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1、东易日盛的客户服务 2002年8月 内容提要 1. 东易日盛的客户服务理念 2. 东易现行的服务体系 3. 客户服务部工作介绍 附：如何做电话回访 如何处理投诉 如何做客户资源二次开发 家装行业的服务特点 w 1、时间跨度大（设计、施工2-3个月 ；保修期25年） w 2、参与人员、部门较多，人员素质参 差不其（内部：设计、施工、质检、材 料、客服、财务； 外部：物业、其它 专业施工单位） w 3、服务流程复杂（变更较多、衔接紧 密、通力配合） w 4、不可遇见因素较多 东易日盛的客户服务理念 东易企业文化组成部分 ?本公司的远景：全国第一品牌企业 ?本公司的宗旨：以人为本，诚信养德，追 求卓
2、越，科技兴业 ?本公司质量目标：顾客的全面满意 ?本公司对外宣传口号：做今日名牌，创百 年老店 ?本公司提出的3个善待：善待退单客户、 善待新员工、善待离职员工。 客户全面满意是服务性企业的生存之本： 东易40%以上的客户是靠口碑转播赢得的。口碑 源自客户 一：东易日盛的客户服务理念 东易日盛的客户服务理念 公司坚持：以赢得客户满意为最高 标准，来衡量一切工作；以满足客 户的需求为最终工作目标，来开展 一切工作。 二、东易现行的服务体系 体系构成： 1：有一套基于企业文化和企业战略的服务 理念 2：完整的服务架构（职能完整） 3：清晰，实用的服务流程和服务标准 二、东易现行的服务体系 1、服务
3、架构 一线部门（业务、生产）： 设计部门、工程部、工程质检部、材料部 二线部门（技术支持、监督、配套）： 研发中心、客服、财务、行政 家装客户服务程 二、东易现行的服务体系 一、客户确立东易为候选对象，到某个市场分 部咨询 东易日盛家居装修客户服务流程东易日盛家居装修客户服务流程 东易日盛家居装修客户服务流程东易日盛家居装修客户服务流程 二、业务经理接待，面谈后安排一名设计师 与客户详细沟通 东易日盛家居装修客户服务流程东易日盛家居装修客户服务流程 三、客户初步确立东易为其装修， 确定设计师，交纳量房服务费。 如客户选择高级别设计师或设计部门， 需签订设计协议，交纳相应设计费。 东易日盛家居装
4、修客户服务流程东易日盛家居装修客户服务流程 四、约定时间，设计师和客户现场量房 东易日盛家居装修客户服务流程东易日盛家居装修客户服务流程 五、依据量房结果，一周内设计师提交初 步设计方案 东易日盛家居装修客户服务流程东易日盛家居装修客户服务流程 六、 客户与设计师对方案进行认真讨 论，直至客户对方案满意。 东易日盛家居装修客户服务流程东易日盛家居装修客户服务流程 七、客户与设计师签订正式施工合同 ；现场交底时设计师提交全套设计 图纸 东易日盛家居装修客户服务流程东易日盛家居装修客户服务流程 八、客户可选择我主材分 公司提供的材料代购服务 ，并签订代购合同 东易日盛家居装修客户服务流程东易日盛家
5、居装修客户服务流程 九、签订合同后两日内， 客户到公司财务部交纳工 程首期款项 东易日盛家居装修客户服务流程东易日盛家居装修客户服务流程 十、工程部接到合同两日内，为 客户确立工长、现场负责人并 及时通报客户、设计师。工程 部同时通知质检部，由质检部 安排质检员对该工程进行全程 质量监控 东易日盛家居装修客户服务流程东易日盛家居装修客户服务流程 十一、设计师与客户约定时 间，由设计师组织现场技 术交底，客户、设计师、 工长、现场负责人要到场 东易日盛家居装修客户服务流程东易日盛家居装修客户服务流程 十二、施工队配合客户办理 各种物业手续，并由客户交 纳各种费用 东易日盛家居装修客户服务流程东易
6、日盛家居装修客户服务流程 十三、 施工开始，工程按施工进度 表进行。 设计师、工长至少每周 和客户认真沟通一次，发现问题应 及时到现场解决。 现场负责人每 周至少和客户面谈一次，至少每周 到现场两次。 工程部质检员不定 期的巡查工地，及时解决问题 东易日盛家居装修客户服务流程东易日盛家居装修客户服务流程 十四、材料进场，须客户、质检 员检验确认后方可使用； 隐蔽 工程竣工，须客户验收合格后方 可使用， 检验时客户、质检员 、现场负责人必须到场 东易日盛家居装修客户服务流程东易日盛家居装修客户服务流程 十五、工程进行到中期，客户、 工长要进行一次中期预结算，客 户应按合同及时交纳工程中期款 。
7、客户、工长、设计师、质检 员对工程进行阶段验收和小结。 东易日盛家居装修客户服务流程东易日盛家居装修客户服务流程 十六、工程竣工前一周，工程 部质检员依据公司标准对该项 工程进行预验收，验收合格后 通知客户进行竣工验收 。 东易日盛家居装修客户服务流程东易日盛家居装修客户服务流程 十七、 工程正式竣工时，客 户、工长、设计师到现场进 行验收。客户、工长进行工 程决算。 东易日盛家居装修客户服务流程东易日盛家居装修客户服务流程 十八、工程顺利验收后,客户应在 三日内交纳工程尾款,开保修单, 填写工程反馈意表见 东易日盛家居装修客户服务流程东易日盛家居装修客户服务流程 十九、 客户在交纳工程尾款后
8、 一周内享受一次居室开荒保洁 ，在三个月内享受一车次搬家 服务。 东易日盛家居装修客户服务流程东易日盛家居装修客户服务流程 二十、 客户档案转入工程部存 档，由工程部负责两年期保修 服务。 东易日盛家居装修客户服务流程东易日盛家居装修客户服务流程 二十一、保修期过后，如客户 需要，公司对该工程实行有偿 服务 三：东易日盛客户服务部工作介绍三：东易日盛客户服务部工作介绍 东易日盛装饰集团客服部根据公 司总的发展要求，围绕部门六项主 要工作职能开展工作。 三：东易日盛客户服务部工作介绍三：东易日盛客户服务部工作介绍 1：客情维护工作 受理客户投诉、电话回访在施工程 、开工程保修、提供保洁、搬家、
9、环保检测等增值服务 三：东易日盛客户服务部工作介绍三：东易日盛客户服务部工作介绍 2：信息交流、信息服务 信息交流、信息服务：主要面对客 户和一线员工的咨询 ，及时分析、 反馈 三：东易日盛客户服务部工作介绍三：东易日盛客户服务部工作介绍 4：致力于公司整个服务体 系的建设与不断完善 三：东易日盛客户服务部工作介绍三：东易日盛客户服务部工作介绍 5：考核、评价 通过客户的意见反馈对一线员工 进行考核、评价 三：东易日盛客户服务部工作介绍三：东易日盛客户服务部工作介绍 6：宣传、培训 配合人力资源部、检定系统拓展中 心和外埠市场拓展中心等部门对员 工进行培训，并交流经验。 附一：如何做电话回访附
10、一：如何做电话回访 1.问好，自我介绍。询问客户是否方便通 话。 2.询问客户工程进展到何阶段、对工程和 我公司员工有何意见。 3.解答客户的问题。 4.欢迎客户主动和我们联系，提出问题。 5.礼貌的说再见 附二：如何处理投诉附二：如何处理投诉 一、对待投诉的心态 附二：如何处理投诉附二：如何处理投诉 二、处理投诉的原则 w 1.首先解决客户的问题和困难 w 2.最大限度的弥补客户的直接损失，适 度弥补间接损失 w 3.挽回对客户的心理影响 附二：如何处理投诉附二：如何处理投诉 三、处理投诉的技巧 w 细心倾听、认真记录 w 有层次的谈判 w 保持公正、负责的形象 附二：如何处理投诉附二：如何处理投诉 四、对投诉问题及时总结经验教训 附三：如何做客户资源二次开发附三：如何做客户资源二次开发 w 1.详细、完整的保存好客户档案，分类 归档。 w 2.重点保存有二次开发价值的客户资源 。 w 3.通过电话回访；寄送礼品、信件；登 门拜访等形式建立良好关系，了解客户 信息，发掘有用资料。
