致谢道别。2、温馨提示： 请带好您的随身物品，下雨路滑，小心 慢走等。3、赠送礼物：根据客户特点赠 送小卡片或其他小礼物。如针对老人赠 送健康小常识卡片。4、欢迎监督：在出 门区域醒目张贴监督电话或热线电话.。 抓住客户“峰”值、排队等候时刻的核心需求以及服务过程的“终”点体验，重点解决 客户观注的关键点服务提升。 办理结果 客户心理需求:迅速、礼貌、结果准确 流程受理重点:核对，离席关怀，满意度调查，宣传，。 关键服务: 1、办理完毕认真核对。2、办理完毕进行满意度调查诚 信服务监督卡。3、向客户发放宣传资料。4、 客户离席时主动道 别。5、 客户咨询暂时不能答复/解决的事项应记录并承诺客户答复 时限，保障100%落实。 下一步计划：采用峰、终服务定律 提高客户各商业过程满意度 谢 谢
